Veja algumas dicas para lidar com casos e solicitações abertas pelos compradores.
Aja rapidamente quando um cliente solicita um retorno. O relógio começa a piscar no momento em que o comprador informa ao eBay que teve um problema ou gostaria de fazer um retorno. Um comprador que solicita um retorno, por exemplo, recebe uma data pela qual o vendedor deve responder ou pode solicitar que o eBay entre e ajude a resolver o problema. Atrasar suas respostas como vendedor pode parecer uma maneira de evitar ter que enfrentar um problema ou um comprador por mais um dia, mas é fácil se envolver nos negócios do dia-a-dia e esquecer. Se você passar a data indicada sem abordar o problema, o eBay provavelmente resolverá o problema diretamente com o comprador, sem nenhuma intervenção sua. Isso pode fazer com que o eBay decida em favor do comprador por um reembolso total, sem perguntas, possivelmente sem receber o item em troca.
Sempre se comunique através do sistema de mensagens do eBay. Nunca comunique-se com o comprador por meio do seu e-mail ou telefone privado, simplesmente porque o eBay não terá um registro dele e não poderá consultá-lo ao avaliar o caso. Se você tiver um desentendimento com o comprador, forneça suas respostas, condições e argumentos no sistema de resolução real, em vez de enviar uma mensagem direta para o comprador e esperar por um debate animado ou algum tipo de acordo off-the-record . Lembre-se, sempre que se comunicar com um comprador, assuma que o eBay lerá essas mensagens, então crie cuidadosamente suas respostas para se refletir como um vendedor profissional com uma atitude complacente.
Estar disposto a negociar e ter uma perda. Os compradores on-line hoje em dia esperam um nível muito mais alto de atendimento ao cliente do que era há alguns anos. O eBay não é diferente. Se você é rígido em suas demandas e condições, ou simplesmente se recusa a reembolsar um preço de compra, você pode ser frustrado ao descobrir que o eBay tenderá a ficar do lado do comprador. Uma estratégia que não é suficiente para os vendedores adotarem é dividir a diferença - oferecer um reembolso parcial. Por exemplo, ofereça uma troca em vez de uma devolução, ou talvez um reembolso parcial e deixe o comprador manter o item. Lembre-se de que os compradores muitas vezes estão tão estressados quanto a disputas quanto vendedores, e também querem que as disputas sejam resolvidas de maneira aceitável para todos. Muitos estão aliviados, não incomodados, em encontrar um vendedor que trabalhe tanto para chegar a uma solução equitativa - e frequentemente aceitarão os vendedores nesses tipos de ofertas. A melhor maneira de iniciar negociações com um comprador é enviar a seguinte nota:
"Olá, obrigado por nos contatar. Lamentamos saber que o item não atende à sua satisfação. Nossa meta é 100% de satisfação. Como podemos resolver essa situação para você? Estamos felizes em receber suas sugestões."
E deixe assim, permita que o comprador lhe diga o que ele quer. Ele pode querer muito menos do que você oferece logo de cara. Ele pode sugerir uma pequena restituição de US $ 5, para cobrir o inconveniente. Ao negociar, sempre deixe a outra parte nomear seu preço primeiro, e trabalhe de lá - use a técnica "Cale a boca e ouça".
O eBay é uma empresa de serviços. Mesmo que nós, vendedores, tenhamos a maior diversão e encontrar itens para vender, esse é apenas o primeiro passo no processo. A transação não termina até que o comprador esteja feliz. Veja a famosa frase de Stew Leonard:
Regra nº 1: o cliente está sempre certo.
Regra nº 2: se o cliente estiver errado, leia novamente a regra nº 1.