Como lidar com o negativo em seus canais de mídia social

A negatividade freqüentemente afasta os negócios das mídias sociais. Há um receio de que as mídias sociais desacreditem os negócios ou destruam a reputação dos negócios . Todos sabemos que lidar com comentários negativos nas mídias sociais pode ser desconfortável e desagradável, mas você pode facilitar isso com um plano de como lidar com a negatividade de uma maneira que proteja sua empresa e envolva seus canais sociais.

Ter um plano eliminará as dúvidas sobre o que fazer se alguém começar a atacar ou tomar seu canal social na direção errada.

O que você deve incluir em seu plano?

Política de comentários e postagens

Vamos começar com o básico. Crie um comentário e poste política, que tipos de comentários e postagens você permitirá. Torne a política pública nos seus canais sociais. Sua política deve ser clara no idioma que você permitirá e quais comentários ou postagens você considera inaceitáveis. Por exemplo, talvez sua política afirme que linguagem imprópria não será tolerada ou que todos os comentários devem estar no tópico. Explique o que acontecerá se a política for violada. Você vai banir os usuários por um período de tempo ou permanentemente? Você vai bloqueá-los? Seja tão específico e claro quanto possível.

Diretrizes para Manipulação do Negativo

Agora, digamos que um comentário ou postagem seja sobre um tópico, mas é negativo sobre um produto, serviço ou apenas sobre sua empresa em geral.

Não se preocupe. Siga estas diretrizes e você poderá alterar praticamente qualquer situação.

• Diretriz 1: Abordar o comentário ou postar de maneira eficaz
  A maioria dos posts negativos se enquadra em uma das quatro categorias. Eles incluem:
  • Um erro comercial
  • Má comunicação ou mal-entendido
  • Negatividade geral sobre o seu negócio.
  • Um empregado descontente ou empregado passado.
  Identifique a categoria e envie a postagem ou comentário rapidamente. Tente chegar a uma solução positiva. Não tenha medo de perguntar ao comentarista ou ao cartaz se você pode levá-lo off-line para discutir através de um telefonema ou e-mail para que você tenha todos os detalhes. Eu sempre explico que a razão pela qual eu estou tentando tirá-lo offline é para sua proteção quando se trata de privacidade.

• Diretriz 2: Permaneça no quadro certo da mente. Não fique defensivo
  É fácil ficar na defensiva e levar as coisas para o lado pessoal. Faça um favor a si mesmo, não faça isso! Uma reação defensiva só piorará as coisas. Identifique o problema, seja educado e tente rapidamente encontrar uma solução. Você não pode deixar todo mundo feliz, isso é simplesmente o fato, mas você pode dar tudo de si para tentar resolver o problema. Isso é tudo que alguém pode perguntar. Além disso, por ser educado e não defensivo, outros clientes e / ou fãs verão que você está tentando se aproximar de uma solução e muito aprecie isso. Muitas vezes tenho visto outros clientes em defesa de um negócio, se perceberem que estão realmente tentando.
• Diretriz 3: Não tenha medo de possuí-lo!
  Não tenha medo de cometer um erro ou erro. Eles acontecem. Todo mundo sabe disso. Não há uma empresa no mundo que tenha um histórico perfeito. Basta lidar com o problema seguindo as duas diretrizes acima. Reconheça o problema e passe para a resolução o mais rápido possível. Nunca tenha medo de pedir desculpas, às vezes isso só vai longe com alguém que está sendo negativo e combativo. Ei, nos estragamos tudo acontece.

Quando se trata apenas de quatro coisas que você precisa lembrar, e elas funcionarão para qualquer negócio:

• Passo 1 - Reconhecer
• Passo 2 - Seja dono do seu erro. Pedir desculpas.
• Passo 3 - Encontre rapidamente uma resolução.
• Etapa 4 - Se necessário, coloque-o offline.