Saudações por telefone que clientes, clientes em potencial e funcionários adoram
Quando se trata de saudações telefônicas, há poder na simplicidade. Para obter melhores resultados, incorpore três elementos fáceis em suas saudações de telefone de negócios: prazer, brevidade e sinceridade.
Saudações de telefone precisam ser agradáveis
Uma saudação telefónica agradável é essencial para uma chamada bem - sucedida, porque prepara o palco emocionalmente. Em geral, os ouvintes tendem a espelhar ou "pegar" os estados emocionais dos falantes. Este é um princípio de comunicação que se aplica quer se esteja a falar com um grupo de 1000, uma pequena reunião de 10 ou um único cliente por telefone.
Em outras palavras, as pessoas respondem em espécie. Se respondermos ao telefone de forma ríspida, as chances são de que o chamador se torne ríspido. Se atendermos o telefone com agrado, as chances são de que o interlocutor seja agradável e todos nós sabemos com quem é mais fácil trabalhar.
Imagine que você é um cliente ligando para um local de negócios. O profissional do outro lado do telefone parece irritado. Qual é a sua resposta a uma saudação telefônica assim?
Quando somos um cliente, nossa resposta tende a ser irritação. Começamos a pensar: "Bem, você acha que está irritado agora?
Espere até você terminar com a gente, então você sabe o que é irritação! "Nós não estávamos nem um pouco irritados quando ligamos para a empresa. Nós simplesmente pegamos a irritação do profissional.
Nós tivemos a experiência oposta como cliente também. Estamos irritados, altamente irritados. Nós realmente queremos deixar alguém tê-lo.
Nós ligamos para a empresa, mas a pessoa que atende o telefone é tão legal e profissional que não conseguimos gritar com eles. Nós odiamos quando isso acontece. Desta vez, pegamos o profissionalismo deles.
Uma das maneiras mais fáceis de atingir um estado emocional rapidamente, como ser agradável, é usar a linguagem corporal. Pesquisas conduzidas por John Grinder e Richard Bandler sugerem que a linguagem corporal ajuda a criar estados emocionais. Se nos portarmos com os ombros caídos, o rosto franzido, a cabeça baixa, os olhos desviados e a respiração superficial, provavelmente nos sentiremos deprimidos. Se sorrirmos, respirar profundamente, puxarmos os ombros para trás e olharmos para a frente, provavelmente nos sentiremos bem. Como você se comporta o dia todo no trabalho?
Recomendamos que os profissionais estabeleçam um ritual antes de atender o telefone. Para soar agradável, precisamos nos comportar de acordo. Meu ritual de saudação ao telefone é sentar na beirada da cadeira, puxar os ombros para trás, respirar fundo, sorrir, deixar o telefone tocar duas vezes e depois atender. Nós nunca atendemos nosso telefone a menos que tenhamos passado pelo nosso ritual. Nosso negócio é muito importante.
Às vezes, até ficamos de pé antes de atender o telefone, se precisarmos de mais energia.
Fique na sua cabeça. Fazer saltos. Faça o que for necessário para atingir um estado agradável antes de atender o telefone. (Dentro dos limites, claro.)
Saudações de telefone precisam ser sinceras
Sem scripts. Somos contra as saudações de telefone por script porque elas parecem insinceras, irritam os chamadores e desencorajam os funcionários. Saudações com script geralmente incluem algum tipo de slogan. "Olá. É um lindo dia aqui na Companhia XYZ."
Agora não nos importamos onde você trabalha. Não pode ser tão bom o dia todo. Em algum momento dizendo: "É um dia lindo ..." vai ser um trecho ou insincero. O outro risco é que o chamador é irado. Um funcionário de uma empresa de móveis me confidenciou que ela odiava atender ao telefone : "É um dia lindo ..." porque os que choravam iriam responder: "Bem, não é um lindo dia em que estamos e venha aqui e conserte essa coisa "É de se admirar por que funcionários e clientes odeiam saudações com script?
Você quer que a saudação seja natural, o que também torna mais fácil soar de forma consistente e agradável. Os elementos-chave de uma saudação telefônica são seu nome de departamento ou empresa, seu nome e uma oferta de assistência, como nesses exemplos de telefonemas de negócios.
Um exemplo de saudação de telefone comercial de telefonista pode soar assim: "Empresa XYZ. É Bob. Como posso direcionar sua ligação?"
Uma saudação de alguém do departamento de contabilidade pode soar assim: "Contabilidade. Isso é Bob. Como posso ajudá-lo?"
Indique o nome da empresa ou do departamento para que os clientes e possíveis clientes saibam que estão no lugar certo. Quantas vezes você esteve cinco minutos em uma ligação apenas para perceber que o interlocutor estaria melhor atendido em outro departamento?
Sempre declare seu nome porque é um sinal de autoridade. Indicar seu nome significa que você é responsável. Também cria um toque pessoal. Por fim, encerre a saudação do telefone comercial com uma pergunta que expresse seu desejo de atender ao chamador. (Veja 8 Regras para Bom Atendimento ao Cliente.)
Saudações de telefone precisam ser breves
Mantenha curto. Ouvi saudações por telefone que são tão longas que receei que a pessoa que atenderia ao telefone fosse hiperventilar e entrar em parada cardíaca, tentando soltá-lo em um só fôlego.
Cumprimentos excessivamente longos não são profissionais por muitas razões. Eles não soam agradáveis ou sinceros porque tecnicamente são impossíveis de executar. Os funcionários os odeiam e esses sentimentos aparecem. Os chamadores os odeiam porque perdem seu tempo . Felizmente, seguindo as diretrizes acima, a brevidade é garantida.
Resumo
Saudações de telefone são uma parte poderosa de fazer negócios. Para ter sucesso, mantenha as saudações do telefone simples. Pratique um ritual para ser agradável. Permaneça sem script. Seja breve.