Mantendo a linha entre proprietário e cliente tão curta quanto possível
Por exemplo, uma pequena loja especializada pode ter todos os seus funcionários sob uma categoria chamada Operações de Loja. Uma grande loja de departamentos pode ter uma equipe completa composta por um gerente, um gerente assistente e associados de vendas para seu departamento de Artigos Esportivos, Casa e Jardim, Cama e Banho, e cada departamento adicional.
Quando uma loja faz parte de uma grande cadeia de varejo , é provável que os trabalhos estejam claramente definidos e não variem muito de loja para loja. Mas se você está apenas começando a construir um negócio de varejo , talvez precise dar uma boa olhada em quem está fazendo o que para evitar que as coisas caiam no caos. Mesmo se você tiver apenas uma pequena equipe, todos devem ser encarregados de tarefas específicas, para que as coisas não caiam nas rachaduras.
Onde começar
Para definir a organização da loja, um bom lugar para começar é especificar todas as tarefas que precisam ser executadas. Desenvolva um organograma que mostre quem cuidará de quais partes da empresa.
Por exemplo, você provavelmente não espera que seu pessoal de recursos humanos esteja lidando com o controle de estoque.
Um organograma também é importante para a responsabilidade, então todos sabem quem é seu chefe direto.
Também é uma boa ideia ter descrições de trabalho claramente escritas e atualizadas com frequência para cada posição separada, para que não haja confusão sobre as responsabilidades do trabalho.
Quanto mais claro todo mundo é sobre o que é esperado deles, as coisas mais suaves serão executadas.
Por exemplo, se você é um varejista que vende equipamentos de ginástica, as pessoas da empresa que passam mais tempo com seus clientes podem ser a equipe de entrega e instalação. Algumas instalações podem levar até cinco horas, enquanto o vendedor pode ter passado de 30 minutos a uma hora ajudando o cliente a fazer uma seleção.
Uma regra no varejo é que a última impressão é a impressão duradoura. Isso significa que não importa o quanto a experiência da loja seja incrível, se a entrega e a instalação forem terríveis, isso é tudo que o cliente vai lembrar. E se isso é tudo que o cliente lembra, a probabilidade de você voltar a vê-lo é muito baixa.
Neste exemplo de loja de fitness, você pode começar a compensar a equipe de instalação com base nas pontuações de experiência do cliente. Você também pode incluí-los na reserva de bônus normalmente reservada para a equipe de vendas. Essa abordagem de "uma empresa / uma equipe" ajudará a garantir que, independentemente da estrutura existente, a experiência do cliente seja a prioridade.
Como construir uma equipe de varejo
O CEO, proprietário ou presidente é tipicamente a pessoa que reporta aos stakeholders e supervisiona todos os aspectos da empresa, incluindo lucros, assuntos pessoais e operações.
Em uma pequena empresa, é provável que o proprietário tenha mais tempo individual com funcionários e clientes. Isto é especialmente verdadeiro nos primeiros anos, quando um proprietário / fundador esperaria usar muitos chapéus diferentes para manter o negócio funcionando.
Sob as operações da loja, você esperaria ver gerentes de loja, bem como gerentes de departamento ou assistente, caixas, vendedores, recebimento e prevenção de perdas (segurança).
Um departamento de marketing incluiria a equipe encarregada de relações públicas, promoções e exibições visuais na loja. Sob o merchandising, você pode encontrar pessoal de planejamento, compras e controle de estoque, e sob relações humanas seria o pessoal que contratar e treinar funcionários, e lidar com benefícios e outras questões pessoais. Por fim, sua equipe de tecnologia da informação lidaria com questões como segurança on-line e outros problemas de tecnologia da informação.
À medida que a loja cresce e o negócio de varejo evolui, a dinâmica da estrutura da organização também mudará. É fundamental, então, redesenhar o organograma da loja para apoiar os recursos de tomada de decisão, colaboração e liderança que são essenciais durante e após um período de crescimento.
Independentemente do tamanho da sua organização, aqui estão algumas dicas para guiá-lo no planejamento de sua estrutura:
- Concentre-se na experiência do cliente. Esse é o aspecto mais importante. Se a função que você está pensando em adicionar não afetar diretamente a experiência do cliente, considere eliminá-la.
- Mantenha o menor número de camadas possível. Quanto mais camadas você tiver, mais complicado será para o funcionário e o cliente.
- Amarre a compensação à experiência do cliente , independentemente de qual seja o papel.
- Desenvolver uma cultura de uma empresa e uma equipe. Elimine os silos entre vendas e operações
A linha inferior é manter a linha do proprietário para o cliente o mais breve possível. É a única maneira de garantir que a experiência do cliente seja notável.