Aqui está uma questão com a qual os varejistas lidam - as reclamações são boas para uma coisa ruim? Fácil - reclamações são ótimas e poderosas. Eles são uma janela para o seu cliente, permitindo que você tenha um vislumbre do que eles vêem.
Agora, você pode ser parte do campo que acredita que um varejista nunca deve ouvir reclamações. Afinal, a falta de reclamações não é a própria definição de um cliente feliz? Bem, primeiro, você deve se concentrar na experiência do cliente e não no atendimento ao cliente.
A experiência do cliente vai muito além do atendimento ao cliente. É um significado proativo, não reativo - o serviço está focado no que fazer quando você recebe uma reclamação. A experiência é focada no que você faz para não receber reclamações em primeiro lugar. Então, embora eu concorde que nenhuma reclamação pode ser uma coisa boa, aqui está o que mais aprendi ao longo dos anos.
Primeiro, consultei muitos varejistas que estavam com dificuldades. Seu negócio estava em baixa e eles não conseguiam entender por quê. Afinal, não houve reclamações de clientes que eles me contariam. Quando eu fiz minha investigação e pesquisa, descobri que a razão pela qual não havia reclamações era que os clientes achavam que era uma perda de tempo. Eles não acreditavam que a loja sequer se importasse se eles se queixassem. Novamente, se você está focado na experiência do cliente versus atendimento ao cliente, está procurando e procurando feedback do cliente o tempo todo - não apenas sentado em seu escritório e esperando algo dar errado ou esperando que um cartão de comentários do cliente seja preenchido.
Em segundo lugar, os melhores varejistas não esperam por reclamações; eles estendem a mão. É por isso que tenho uma prática de ligar pelo menos 10 clientes por semana para verificar sua experiência em minhas lojas. Essas foram chamadas aleatórias, mas todas me serviram bem. Eu me certifiquei de que a pessoa sabia que eu era o proprietário e queria um feedback honesto.
NOTA LATERAL: Sempre me certifiquei de reconhecer e recompensar os funcionários quando a ligação resultou em uma experiência positiva na loja. Lembre-se, o que é recompensado se repete.
Tenha em mente, que algumas pessoas que se queixam apenas por uma questão de reclamar. Eles não podem achar bom em nada. Você costuma ouvi-los dizer coisas como: "Isso não é ruim ... Isso não é ruim ... Isso NÃO é ruim?" Essas são pessoas que têm baixa auto-estima e estão tentando se sentir importantes por colocando os outros para baixo. Evite essas pessoas. Eles não fazem reclamações sinceras.
No entanto, como disse George RR Martin, “a sabedoria vem frequentemente da boca dos bebês”. Bons clientes que se queixam (ao contrário dos mencionados no parágrafo acima) estão chamando a atenção para algo em sua empresa que pode não estar certo.
Deixe-me dar um exemplo de queixa que eu recebi bem. Saí para jantar com minha esposa no último sábado à noite. Ela pediu peixe e, quando saiu, não estava cozido o tempo todo. Nós nunca enviamos comida de volta, mas isso estava realmente errado. Entramos em contato com o garçom e o avisamos.
Mais tarde, o gerente veio pela nossa mesa para check-in e nos perguntar sobre o problema. Ele cuidou muito bem de nós. Ele explicou que isso raramente acontece e cobriu o custo da refeição.
Nós saímos do restaurante me sentindo ótimo - vamos voltar. O gerente reconheceu que havia um problema, e ele o abordou, o que é o mais importante.
Virando as mesas: Eu tenho palestras em todos os Estados Unidos. Em uma das minhas apresentações, eu tinha quatro slides com erros de ortografia. Alguém me escreveu, apontando os erros. Eles também apontaram erros de pontuação, que acabaram sendo incorretos no contexto, mas estavam absolutamente certos sobre os quatro erros de ortografia.
Fiquei grato que eles tiveram tempo para me enviar um email. Isso me ensinou que eu deveria ter alguém dedicado a revisar minhas apresentações. Por causa dessa reclamação, agora tenho apresentações mais precisas. Por causa dessa queixa, agora tenho duas pessoas separadas revisando cada baralho que construo para verificar a precisão e a qualidade.
Aqui estão 6 etapas a serem seguidas quando você receber uma reclamação:
- Agradeça ao seu cliente. Feliz ou reclamando, é isso que eles são - seu cliente. Se eles estiverem tão frustrados que nunca mais voltarão, não perderão o fôlego contando sobre um erro. Se eles reclamam, eles estão tentando ajudar. A pior coisa que você pode fazer é argumentar com eles. Eles estão sendo gentis o suficiente para apontar algo para você, e isso poderia lhe ensinar uma lição valiosa.
- Ouça Deixe-os dizer em detalhes exatamente o que aconteceu. Faça-lhes perguntas. Quando alguém está reclamando, eu olho para ele como um balão que está cheio de capacidade, quase pronto para estourar. Permitir e encorajá-los a explicar deixa um pouco de ar sair do balão.
- Peça-lhes que repitam o problema algumas vezes . Isso permite que eles contem mais sobre sua história e liberem mais ar do balão já existente.
- Pergunte-lhes perguntas sobre sua experiência. “ O que poderíamos fazer para corrigir isso?” “Que solução ou mudança devemos fazer para evitar cometer esse erro no futuro? Afinal, ignorar uma boa reclamação é apenas um mau negócio.
- Resolva a situação. Pergunte: “o que podemos fazer para corrigir a situação com você?” Se eles pedirem mais do que você é capaz de fornecer, responda: “Eu gostaria que pudéssemos”. Depois, agradeça-os novamente pela queixa.
- Acompanhamento. Envie uma nota ao cliente ou ligue-o após uma semana ou duas para fazer o acompanhamento. Agradeça-os novamente por chamar a atenção para a questão e informe-os sobre as medidas que você tomou para corrigi-la. Convide-os de volta. Seguir com você o cliente pode percorrer um longo caminho.
O resultado é que receberemos reclamações - isso é apenas parte do mundo dos negócios. Aprecie os que você recebe dos clientes. Eles estão lhe dando uma oportunidade de ouvir e discar para o que está incomodando. Lembre-se de agradecer-lhes (em vez de ficar na defensiva), dar as boas vindas à queixa e agir de acordo.
Depois de 31 anos no varejo, posso dizer honestamente que gostaria que mais pessoas me dissessem o que pensavam. Muitas pessoas tentam ser "educadas" e não compartilham o que pensam. "Não é um negócio tão grande", o cliente dirá a si mesmo. E então fique quieto versus agir. Quanto melhor de um varejista eu teria sido se tivesse ouvido de todos? Quanto melhor de um varejista você seria? E quão leais seriam seus clientes se soubessem que você realmente se importava com a experiência deles?