Como usar o atendimento ao cliente para gerar fidelidade para pequenas empresas
Em seu nível mais básico, o atendimento ao cliente é a capacidade de uma organização de suprir os desejos e necessidades de seus clientes.
Mas essa definição deixa de fora a natureza transacional do atendimento ao cliente, e é esse aspecto transacional que impulsiona a fidelidade do cliente. "A fidelidade do cliente existe quando um cliente opta por fazer negócios com uma empresa, mesmo quando uma alternativa mais barata, mais conveniente ou de maior qualidade está disponível em outro lugar", segundo o National Business Research Institute.
Pode-se dizer, por exemplo, que um modelo de armazém - onde as mercadorias são dispostas, os clientes escolhem os itens em si e os levam para uma verificação automática - suprem a necessidade de um produto ou produto (assumindo que o cliente descobre o que ele quer). Mas do ponto de vista do cliente, não há atendimento ao cliente envolvido em tal modelo de negócio .
Os clientes presumem que o atendimento ao cliente envolve uma interação com outro ser humano, quer essa pessoa os ajude a encontrar algo, escolha algo ou compre alguma coisa. ( Como ajudar um cliente a examinar mais de perto a transação básica de atendimento ao cliente.)
E esse é o núcleo do bom atendimento ao cliente - trazendo clientes antigos de volta e atraindo novos através das “boas novas” que os clientes atuais estão divulgando sobre seus negócios .
Uma melhor definição de atendimento ao cliente
Para as empresas, então, uma definição mais útil é que o atendimento ao cliente é a capacidade de uma empresa satisfazer seus clientes. Porque apenas clientes satisfeitos têm o potencial de se tornarem clientes fiéis.
As empresas podem ter todos os elementos do serviço ao cliente , desde a equipe de espera até as políticas de devolução , mas se os clientes não estiverem satisfeitos com a forma como a transação foi tratada ou com os resultados, eles não voltarão.
Clientes e gerentes de negócios gostam de falar sobre o que é bom (e não é), mas essa definição do ACA Group resume o excelente atendimento ao cliente: "Excelente serviço ao cliente (é) a capacidade de uma organização constantemente e consistentemente exceder as expectativas do cliente ".
Aceitar essa definição significa expandir nosso pensamento sobre atendimento ao cliente; Se formos exceder consistentemente as expectativas dos clientes, temos que reconhecer que cada aspecto de nosso negócio tem um impacto no atendimento ao cliente, não apenas nos aspectos de nossos negócios que envolvem contato direto com o cliente.
Por que um bom atendimento ao cliente é crítico para as pequenas empresas
Para pequenas empresas, comprometer-se a esforçar-se continuamente para fornecer o melhor serviço possível ao cliente é especialmente importante porque:
1. A lealdade do cliente é crucial para a linha de base da maioria das pequenas empresas. O bom atendimento ao cliente é o principal impulsionador da fidelidade do cliente. Em média, os clientes fiéis valem até dez vezes mais do que a primeira compra, de acordo com o Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca.
2. Bom atendimento ao cliente economiza dinheiro da pequena empresa. Dependendo do estudo em que você acredita e de qual setor você está, a aquisição de um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais cara do que a de um existente (Harvard Business Review).
3. Empresas (especialmente pequenas empresas) não podem sobreviver a má imprensa a longo prazo. Os clientes julgam o atendimento ao cliente de todos os negócios com os quais lidam - e têm muito mais probabilidade de compartilhar avaliações ruins com outras pessoas do que boas.
O que acontece depois da má experiência do cliente ?
- 78% dos clientes cancelaram uma transação ou uma compra pretendida depois de um mau atendimento ao cliente (American Express Survey)
- 96% dos clientes não se incomodam em reclamar com os negócios e 91% nunca mais voltam ("Understanding Customers", de Ruby Newell-Legner)
Clientes insatisfeitos dirão entre nove e 15 pessoas sobre sua experiência - e cerca de 13% dos clientes insatisfeitos contam a mais de 20 pessoas sobre sua experiência ruim, de acordo com o Escritório de Assuntos do Consumidor da Casa Branca. Por outro lado, os clientes satisfeitos que tiverem seus problemas resolvidos contam entre quatro e seis pessoas sobre sua experiência.
As apostas são ainda maiores, uma vez que as reclamações sobre o atendimento ao cliente são facilmente divulgadas em plataformas de mídia social , como Facebook e Twitter, e refletidas em avaliações on-line (como as análises do Google).
4. Proporcionar atendimento ao cliente de alto nível é uma das poucas maneiras pelas quais as pequenas empresas podem competir com grandes varejistas.
Na verdade, como ressalta Daniel Butler, vice-presidente de Operações de Varejo da National Retail Federation, essa “experiência do comprador” é onde os proprietários de pequenas lojas têm uma grande vantagem sobre suas contrapartes de lojas de rede.
"Eles podem realmente estar em contato com seus clientes e fazer uma conexão pessoal".
