A etiqueta adequada do telefone comercial pode causar uma impressão positiva em seus clientes e clientes. Transferir uma chamada telefônica é mais do que apenas saber quais botões pressionar no seu sistema de telefonia. A etiqueta comercial por telefone que você e seus funcionários usam todos os dias é um reflexo direto de sua empresa. Você pode apresentar uma impressão profissional ou inexistente. Quer o seu empregado seja o diretor financeiro ou uma pessoa encarregada de atender os telefones, verifique se todos na sua empresa estão atualizados sobre como transferir uma chamada profissionalmente.
01 - Explique porque você precisa transferir a chamada
As pessoas podem perdoar muitas coisas, mas a grosseria no local de trabalho não é uma delas. Educadamente, explique ao interlocutor por que você precisa transferir a chamada. Pode ser que o chamador tenha chegado ao departamento errado ou à extensão incorreta no departamento certo. Outro motivo para transferir uma chamada pode ser que apenas outro departamento possa responder à pergunta, ou você não tenha autoridade suficiente para tomar a decisão que o chamador está buscando. Independentemente disso, certifique-se de que os chamadores saibam exatamente por que a chamada precisa ser transferida para que eles não pensem que você está apenas passando o dinheiro. 02 - Dê sua informação primeiro
Sempre dê aos chamadores seu nome e ramal apenas para o caso de você ser desconectado. Isso permite que eles saibam que você está pessoalmente preocupado com a situação deles. Você também deseja evitar uma situação em que um chamador seja desconectado e tenha que começar tudo de novo do zero, explicando a situação para outro representante da empresa. Você também deve informar aos chamadores o nome da pessoa ou do departamento para o qual você está transferindo e também o número do ramal. Não importa em que negócio você esteja, todos estão no negócio de um bom atendimento ao cliente. 03 - Peça permissão para iniciar a transferência
Depois de estabelecer um relacionamento com o chamador, peça permissão ao autor da chamada para iniciar a transferência. Este pedido também dá ao chamador a chance de fazer quaisquer outras perguntas ou expressar quaisquer outras preocupações para você. Também dá aos chamadores a oportunidade de dizer que ligarão de volta quando tiverem mais tempo. Às vezes acontece que um chamador não quer ser transferido. Se sim, descubra o porquê. Em seguida, explique que a transferência garantiria que eles recebam assistência o mais rápido possível. Além disso, explique que você fornecerá ao próximo representante todas as informações sobre sua ligação até o momento e que elas não terão que explicar sua situação novamente.
04 - Aguarde uma resposta
Não transfira cegamente a chamada assim que ouvir o outro telefone tocar. Espere que a outra pessoa responda e explique por que a chamada está sendo transferida. Este passo dá ao próximo empregado a chance de se preparar para a chamada e impede que o chamador tenha que explicar sua situação ou problema novamente. 05 - Faça uma introdução
Volte para o chamador e anuncie o nome e / ou o departamento para o qual você está transferindo. Agradeça ao interlocutor por sua paciência e pergunte se você pode fazer qualquer outra coisa por eles antes de desligar. Isso ajuda se você pode usar o primeiro ou último nome da pessoa para quem o chamador está sendo transferido. Isso reforça a conexão pessoal que você estabeleceu e cria uma sensação de que o interlocutor está sendo bem cuidado. 06 - Complete a Transferência
Conclua a transferência conectando o chamador com a outra pessoa ou departamento. Lembre-se de encerrar sua conexão desligando o telefone ou desconectando o fone de ouvido. Como os sistemas de telefonia podem ser complicados, especialmente em grandes empresas, você precisa garantir que se desconectou totalmente da chamada. Se você é novo no emprego, vale a pena experimentar algumas vezes com um colega antes de realmente transferir uma chamada. Existem várias razões para encerrar uma chamada quando você estiver envolvido com o chamador. No entanto, seja qual for a razão que você tenha, não importa o quanto seja legítimo, você deve se desvincular de maneira profissional. A razão mais comum para terminar uma ligação é que você se depara com um falador enlouquecido - alguém que vai consumir muito do seu tempo e impedir que você cuide dos seus negócios. Outro motivo menos comum é que o chamador está usando linguagem abusiva, ameaçadora ou vulgar. Infelizmente, as pessoas com problemas de gerenciamento de raiva sentem que podem desabafar sua hostilidade em estranhos, especialmente aqueles na indústria de serviços ou em uma posição de serviço. Consulte a política e os procedimentos da sua empresa sobre como lidar com esse tipo de situação, a fim de evitar ramificações legais. E lembre-se, é sempre melhor colocar o interlocutor em espera enquanto você procura conselho do que dizer algo que você possa se arrepender mais tarde.
A importância da etiqueta do telefone
O telefone é geralmente o primeiro contato de seu cliente ou cliente com sua empresa. Você quer que essa experiência seja a melhor possível. Principalmente, você não quer que os clientes desliguem e chamem a sua concorrência, então vale a pena investir tempo treinando sua equipe na etiqueta adequada do telefone.