Coisas que os varejistas nunca devem dizer

01 - Eu não sei

Melhor : "Essa é uma boa pergunta. Deixe-me descobrir para você."

02 - Todas as vendas são finais

A política da sua loja pode não permitir devoluções de mercadorias de liberação ou outros itens. Não há problema em deixar que o cliente saiba disso, mas os varejistas precisam ser flexíveis e permitir uma devolução ou troca contra a política da empresa, caso se verifique a manutenção de um cliente .

Melhor : "Deixe-nos saber se você não está satisfeito e vamos fazer o certo."

03 - Acalme-se

Pode não haver uma frase mais enfurecedora no atendimento ao cliente do que esta. Se um cliente chegou a um ponto de ebulição e está reclamando, a melhor coisa a dizer é nada. Deixe o cliente terminar. Uma vez que ele ou ela tenha conseguido tudo, eles começarão a se sentir melhor e poderão ser mais receptivos a uma solução.

Melhor : "Peço desculpas".

04 - Você viu algum?

Se um cliente pedir um item específico, provavelmente ele já o procurou e não o viu. Isso pode significar que está fora de estoque ou possivelmente ainda no estoque. Mesmo que eles ainda não tenham procurado, o melhor serviço ao cliente seria levá-los ao produto ou ir buscá-los para eles.

Melhor : "Sim, nós estocamos isso. Vou ver se temos algum."

05 - Estamos fechados

No final do dia, a última coisa que um empregado de fechamento de turno quer fazer é permitir que um cliente entre em contato depois do expediente. Antes de recusar uma possível venda, lembre-se de que o cliente não sabe o horário da loja ou, possivelmente, o cliente não sabe que horas são. Nenhum dos dois motivos para ser abrupto.

Melhor : "Fechamos às 13 horas e reabrimos às 13 horas. Há algo com que eu possa ajudá-lo rapidamente agora?"

06 - Isso será tudo?

Poucos clientes encontrariam algo negativo sobre essa frase. No entanto, não só é usado em excesso, mas o varejista está passando uma oportunidade de vendas.

Melhor : "Você viu o nosso __ que combina com isso?" ou "Você já tentou __?"

07 - Está ali

Todos nós já ouvimos esta frase de mau serviço ao cliente usada pelo balconista ocupado ou indiferente. Às vezes eles podem apontar na direção geral. Outras vezes eles nem levantam a cabeça para agradecer ao comprador. Certifique-se de que todo o pessoal da loja saiba que usar essa frase é um grande não-não.

Melhor : "Siga-me, vou mostrar a você exatamente onde está."

08 - Eu não posso fazer isso

É outra frase negativa de atendimento ao cliente que deve ser banida de todo o pessoal da loja. Capacite os funcionários ou os treine para levar os problemas a um supervisor ou gerente de loja .

Melhor : "O que eu posso fazer é ___."

09 - Isso não é meu departamento

Pode ser verdade, mas também é definitivamente algo que um cliente não quer ouvir. Os varejistas devem treinar sua equipe para se familiarizar com todas as áreas das operações da loja ou, pelo menos, entender quem contatar para obter ajuda em vários departamentos.

Melhor : "Fico feliz em levar você para a pessoa que sabe mais sobre esse departamento".

10 - Estamos fora disso

É inevitável que uma loja fique sem um produto e os clientes saibam disso. A menos que você informe ao cliente se e quando ele será reabastecido, ele provavelmente comprará em outro lugar. Seja proativo e ofereça-se para entrar em contato com o cliente quando ele estiver na prateleira. Não peça para ligar para você.

Melhor : "Esse item está atualmente fora de estoque, mas estará de volta em ___. Posso pegar seu nome / número e ligar para você quando ele chegar?"

11 - É contra a nossa política

No mercado competitivo de hoje, os varejistas não podem se dar ao luxo de ser inflexíveis. É importante ter políticas de armazenamento, mas é mais importante manter um cliente satisfeito. Use esta frase somente quando você sentir que uma política está sendo abusada.

Melhor : "Nossa política é __, mas queremos fazer isso direito. É o que eu posso fazer ..."

12 - Eu sou novo aqui

Por alguma razão, muitos novos membros da equipe acham que essa frase de atendimento ao cliente os deixa fora do controle. O cliente não se importa se você é novo. Ele só quer lidar com alguém que sabe o que está fazendo e consegue o resultado desejado.

Melhor : "Por favor, tenha paciência comigo e eu lhe arranjo a ajuda que você precisa."

13 - Segure-se

Esta frase de atendimento ao cliente e todas as suas variações devem ser inexistentes. Há uma maneira muito mais suave de dizer essencialmente a mesma coisa sem enfurecer o cliente.

Melhor : "Você consegue aguentar por um momento?"

14 - Estou ocupado agora

Você já disse ou ouviu o seguinte? "Se não fosse pelos clientes, eu poderia fazer algum trabalho". Se você está no varejo, é provável que pelo menos tenha pensado nisso. A verdade é que, sem clientes, os varejistas não teriam um emprego.

Melhor : "Eu ficaria feliz em ajudá-lo."

15 - Você está errado

Não, os clientes nem sempre estão certos, mas os varejistas nunca devem dizer que estão errados. Nunca. O melhor curso de ação é simplesmente assumir a culpa.

Melhor : "Acho que houve um mal-entendido".