Não faça que as reclamações dos clientes aumentem
Minha esposa sobrecarga uma conversa em um supermercado local que se transformou em um desastre de atendimento ao cliente, embora a preocupação original do cliente foi bem tratada e devidamente cuidada. Pelo que minha esposa conseguiu reunir, a cliente comprou algumas frutas (sete ameixas) que não eram para sua satisfação. Ela queria trocá-los e a pessoa do "serviço ao cliente" disse-lhe para pegar a ameixa de substituição e verificá-los com ela antes de sair da loja. O cliente fez isso. Fim da história. Problema resolvido. Rapidamente, facilmente e sem problemas.
Bem, não é bem assim.
Não faça que as reclamações dos clientes aumentem
Você vê, como o funcionário da loja ensacou as novas ameixas, ela disse um tom condescendente: "Você sabe, nós normalmente cobramos pela diferença de preço. Então você tem sorte hoje." Eu acho que ela estava assumindo que o peso das novas ameixas do cliente pesava mais do que as devoluções, ou talvez o preço tivesse aumentado desde a compra original.
Como você pode imaginar, isso não foi bem para o cliente. Ela imediatamente explodiu: "Eu deveria estar feliz? Você deveria estar me pagando pelo meu tempo e problemas e ser feliz que eu não estou comprando em sua competição . Na verdade, com base em seu tom comigo, eu vou para o seu concorrente. " E ela saiu da loja.
Era óbvio para minha esposa que a pessoa do atendimento ao cliente fez um comentário desnecessário. O interessante é que isso ocorre com mais frequência do que as pessoas pensam. Ao lidar com reclamações de clientes , muitos vendedores acham que precisam apontar o erro de um cliente ou obter a última palavra para mostrar ao cliente quanto esforço foi gasto na solução do problema. Mas seu cliente não se importa com isso!
Se o problema foi causado por você, alguém na empresa ou um produto defeituoso, a culpa foi sua! E se a situação é sua culpa, então você deve o seu cliente para resolvê-lo rapidamente e sem problemas. Eles não precisam saber por que o problema ocorreu ou como pode ser difícil resolvê-lo. Eles só querem uma solução. E se o seu atendimento não der ao cliente o que ele quer, ele irá para outro lugar.
Serviço ao cliente pobre dói sua linha de fundo
Por exemplo, minha esposa e eu costumávamos comprar de dois a quatro cappuccinos por dia de uma cadeia de café bem conhecida, e o barista frequentemente acrescentava muito leite para nosso gosto. Quando questionamos como o café era feito, geralmente recebíamos uma resposta como essa; "Oh, é feito corretamente, você só quer um cappuccino seco." Não, nós não fizemos porque um cappuccino seco não tem leite suficiente.
Por causa do incômodo, investimos em uma máquina de cappuccino e agora fazemos a nossa.
Ocasionalmente, recebo chamadas e e-mails de pessoas que compram meus CDs de áudio. Enquanto eu me esforço muito para garantir alta qualidade, às vezes a qualidade do som é menos que perfeita ou o CD simplesmente não toca. Quando alguém entra em contato com meu escritório, não o contestamos nem fazemos vinte perguntas antes de emitirmos um substituto. Nós enviamos um novo item naquele dia.
Isso pode parecer um conceito simples de aplicar quando você está tentando fornecer um bom atendimento ao cliente . No entanto, o desafio é o seu ego. A maioria das pessoas sente a necessidade urgente de entrar na última palavra. Eles querem deixar claro para a outra pessoa onde esse indivíduo errou porque isso os ajuda a se sentir menos aproveitados. Muitos vendedores têm grandes egos.
Afinal, isso ajuda a lidar com a rejeição e os clientes desafiadores.
No entanto, é essencial reconhecer que as situações de reclamação do cliente não são sobre você. Eles tratam de ajudar um de seus clientes a obter o que desejam e a resolver seus problemas.
Comportar-se de maneira semelhante à descrita acima pode fazer com que você se sinta melhor e diminua a dor de lidar com um cliente desafiador. Mas vamos olhar para o impacto financeiro por um momento. O comentário dos baristas da cadeia do café nos levou a comprar nossa própria máquina, o que representa uma perda financeira de quinze a vinte dólares por dia para aquela loja particular de café. Isso é $ 5400- $ 7300 em receita perdida a cada ano para essa loja!
A última palavra no serviço ao cliente
Aqui está a linha de fundo quando se trata de atendimento ao cliente. Entrar em suas últimas palavras pode ajudá-lo a vencer a batalha. No entanto, mesmo que você ganhe a batalha, há uma boa chance de perder a guerra. Isso significa que seu cliente encontrará um motivo para abandonar o navio e transferir seus negócios para um de seus concorrentes. São algumas últimas palavras que fazem você se sentir melhor no valor dessa perda?