Sua imagem de marca cria expectativas. Ele define quem você é, como você opera e como você é diferente de seus concorrentes. Em essência, sua imagem de marca é uma promessa - uma promessa que deve ser mantida.
Se a marca é uma promessa que você faz, então a experiência do cliente é o cumprimento dessa promessa. A experiência do cliente não pode ser deixada ao acaso. Deve ser ativamente projetado e controlado de uma maneira que aprimore sua imagem de marca. Deve consistentemente reforçar a promessa da marca em todos os pontos de contato com o cliente ou o valor da própria marca está em risco.
Aqui estão cinco etapas fáceis para construir uma marca forte e uma experiência otimizada para o cliente:
1. Identifique suas razões para acreditar.
Sua promessa de marca é irrelevante se seus clientes não acreditarem nisso. Portanto, sua promessa deve ser apoiada por razões para acreditar. Isso automaticamente adicionará substância à promessa e definirá expectativas específicas para o cliente.
Por exemplo, um fabricante de automóveis promete aos clientes em potencial que a Car XYZ é uma "escolha inteligente para motoristas sérios". O que faz dele uma escolha inteligente? Por que o cliente deve acreditar nessa promessa?
Para resolver essa questão de forma eficaz, o fabricante poderia enquadrar sua promessa com duas razões para acreditar - desempenho esportivo e segurança.
Essas duas razões, em essência, definem "escolha inteligente" e estabelecem claramente as expectativas do cliente. Eles também dão a direção específica da empresa para projetar a experiência do cliente por meio de pontos de contato tangíveis com o cliente, como recursos de design de veículos, campanhas publicitárias, abordagens de vendas de revendedores e atividades de atendimento ao cliente .
2. Identifique os pontos de contato do cliente.
Cada etapa individual em seu processo de negócios contém vários pontos de contato quando o cliente entra em contato com sua marca. Seu objetivo final é ter cada ponto de contato reforçado e cumprir sua promessa de mercado.
Percorra seus processos comerciais. Como você gera a demanda do cliente? Como os produtos são vendidos? Como seus clientes usam seus produtos? Como você fornece suporte pós-venda?
Esse rastreamento abrangente de seus processos de marketing, vendas e serviços permite que você crie um mapa de ponto de contato simples que define as experiências de seus clientes com sua marca.
3. Determine os pontos de contato mais influentes.
Todos os pontos de contato não são criados iguais. Alguns irão, naturalmente, desempenhar um papel maior na determinação da experiência geral do cliente da sua empresa. Por exemplo, se o seu produto é sorvete, o sabor é tipicamente mais importante do que o design da embalagem .
Ambos são pontos de contato, mas cada um tem um efeito diferente nas experiências de nossos clientes como um todo.
Para determinar os pontos de contato que impulsionam a experiência geral de seus clientes, sua organização pode usar uma grande variedade de técnicas, desde pesquisa quantitativa até conhecimento institucional. Os métodos que você usa dependerão da complexidade de seus produtos, processos comerciais e sua base de conhecimento existente.
4. Desenhe a melhor experiência.
Depois de ter concluído os três passos acima para construir uma marca, você deve ser capaz de projetar sua experiência ideal do cliente.
Veja como:
Determine como expressar cada motivo para acreditar em cada ponto de contato principal. Por exemplo, como você pode reforçar o desempenho esportivo (um motivo para acreditar) no design do produto, na concessionária e nas campanhas de marketing (os pontos de contato influentes)?
5. Alinhe a organização para fornecer consistentemente a melhor experiência.
Uma abordagem holística para alinhar sua organização para fornecer consistentemente a melhor experiência é essencial. Identifique as pessoas, processos e ferramentas que orientam cada ponto de contato principal.
Olhe além dos funcionários que têm contato direto com seus clientes. Os impactos dos funcionários nos bastidores são menos óbvios, mas não menos importantes. Da mesma forma, o impacto dos processos e ferramentas de fluxo de trabalho (ou seja, sistemas de tecnologia) na experiência do cliente pode ser menos intuitivo, mas crucial para uma entrega consistente.
Identifique quais atividades não estão alinhadas com sua experiência do cliente prevista. Determine como resolvê-los para que esses componentes possam ser alinhados.
A palavra final
Cada produto ou serviço que você coloca no mercado produz uma experiência do cliente. É a experiência que você pretende? Essa experiência cumpre a promessa que você fez ao mercado?
Ao identificar as pessoas, os processos e as ferramentas que impulsionam a experiência do cliente, você pode projetar e controlar ativamente sua própria experiência única e otimizada. A promessa de marca que você faz ao mercado será mantida todos os dias em todos os principais pontos de contato com o cliente, construindo uma marca forte.