Não tome isso pessoalmente. Na maioria dos casos, você não fez nada de errado. O item pode não ser o que o comprador queria. Antes de começar a deixar que os pensamentos "e se" o paralizem, respire fundo e pense: "Ok, deixe-me ver o que está acontecendo aqui e como posso tentar satisfazer esse cliente". Tome seu tempo, pense na situação e não perca a calma.
Avalie a situação
A primeira ação a ser tomada quando você recebe o temido e-mail de retorno ou uma pergunta de um comprador que está considerando um retorno é descobrir qual é o problema. Os vendedores não podem ajudar os compradores, a menos que saibam por que o comprador está insatisfeito. Pode ser uma solução muito fácil. Se o cliente enviar uma mensagem (sem realmente abrir uma solicitação de devolução), use uma linguagem profissional e uma atitude complacente para demonstrar preocupação genuína e perguntar o que está acontecendo e como você pode ajudar. Veja algumas respostas de amostra quando o comprador entra em contato com uma pergunta vaga ou pouco clara:
- Lamentamos saber que você está insatisfeito com o item. Como podemos ajudar?
- Nosso objetivo é 100% de satisfação do cliente. Estamos felizes em trabalhar com você para resolver esse problema.
- Por favor, deixe-nos saber o que podemos fazer para fazer isso direito.
Então espere e veja o que o comprador quer. Pode ser muito factível ou talvez você precise negociar mais.
Oferecer reembolsos parciais
É sempre melhor deixar o comprador manter o item e oferecer um reembolso parcial e, em seguida, passar pelo longo processo de devolução e recadastrar o item. Sempre tente evitar um retorno, se possível. Mas sempre pergunte ao comprador sobre um reembolso parcial com uma pergunta aberta. Alguns vendedores ficam nervosos e acham que têm de oferecer a lua para manter o comprador feliz. Ou, eles oferecem para deixar o comprador manter o item e dar um reembolso. Deixe o comprador lhe dizer o que ela quer fazendo esta pergunta:
Talvez você gostaria de manter o item e receber um reembolso parcial. Em caso afirmativo, que valor considera justo?
O inconveniente para o comprador pode ser muito menor do que você estima. O comprador pode ficar feliz com uma quantia muito pequena. Não há como você saber quanto deve reembolsar o comprador, a menos que lhe diga o valor que está procurando. Isso não é jogar jogos mentais, é fazer uma pergunta simples para que você possa apaziguar o comprador, fazê-la feliz e concluir a transação com um feedback positivo.
Aceite o retorno e siga em frente
Às vezes a única solução é aceitar o retorno e seguir em frente. Com a Garantia do eBay, às vezes um retorno é inevitável. Certifique-se de que os termos do seu retorno estejam claros na listagem, para que não haja confusão mais tarde:
- O comprador paga o frete de devolução?
- A taxa de reabastecimento é aplicada?
- Qual é o período de tempo para um retorno: 14 dias, 30 dias ou mais?
- E quanto a trocas contra o dinheiro de volta?
- Existe uma taxa de reabastecimento?
Pense em todos esses problemas e inclua termos na sua listagem para que suas políticas sejam claras e o comprador tenha as informações certas desde o início. Alguns vendedores usam uma taxa de reabastecimento para contabilizar o inconveniente de um retorno. Se a disputa for sobre um INAD (item não conforme descrito), o vendedor sempre pagará o frete de devolução e a taxa de reabastecimento não se aplica. Além disso, o eBay exigirá que o vendedor também devolva o envio original. INADs doem, então evite-os!
Finalmente, no caso de um INAD, se o item foi gratuito ou não custou muito, considere emitir um reembolso e deixar o comprador manter o item.
Se realmente há algo errado com o item, você não pode revendê-lo de qualquer maneira. Os vendedores acabarão reembolsando o envio de ida e volta e você estará com esse dinheiro. Às vezes, é melhor emitir um reembolso, deixar o cliente manter o item defeituoso e seguir em frente. Há sempre muito mais itens que você pode vender para compensar a diferença.