Você tem feedback negativo no eBay que gostaria de remover? Ou talvez você gostaria de aprender algumas dicas para evitar feedback negativo no eBay em primeiro lugar.
O sistema de feedback do eBay é um sistema de avaliação de membro para membro que engorda as engrenagens do comércio no gigante mercado online. Para os vendedores, o feedback é tudo. Quando um vendedor tem uma alta taxa de feedback positivo, ele sinaliza para os compradores que esse vendedor é confiável.
Além disso, o feedback do eBay não é mais apenas um sistema +1 ou -1. Todos os vendedores também possuem uma classificação detalhada do vendedor (DSR) que consiste em quatro critérios:
- item como descrito
- Comunicação
- Prazo de entrega
- Frete
Vendedores com altos DSRs desfrutam de certas vantagens estratégicas. O mais importante é obter classificações mais altas nos resultados de pesquisa do eBay .
Novo feedback, novas táticas para vendedores do eBay
Anteriormente, os vendedores podiam deixar os compradores com classificações negativas. Isso criou uma situação em que ambos os lados tinham medo da marca negra em suas contas, então mais avaliações positivas foram dadas do que provavelmente foram merecidas. Isso inflacionou artificialmente as classificações de todos.
Agora, no novo sistema, os vendedores não podem deixar comentários negativos para os compradores.
Portanto, agora que os vendedores não podem reter feedback positivo para reféns, os vendedores são obrigados a ganhar essas avaliações positivas.
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3 Principais estratégias para melhorar o feedback do vendedor
- Antes da transação: crie listagens de produtos, políticas de armazenamento e expectativas do comprador que resultem em feedback positivo.
- Durante e após a transação: Uma boa comunicação ao longo do processo é fundamental para obter uma revisão brilhante.
- Eu tenho feedback negativo! O que fazer se você receber um feedback negativo.
Antes de uma transação ser feita, o modo como você cria suas políticas e listagens de produtos afetará suas classificações de vendedores.
Dica # 1 - descrições muito claras nas listagens
Como os compradores não podem segurar o produto em suas mãos antes de comprar, eles devem ter um alto nível de confiança em você como vendedor . Ter descrições muito claras e detalhadas do que você está vendendo é um longo caminho para estabelecer essa confiança.
A ideia aqui é simples: dar o máximo de informação possível ao comprador. Ele estabelece o nível certo de expectativas deles e lhes dá a confiança para comprar de você em vez de um concorrente. Lembre-se de que uma das classificações detalhadas de vendedores (DSRs) é "Item conforme descrito". Basicamente, isso significa a precisão da listagem.
- Não diga "novo", a menos que o produto seja novo. Se o item for usado, não use a frase "como novo" - um comprador pode não ler com cuidado e terá uma surpresa inesperada.
- Se o produto exigir alguma instalação, coloque as instruções (com fotos!) Na listagem. As instruções de instalação dão ao comprador uma confiança extra de que estão comprando o produto que estão procurando.
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Dica # 2 - Use muitas fotos detalhadas e nítidas
Sem o benefício de poder segurar o produto em suas mãos, entregá-lo e fazer perguntas de um vendedor em pessoa, os compradores on-line só têm sua descrição e fotos para orientar a compra.
Múltiplas fotos de alta qualidade - de preferência do item real que você enviará ao comprador - podem ser o ímpeto final para clicar no botão "Comprar".
Dicas rápidas para ótimas fotos do eBay:
- Use várias fotos de diferentes ângulos. Para economizar dinheiro em taxas de listagem do eBay (apenas a primeira foto hospedada pelo eBay é gratuita), você pode comprar hospedagem barata e auto-hospedar suas fotos.
- Não use fotos de um item semelhante relacionado. Quando o comprador recebe um produto que não corresponde à imagem na listagem (ou seja, o que ele esperava obter), essa é uma causa razoável de feedback negativo.
- Não use o flash. A luz solar natural é a melhor luz para imagens.
- Use o modo macro em sua câmera digital para obter imagens ultra-detalhadas que mostram os detalhes que os compradores desejam.
Dica # 3 - Liste tudo o que está incluído no envio
Se a sua listagem de produtos contiver várias peças (ou vier com alguns acessórios), tenha uma lista fácil de digitalizar de tudo o que será incluído na remessa.
Melhor ainda, abra uma caixa e tire uma foto de todos os elementos incluídos.
Importante: Se um acessório que o comprador espera incluir não estiver incluído, indique esse fato claramente na listagem.
(Uma vez eu comprei uma impressora que não incluía um cartucho de toner. Senti que um cartucho de toner era uma parte óbvia da impressora. Acabou sendo minha culpa porque a lista dizia que a impressora não continha toner, o vendedor me explicou pacientemente, mas teria sido melhor se o aviso estivesse em grande impressão em negrito, em vez de uma frase curta não descritiva enterrada na listagem.)
