Como você conserta erros pode transformar clientes irritados em clientes fiéis
E consertar o problema é apenas metade da estratégia.
Resposta e Recuperação de Falha do Serviço ao Cliente
Como você se recupera de seu erro pode fazer ou quebrar seu relacionamento com seu cliente. Não se trata apenas de consertar o problema, mas de como você o corrige. Uma sólida resposta de falha de atendimento ao cliente é o melhor programa de fidelidade do cliente que qualquer organização de varejo pode ter.
As organizações de varejo que realmente valorizam a satisfação do cliente preparam seus funcionários com estratégias de recuperação de serviço que incluem uma resposta de falha de serviço imediata e apropriada. As melhores estratégias de recuperação de serviço podem corrigir erros, reparar relacionamentos e criar confiança. As piores respostas quase certamente resultarão na perda de clientes e na reputação da marca. As redes de varejo e restaurantes nas listas "Melhor cliente", "Mais respeitável" e "Mais valioso" são aquelas em que os clientes podem confiar para acertar as coisas quando as coisas dão errado.
Exemplo da Vida Real do Poder da Grande Resposta de Falha
Uma das minhas assombrações regulares de restaurantes é a Corner Bakery. É um sanduíche rápido / sopa / cadeia de restaurantes de saladas que é quase tão rápido como fast food, mas com opções de menu que são mais real e fresco. Já estive em vários restaurantes em mais de um estado, e além do Wi-Fi gratuito que faz dele um destino fácil para o almoço de trabalho, é a alta qualidade da comida Corner Bakery, a consistência do menu Corner Bakery e o serviço acima da média que mais me impressionou.
Mas um dia, parei em um restaurante Corner Bakery a caminho de casa para pegar um jantar mais cedo, em vez de sentar no trânsito da hora do rush. Eu pedi um sanduíche de ovos mexidos do seu menu de café-da-manhã e, embora (no momento) não eram um tipo de café-da-manhã durante todo o dia de lugar, eles nem sequer hesitaram em cumprir o meu pedido. Quando meu pedido foi entregue, no entanto, havia coisas no meu sanduíche que eu não pedi. Assim que voltei para o balcão com o prato na mão, antes de dizer qualquer coisa, a caixa, Monica, disse: "Você não queria presunto!"
Não só os cozinheiros tinham que fazer um item de café da manhã na hora errada do dia, agora eles tinham que fazer duas vezes para o mesmo cliente. Pouco depois, Monica andou até a minha mesa com um novo sanduíche fumegante em uma mão e um grande pedaço do meu bolo de chocolate favorito na outra mão. (Além de ser amigável, aparentemente, os funcionários da Corner Bakery também são psíquicos!)
O que aconteceu depois é algo que raramente tenho como cliente. Monica disse: "Sinto muito pela confusão". Sem desculpas. Sem justificativas. Nenhuma tentativa de me fazer sentir culpado por minha ordem incomum. Mônica fez uma simples e sincera desculpa, sorriu e foi embora. Cinco minutos depois, o gerente se aproximou e disse: "Como está o seu novo sanduíche?" Com a boca cheia, assenti e sorri enquanto ele dizia: "Desculpe pelo primeiro."
Por que as estratégias de recuperação de falhas de serviço funcionam?
Minha experiência na Corner Bakery foi como pegar o Service Recovery 101 e o Ph.D. nível de Recuperação de Serviço ao mesmo tempo. Nem o caixa da Corner Bakery nem o gerente da Corner Bakery fizeram nada de extraordinário. Mas realmente, não foi uma situação extraordinária. Como obviamente tinham um compromisso claro com a experiência do cliente e com um plano de recuperação de serviço, eles conseguiram evitar que uma falha menor se tornasse um grande desastre de término de relacionamento.
Parece senso comum, mas, como tantas vezes acontece nos negócios, só porque faz sentido, não significa que seja comumente entendido ou comumente usado.
Eu experimentei falhas significativas de serviço em outros varejistas que não tiveram esses finais felizes. Se os funcionários tivessem sido treinados ou tivessem sido autorizados ou motivados a responder à falha do serviço de forma a mitigar o dano colateral ao relacionamento com o cliente, uma falha menor não teria se transformado em um incidente grave.
The Bottom Line
Nessa experiência de cliente de resposta incorreta, a equipe da Corner Bakery forneceu a recuperação de serviços com consistência sólida. Ao fazer isso, esses funcionários também cumpriram a promessa da marca Corner Bakery. Se eles pretendiam ou não, eles me deram uma nova razão para ficar impressionado com a cadeia de restaurantes Corner Bakery, quando eu poderia facilmente ter sido incomodado ou desligado.
Qual é a medida do sucesso no final de um dia típico de varejo? Vendas? Número de transações? Claro. Mas e quanto ao número de vezes que você dá ao cliente uma nova razão para ficar impressionado? Como sobre o número de vezes que você converte alguém em um cliente fiel? Agora esse é um objetivo que qualquer cliente pode obter.