Práticas para manter os clientes voltando
Exceder suas expectativas
A maneira mais fácil e possivelmente mais acessível de fidelizar o cliente é satisfazer o cliente. Pelo menos costumava ser! Hoje, os clientes não querem apenas que suas expectativas sejam satisfeitas ou satisfeitas, eles querem que eles sejam excedidos.
Às vezes isso é mais fácil na teoria do que na prática. Os clientes vêm em todas as personalidades e com objetivos diferentes. Algumas pessoas são até impossíveis de agradar.
Então, como a maioria dos varejistas apazigua um grande segmento da população? Eles implementam a regra mais básica de atendimento ao cliente: trate o cliente da maneira que você deseja ser tratado ao fazer compras. Comumente conhecida como a Regra de Ouro, esta prática está desaparecendo rapidamente. Com o advento das compras online e das mídias sociais, os clientes têm uma nova regra.
Trate os clientes da maneira que eles querem ser tratados (não você). Nós tendemos a ver o mundo através de nossas lentes da nossa perspectiva. Então, o que parece bom para nós é o que seria bom para os outros. A questão é que o cliente se sente da mesma maneira - exceto que é a lente que estão usando, não a sua. Muitas vezes, o que gostamos não é bom o suficiente para os outros.
Para satisfazer a maioria dos clientes e mantê-los satisfeitos, os varejistas podem instituir as seguintes práticas de atendimento ao cliente em seu manual de políticas de armazenamento .
Apenas certifique-se de que todos os funcionários estão trabalhando para satisfazer o cliente.
- Cumprimente todas as pessoas ao entrarem na loja
- Diga: "Obrigado por entrar!"
- Ofereça seu conselho especializado
- Fornecer serviços além das expectativas do cliente
- Agradeça a todos os compradores que saem da loja
Reconheça o cliente
Você se lembra do programa de televisão Cheers ?
Cada vez que o personagem de George Wendt entrava no bar, todo mundo gritava "Norm!" A verdade é que os clientes adoram ser reconhecidos. Eles não só querem que os varejistas os recebam quando entram na loja, mas também sentem-se especiais se o varejista os conhecer pelo nome. Não podemos esperar que o varejista se lembre do nome de cada um dos compradores, mas há vários casos em que temos a oportunidade de colocar um nome com um rosto.
- Apresente-se ao cliente.
- Pergunte-lhes o nome deles.
Depois de conhecer o nome do cliente, use-o sempre que possível. Criar um diálogo e, finalmente, um relacionamento, com o cliente pode reforçar a lealdade. Um ótimo recurso para a venda no varejo é a Bíblia de vendas no varejo .
Recompense o cliente
Desde cartões de lojas que descontam certos itens, até brindes com compra, existem inúmeras maneiras de incorporar um programa de recompensas ao cliente. Antes de gastar muito dinheiro em marketing, considere o tipo de recompensa que você mais valoriza como um comprador.
Para alguns clientes, uma recompensa real pode ser um simples gesto de apreciação. Algo pequeno e barato pode ser lido como um verdadeiro "obrigado pelo seu negócio". Quando você escolhe a recompensa, você provavelmente concordará em gastar alguns dólares em um cliente fiel e obterá centenas de mais em receita.
E mais importante, pode até trazer referências.
Acompanhamento com o cliente
Como um bom amigo, os clientes fiéis querem saber que você se importa com suas necessidades e interesses. Aqui estão algumas maneiras de manter contato:
- Envie correspondências personalizadas
- Convide-os para eventos especiais na loja como um cliente VIP
- Pergunte sobre sua família ou eventos em sua vida
Os consumidores apreciam saber que alguém está pensando sobre eles. Em troca, um cliente fiel manterá essas caixas registradoras funcionando. Proporcionar um excelente serviço ao cliente é um meio para um fim, mas a intenção deve sempre vir do coração.