Dica # 4 - Use o transporte mais barato
Isso tem outra vantagem, já que o sistema de pesquisa "Melhor Correspondência" do eBay oferece baixos custos de envio e os vendedores com classificações mais altas obtêm melhor posicionamento nos resultados de pesquisa. Frete grátis (sendo o mais barato que você pode obter) tem um custo de envio é um dos 4 DSRs. Os compradores gostam de envio barato.
By the way, em seus e-mails para o comprador , é bom lembrá-los de que você lhes deu frete grátis em seu pedido. Se eles compram um monte de itens de diferentes vendedores no eBay, eles podem não lembrar que você lhes deu frete grátis quando eles vão lhe dar feedback.
Dica # 5 - Tenha uma política de horário de entrega clara e proeminente
Mesmo que você seja uma pequena operação que não envia pedidos do eBay diariamente, você pode ter uma política em todas as suas listagens que digam "navios em até cinco dias úteis". É uma opção quando você cria uma nova listagem.
Use esse campo. Seja honesto.
Não há problema em enviar somente pedidos do eBay uma vez por semana, mas informe os compradores e torne-os proeminentes! Os compradores tendem a esperar que sua remessa saia pela porta em poucas horas, não em dias. (O processo de atendimento eficiente da Amazon estragou os compradores da Internet).
Melhor ainda, mencione o seu período de carência tempo-a-navio na descrição da listagem. O canal padrão do eBay está enterrado na parte inferior da listagem, e a maioria dos compradores não o verá (mas ainda esperará o envio no mesmo dia).
Dica # 6 - Tenha uma política de devolução fácil
É melhor aceitar devoluções e obter um feedback positivo do comprador, do que nunca aceitar devoluções e pedir a um comprador infeliz que apresente comentários negativos sobre você em toda a Web.
Se você tiver uma Loja do eBay, crie uma página com detalhes sobre suas políticas de loja. Link para ele da barra lateral e em todas as listas. Melhor ainda, coloque suas políticas em todas as listagens. Essa é a única das suas páginas que o comprador verá.
Dicas de política de retorno:
- Não cobra uma taxa de reabastecimento. Compradores odeiam isso. Em vez disso, peça-lhes que dividam o custo do frete com você.
- A política de devolução mais justa é fazer com que o comprador pague o frete de devolução. Você paga pelo frete que vai para eles. Se os compradores devolverem um item, você perderá algum dinheiro (para despachar o produto), mas você deve compensá-lo em aumento de vendas por ter uma política de devolução fácil e agradável.
Dica # 7 - Fale, Fale, Fale com o Comprador
Mesmo que você tenha más notícias, é melhor dizer ao comprador do que mantê-lo em suspense.
Backordered? Deixe-os saber que você está em atraso e dê a eles um ETA quando o pedido deles pode ser enviado. Se você perder o ETA, certifique-se de atualizar o comprador. Você também pode adicionar um brinde ou um frete reduzido (ou gratuito) para mantê-los felizes.
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Dica # 8. Responda a e-mails e mensagens rapidamente
Verifique suas mensagens do eBay e responda o mais rápido possível. Mesmo que você não saiba a resposta imediatamente ou tenha más notícias, é melhor dar uma resposta rápida.
Na pior das hipóteses, você pode apenas dizer "Recebi sua mensagem, estou olhando para ela, espero ouvir de volta em alguns dias". Seu comprador irá apreciar a resposta.
É dez vezes melhor (do ponto de vista do comprador) para saber sobre más notícias do que para não obter resposta alguma. Você não odeia quando envia um e-mail e o destinatário nunca responde? Você sabe que é irritante, portanto, certifique-se de que seus compradores nunca se sintam assim em relação a você.
Dica 9 Inclua uma carta legal em sua remessa
Deixe o comprador saber que você trabalhará para resolver qualquer problema que tenha. Incentive-os a contatá-lo primeiro se tiverem algum problema ou dúvida. Não se esqueça de incluir seu número de telefone ou endereço de e-mail do atendimento ao cliente.
A ideia é mostrar ao comprador que ...
- eles estão lidando com uma pessoa real, e
- para dar a eles uma maneira fácil de resolver um problema (em vez de usar o formulário de feedback).
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Dica # 10 - pedir feedback, tanto para o eBay e para você
Em vez de temer o feedback de seu comprador (um sinal de que você está fazendo algo errado), seja bem-vindo e incentive ainda mais feedback.
Mostre que você realmente se importa em ter clientes satisfeitos, e seus clientes atuais irão gostar disso. Eles até perdoarão pequenos erros.
Por exemplo, você pode incluir um cartão postal com comentários endereçados e selados em cada remessa. Ou você pode fazer uma pesquisa pedindo ajuda para melhorar seus negócios. (SurveyMonkey.com é um bom serviço de pesquisa baseado na web, gratuito e de baixo custo.) Link para ele de todas as suas listas do eBay e / ou em e-mails para os compradores.
