Como donos de empresas e profissionais de marketing, as suposições que fazemos sobre nossos clientes-alvo e as motivações de compra que acreditamos terem um efeito poderoso na saúde de nossos negócios.
Faça uma lista mental de algumas das marcas mais poderosas do mundo e você verá que a satisfação do cliente está no cerne de seu sucesso fenomenal. Empresas como Apple, Starbucks, Disney, IKEA e BMW atraem uma multidão de seguidores leais e quase fanáticos cujo zelo muitas vezes infecta as pessoas ao seu redor, criando um ciclo virtuoso que sustenta os sucessos de mercado dessas marcas.
Por outro lado, um estudo descobriu que quase 90% dos consumidores imediatamente começam a fazer negócios com os concorrentes de uma marca, seguindo uma dolorosa experiência do cliente, levando com eles milhões de dólares em perda de receita e custo de oportunidade. Como proprietário de uma empresa, isso é exatamente o que você não quer que aconteça.
Embora as grandes marcas possuam a escala necessária para resistir a uma significativa repercussão dos clientes (eis um exemplo da repercussão da VW sobre a qual todos estão falando), as pequenas empresas e os freelancers profissionais simplesmente não podem se dar ao luxo de estragar a maneira como se envolvem com clientes e clientes. Para os provedores de serviços, o mero ato de encontrar clientes e conseguir um contrato lucrativo pode se tornar um ponto problemático recorrente no ciclo de negócios.
O que é preciso para tornar sua marca mais atraente para os clientes? O que é preciso para os clientes notarem seu produto, serviço ou proposta e decidirem experimentá-lo?
Ser egoísta nos negócios resultará em fracasso
O general chinês Sun Tzu, fonte de inspiração para incontáveis comandantes militares e executivos de empresas, afirmou que se conhecer é a chave para vencer batalhas. Certamente, é senso comum que você precisa ser um especialista no que faz, conhecer completamente seus pontos fortes e fracos e anunciar agressivamente sua proposta de valor para seus clientes em potencial.
Você precisa dedicar algum tempo atualizando o site do seu portfólio, ter um excelente conjunto de projetos passados para se referir e criar recursos de marketing visualmente atraentes.
O que é ainda mais importante, no entanto, é o quão bem você formula suas proposições de valor para o tipo exato de cliente que deseja atrair. Sun Tzu também disse que será preciso conhecer seu inimigo para vencer batalhas de forma consistente. Tzu traz este ponto no mesmo parágrafo em que ele disse que o autoconhecimento lhe ajudará a vencer batalhas apenas na metade do tempo. Para sempre vencer suas batalhas (e novos clientes para o seu negócio), seu conhecimento deve se estender à entidade com a qual você está envolvido.
Você precisa conhecer seus clientes e conhecê-los muito bem. Assim, você precisa genuinamente querer conhecê-los primeiro e tomar medidas concretas e decisivas com o objetivo de aprender mais sobre o que os motiva a comprar seus produtos ou serviços.
Falar de si mesmo sem demonstrar empatia pelas necessidades de seu cliente provavelmente fará com que seu cliente deixe de lado sua proposta e busque um concorrente mais centrado no cliente, mesmo quando você é melhor em fazer o trabalho real. No final, nós, como seres humanos, escolhemos trabalhar com outros que nos mostram que eles se importam. Se alguém não se preocupa em realmente nos ajudar a alcançar nossos objetivos, seguiremos em frente.
Usando a psicologia para escolher o cérebro do seu cliente e cutucá-lo à sua maneira
O envolvimento do cliente às vezes se transformou em uma forma de jogo de guerra com muitas empresas americanas. Não no sentido de que você e seu cliente tentam intimidar ou enganar uns aos outros em territórios ceder, mas mais como uma guerra baseada em psicologia em que você imagina o que se sente ao usar os sapatos do seu cliente ao tomar decisões importantes. Ao contrário de uma batalha real, a relação entre os provedores de serviços e seus clientes é baseada na suposição de que as transações entre eles são mutuamente benéficas.
Então, aqui estão sete etapas para tornar o engajamento do cliente um ganha-ganha para você e seus clientes:
1. Faça sua pesquisa. Gaste tempo extra pesquisando sobre seu cliente, investigando sua cultura, decifrando suas necessidades e gerenciando suas expectativas.
2. Soe o Clarim. Mostre ao seu cliente que você conhece o negócio dele e se preocupa com os objetivos deles, elaborando um roteiro que os ajudará a ter sucesso no aspecto específico de seus negócios nos quais você deseja se envolver.
3. Discuta Táticas. Ajude o cliente a entender como sua estratégia (ou seja, processo, parâmetros de trabalho, etc.) os ajudará a atingir suas metas. Use linguagem de ação em suas correspondências e documentos, exalando uma aura de confiança que irá garantir aos seus clientes que você conhece bem o seu ofício.
4. Determine suas regras de engajamento. Coloque em prática as regras de quão alto e baixo você está disposto a ir quando se trata de fechar contratos com seus clientes. Não se venda demais, mas não subestime o que você está fazendo para cada cliente.
5. Conheça os seus tipos de comprador. Entenda que existem três tipos de compradores, cada um exigindo uma abordagem diferente que explora suas respectivas prioridades. Leo classifica clientes em:
- Desembolsadores (15% dos clientes): Compreensivelmente, estes são os clientes preferidos por todos os empresários e freelancers. Mantê-los envolvidos e regularmente atualizados sobre o andamento do projeto que você está lidando, bem como o valor que você ajuda a gerar. Ofereça a eles todos os serviços premium apropriados que você pode oferecer.
- Tightwads (25%): Como esse grupo prioriza o orçamento, ofereça pacotes de serviços inteligentes e reformule seus prêmios para tornar as taxas mais aceitáveis para eles.
- Spenders médios (60%) : Esses clientes ocupam o meio termo e provavelmente incluirão uma grande parte de seu portfólio. Mantenha-os motivados usando uma linguagem que enfatize resultados e sucesso.
6. Mova-se no Double Time. Estabeleça um senso de urgência ao definir marcos, prazos e outros prazos. Isso inclui o período de tempo (normalmente uma a duas semanas) que você está oferecendo aos clientes para responder a uma proposta.
7. Lute por algo bom. Diferencie sua marca mostrando que você se importa com algo maior que você. Talvez uma ideia, uma defesa ou uma organização com a qual você realmente se importe. Você pode até mesmo restringir seu leque de especialidades que lhe permitirão afirmar que você é um especialista empenhado em fornecer apenas os melhores resultados em seu campo. Isso funciona como mágica quando você e seu cliente compartilham os mesmos valores ou defensores. Além do trabalho, você também pode citar instituições de caridade e causas não profissionais, como o meio ambiente ou a pesquisa sobre o câncer. Note que isso será mais crível se você realmente doar parte de sua renda de serviço para essas causas.