Como você pode usar um bom atendimento ao cliente para conquistar a lealdade do cliente
1. Definir padrões de atendimento ao cliente
Funcionários e clientes precisam saber quais são as expectativas. Os clientes precisam saber o que sua empresa está disposta a fazer por eles e os funcionários precisam saber como você espera que eles forneçam seus produtos e / ou serviços ao cliente. Apenas dizendo a eles não é suficiente; você precisa criar um documento que defina o que você considera como padrões aceitáveis de atendimento ao cliente.
2. Coloque a equipe e os processos corretos no lugar
Como Liz Tahir diz, não há como a qualidade do atendimento ao cliente exceder a qualidade das pessoas que o fornecem ( 10 Dicas para o Atendimento ao Cliente Efetivo ). Portanto, sua pequena empresa precisa ter os recursos necessários para fornecer o tipo de serviço ao cliente que atenda ou supere as expectativas dos clientes - sejam eles recursos de equipes de atendimento ou sistemas eficientes de distribuição de produtos que entregarão seu produto ao cliente. na hora.
O software de atendimento ao cliente que oferece uma solução de help desk ou gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode simplificar e agilizar muitas de suas interações de atendimento ao cliente. Você também pode fornecer aos seus funcionários aplicativos que aprimorem o atendimento ao cliente. O varejista Lowe's, por exemplo, oferece aos seus funcionários voltados para o cliente seis aplicativos criados para ajudá-los a atender os clientes, incluindo um aplicativo que ajuda os funcionários a determinar as dimensões dos projetos de melhoria da casa dos clientes.
3. Treine seu cajado
Os funcionários que estão lidando com os clientes precisam fazer mais do que apenas serem amigáveis se quiserem prestar um bom atendimento ao cliente. Supere a ideia de que entusiasmo e um sorriso são suficientes (embora sejam um ótimo começo); O treinamento efetivo de atendimento ao cliente deve ser reforçado e ensinado de forma recorrente.
4. Trate seus funcionários como seu primeiro cliente
Ninguém gosta de ser servido por uma pessoa mal-humorada e descontente. Funcionários infelizes nunca criarão clientes satisfeitos. Então, mantenha seus funcionários felizes . Quando seus funcionários estão felizes, eles estão ansiosos para trabalhar, porque são valorizados e valorizados, diz Laura Lake - o tipo de funcionários que estão prontos e dispostos a valorizar e valorizar seus clientes.
5. Resolver os problemas dos clientes de forma rápida e fácil
Os problemas do cliente são as melhores oportunidades para criar clientes fiéis. Pesquisas do Customer Contact Council descobriram que as expectativas excedentes dos clientes tiveram um efeito surpreendentemente pequeno na lealdade do cliente; foi a quantidade de esforço que um cliente teve que fazer para resolver problemas que se correlacionavam fortemente com a lealdade do cliente. Na verdade, 94 por cento dos clientes que conseguiram resolver problemas sem problemas disseram que comprariam novamente daquela empresa. Aprenda a melhor forma de lidar com reclamações de clientes .
6. Criar um programa de fidelidade do cliente
Os programas de fidelidade do cliente podem não apenas ajudar a criar clientes fiéis, mas também a conquistar novos clientes. Por exemplo, estudos descobriram que os destinatários das recompensas de fidelidade do restaurante têm duas vezes mais probabilidade de indicar um novo cliente imediatamente após o resgate de uma recompensa (Thanx). Programas de fidelidade bem-sucedidos também podem impulsionar o resultado final de sua pequena empresa, já que proporcionam motivação para que clientes fiéis e fiéis comprem mais - sempre uma maneira mais econômica e fácil de aumentar as vendas do que atrair novos clientes.
7. Avalie seu atendimento ao cliente regularmente
O feedback dos clientes é uma ótima ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente e a fidelidade do cliente. Seus clientes estão literalmente dizendo o que gostam ou o que não gostam em seus produtos ou serviços regularmente pessoalmente, por e-mail, por telefone ou pelas mídias sociais. Use essas interações para identificar problemas consistentes e agir de acordo com eles.
Você deve se certificar de que também busca as opiniões de seus clientes menos vocais, realizando avaliações de clientes e / ou usando pesquisas com clientes .
Para pequenas empresas, as palavras de ordem para atendimento ao cliente devem ser avaliadas e aprimoradas. Atualize seu Atendimento ao Cliente em 3 Passos para mostrar como você pode melhorar os elementos básicos do atendimento ao cliente que sua pequena empresa oferece.
Melhores práticas: como oferecer um bom atendimento ao cliente
Lembre-se da regra de ouro, trate os clientes da maneira que você gostaria de ser tratado? Isso já não é bom o suficiente em um mundo onde os clientes têm tantas opções diferentes como Matthew Hudson aponta em Como conquistar a lealdade do cliente . Em vez disso, trate os clientes da maneira que eles gostariam de ser tratados. Estes artigos, que cobrem as melhores práticas de atendimento ao cliente, mostrarão como:
- 8 regras para um bom atendimento ao cliente
- Como fornecer atendimento ao cliente que ofusque seus concorrentes
- As 10 principais maneiras de perder clientes
- 5 segredos do bom atendimento ao cliente
- Os 5 tipos de clientes e como aumentar a fidelidade do cliente
- Noções básicas de atendimento ao cliente: como ajudar um cliente