Essas solicitações de feedback acima e além do sistema de comentários do eBay mostram que você realmente se importa em fornecer um bom atendimento ao cliente. E isso leva a aumentar a confiança do comprador no seu negócio.
Dica 11. Fale com o comprador antes de cancelar itens não pagos
Quando um comprador se compromete a comprar um de seus produtos do eBay, essa transação conta. Isso significa que você e o comprador podem deixar comentários um para o outro, e você é cobrado a taxa do valor final pela compra.
Se o comprador nunca pagar, no entanto, você pode obter o reembolso de suas taxas pelo eBay, preenchendo uma Disputa de Itens Não Pagos. Mas não basta arquivá-lo sem falar primeiro com o comprador! Entre em contato com o comprador e concorde em cancelar a transação. Somente para compradores completamente indiferentes (digamos, após três tentativas de contato com eles), você deve buscar o curso de disputa de itens não pagos.
Você não deseja obter um feedback negativo de retaliação do comprador sem primeiro tentar contatá-lo.
Dica # 12. Sempre use um número de rastreamento de remessa
Compradores querem informações. Eles querem saber o status de suas remessas.
As remessas da UPS rastreiam os pacotes porta-a-porta. O USPS usa um sistema mais simples que eles chamam de Confirmação de Entrega. A UPS fornece mais informações, mas é mais cara também.
Qualquer que seja o provedor de transporte escolhido, certifique-se de obter um número de rastreamento para as remessas. Mais importante, informe aos compradores qual é o número de rastreamento para que eles saibam quando esperar seu pacote.
Dica # 13. Não deixe comentários até receber um feedback positivo primeiro
Mesmo que os vendedores não possam mais deixar feedback negativo para os compradores, se você ainda não deixou o feedback, o comprador estará mais disposto a entrar em contato com você antes de qualquer problema.
Os compradores também querem feedback positivo. Se você já deixou um feedback positivo, então o comprador não tem absolutamente nenhum incentivo para ser um pouco indulgente ao fornecer as classificações do vendedor.
Interessado em um negócio mais "hands-free"? Confira este artigo sobre como ganhar dinheiro com o marketing da informação da filial .
Dica # 14 - Reembolsar o frete ou dar algum outro brinde
Se você antecipar algum problema com o comprador, ou sentir que está frustrado ou infeliz, prive o feedback negativo dando-lhe frete grátis. As pessoas adoram frete grátis. É um longo caminho para pacificar os compradores irritados. É especialmente útil para remessas atrasadas.
Você também pode dar alguns shwag, amostras grátis ou um cupom para a próxima compra.
Dica # 15 - Corrigir o problema e obter o comprador para alterar seu feedback
Um recém-lançado processo de Revisão de Feedback do eBay permite que os vendedores enviem uma solicitação a compradores que deixaram comentários negativos ou neutros.
Você está limitado a 5 solicitações por 1.000 comentários recebidos.
Ao enviar uma solicitação de revisão de feedback, você receberá as seguintes razões para fornecer ao comprador e uma caixa de mensagem para fornecer uma breve explicação ou observação ao comprador.
- Resolvi um problema que o comprador teve com essa transação
- O comprador confirmou que ele ou ela acidentalmente deixou o feedback errado
- De outros
Esse novo sistema é uma atualização do antigo recurso de "remoção de feedback mútuo" que permite aos compradores chantagear os compradores, deixando apenas um feedback positivo e inflando tanto as classificações de comentários de todos que isso torna isso sem sentido.
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Dica # 16 - responder ao feedback negativo
Sempre responda ao feedback negativo.
Especialmente se você não conseguir que o comprador mude de ideia. No entanto, mesmo se achar que pode corrigir o problema e fazer com que o comprador mude o feedback, é uma boa ideia responder rapidamente ao feedback negativo.
Ele permite que você apresente seu lado da história. Você não quer deixar um feedback negativo por aí sem resposta.
Os compradores verão isso como o pior de vocês.
Você pode responder ao feedback negativo indo até Meu eBay> Feedback> Fórum de Feedback> Responder ao Feedback.
Tenha cuidado para não deixá-lo se transformar em um jogo público de gritos. Isso reduz sua credibilidade muito mais do que um feedback negativo.
Dica 17: siga em frente rapidamente
Não fique muito tempo em feedback negativo individual. Sua empresa está movendo o produto. Faça o que puder para deixar o comprador feliz. Responda ao feedback negativo no seu perfil de feedback e siga em frente.
O feedback positivo irá abafar o feedback negativo solitário. Especialmente se você corrigiu o problema e respondeu ao feedback.
Dica # 18 - Use a Lista de Compradores / Compradores de Blocos
Se você encontrou os compradores problemáticos (ou os vendedores de quem você comprou e deixou comentários negativos), adicione-os à sua lista de proponentes bloqueados.
Essa ação evita lances de retaliação e compras futuras que podem ser mais problemáticas do que valem.
Se você está interessado em ganhar dinheiro no eBay, então você pode querer considerar a venda de camisetas na Internet como outra fonte de receita online.
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