Um curso intensivo sobre como acolher, impressionar e reter seus clientes.
Um cliente meu tem um cliente muito importante que nunca havia visitado seu escritório antes. Eles sempre se encontravam na sede do cliente, o que tendia a ser mais fácil para o cliente.
A empresa do meu cliente tem dois andares em um prédio de escritórios e a recepção fica no terceiro andar. Seu cliente decidiu que ela gostaria de ver onde estão indo seus milhões de dólares em compras, então ela marcou uma consulta para visitar.
O cliente foi direto para o andar em que meu cliente estava, no segundo andar. Quando ela chegou, não havia nenhuma recepcionista, porque ela estava no andar errado (embora meu cliente a tenha instruído a ir à recepção no terceiro andar). Ela percorria os corredores e os cubículos. Ninguém se levantou da mesa para perguntar: "Posso ajudá-lo?" Não era o trabalho deles.
É desnecessário dizer que esse cliente de um milhão de dólares não ficou muito feliz quando ela finalmente localizou meu cliente e já teve uma primeira experiência ruim em seu escritório.
Como alguns políticos gostam de dizer, nunca deixe que um desastre seja desperdiçado. Isso pode parecer um pouco extremo, mas também está perdendo um cliente de um milhão de dólares. Aqui estão sete dicas rápidas para garantir que você receba bem (e uau) seu cliente quando ele visitar seu escritório.
- Treine todos os funcionários de que todos os visitantes são seus clientes pessoais, mesmo que eles não tenham uma função funcional com esse visitante. Isso significa fazer contato visual, sorrir, dizer olá e perguntar a qualquer visitante que ele assiste, se ele puder ajudar. Isso por si só pode fazer uma enorme diferença entre ter uma experiência terrível e um cliente em potencial se sentir bem-vindo o suficiente para considerar fazer uma transação com as pessoas por trás do negócio.
- Tenha uma placa de lobby que diz: "Bem-vindo, Joe Smith da XYZ Company." Esse gesto incrivelmente simples não leva mais do que alguns minutos para juntar e pagar dividendos, mostrando a seus visitantes que você conscientemente pensou sobre eles antes de sua chegada. E se é um cliente em potencial que você está tendo, esse pequeno gesto de boas-vindas que mostra o quanto você se importa com a experiência deles pode fazer a diferença entre a escolha deles de fazer negócios com você ou um concorrente que lhes proporcione uma experiência memorável.
- Mantenha um local de trabalho limpo em todas as áreas que um visitante possa ver, especialmente perto da entrada. Peça a alguém que não seja você mesmo que olhe para a sua entrada de trabalho e a critique do ponto de vista de um cliente potencialmente valioso que vem visitá-lo. A tinta está lascada? Tapete usado? São revistas esfarrapadas de dois anos espalhadas pelo saguão de visitantes? Faça parte do trabalho de alguém para garantir que a estética visual do seu local de trabalho brilhe e reflita o profissionalismo que você deseja transmitir para receber clientes e prospects.
- As pessoas mais importantes do escritório são os funcionários da recepção. O que ele ou ela está comunicando quando alguém entra? Mesmo que estejam ocupados atendendo telefones, eles ainda podem fazer contato visual amigável, usar gestos com as mãos para indicar que estarão certos com o visitante e oferecer assistência imediatamente depois de desligar o telefone. Certifique-se de instruir sua equipe de recepção para não estar constantemente olhando para seus telefones, pois isso pode ser um grande desligar quando um hóspede está esperando pacientemente, tentando não ser rude.
- Ofereça refrescos de auto-atendimento: invista em um bom sistema de café e água que não esteja enterrado na área da cozinha. Coloque-o onde os clientes possam encontrá-lo e sirva-se enquanto esperam ou se preparam para a reunião. Tenha algumas frutas frescas ou lanches saudáveis, embrulhados disponíveis (doces não baratos, obsoletos).
- Ofereça os jornais de hoje no saguão com um adesivo que diz: "Por favor, sinta-se livre para levar este jornal com você, cortesia da XYZ Co."
- Se a empresa tiver uma declaração de missão ou princípios orientadores, publique-a em muitos lugares onde os clientes verão e garanta que todos estejam à altura dela.
Para pontos de bônus após o seu cliente deixar, considere enviar a todos os seus visitantes mais importantes um cartão de agradecimento ou um pequeno presente para mostrar a eles que você gostou deles, tendo tempo para entrar no seu escritório e visitar. Embora este seja mais um pequeno gesto, pode ser um grande passo para impressionar um cliente e dar a ele um motivo para escolher você sobre a concorrência.
Lembre-se de que, seja sua empresa grande ou pequena, todos os seus funcionários estão vendendo, o tempo todo.