Bom atendimento ao cliente é a alma de qualquer negócio. Você pode oferecer promoções e reduzir os preços para atrair o número de novos clientes que quiser, mas, a menos que consiga que alguns desses clientes voltem, sua empresa não será lucrativa por muito tempo.
Bom atendimento ao cliente tem tudo a ver com trazer os clientes de volta. E sobre mandá-los embora feliz - feliz o suficiente para passar feedback positivo sobre o seu negócio para os outros, que podem então experimentar o produto ou serviço que você oferece para eles mesmos e, por sua vez, tornar-se clientes fiéis.
Se você é um bom vendedor , pode vender qualquer coisa para alguém uma vez. Mas será a sua abordagem ao serviço ao cliente que determina se você será ou não capaz de vender a outra pessoa qualquer outra coisa. A essência do bom atendimento ao cliente é formar um relacionamento com os clientes - um relacionamento que esse cliente individual sente que gostaria de seguir.
Como você forma esse relacionamento? Lembrando o verdadeiro segredo do bom atendimento ao cliente e agindo de acordo; "Você será julgado pelo que faz, não pelo que diz."
Eu sei que isto beira o tipo de declaração que é freqüentemente vista em um sampler, mas prover bom atendimento ao cliente é uma coisa simples. Se você realmente deseja ter um bom atendimento ao cliente, tudo o que precisa fazer é garantir que sua empresa siga as oito regras de maneira consistente a seguir:
01 - Atenda seu telefone.
A primeira regra do bom atendimento ao cliente é que o telefone da sua empresa precisa ser respondido. Receba o encaminhamento de chamadas. Ou um serviço de atendimento. Contrate pessoal se você precisar. Mas certifique-se de que alguém esteja atendendo o telefone quando alguém ligar para sua empresa. (Repare que eu digo "alguém". As pessoas que ligam querem falar com uma pessoa viva, não com um falso "robô gravado".) E depois ler Como atender o telefone corretamente para garantir que os clientes que ligam para a sua empresa estejam entusiasmados com o caminho você atende o telefone em vez de adiar. 02 - Não faça promessas a menos que você as mantenha.
Isso pode muito bem ser o mais importante de todas essas oito regras para um bom atendimento ao cliente. Não planeja manter as promessas que você faz. Vai mantê-los. A confiabilidade é uma das chaves para qualquer bom relacionamento , e o bom atendimento ao cliente não é uma exceção. Se você disser a um cliente: "Seu novo mobiliário de quarto será entregue na terça-feira", verifique se ele foi entregue na terça-feira. Caso contrário, não diga isso. A mesma regra se aplica a compromissos de clientes , prazos, etc. Pense antes de dar qualquer promessa - porque nada incomoda mais os clientes do que um cliente que está quebrado. 03 - Ouça seus clientes.
Existe algo mais exasperante do que dizer a alguém o que você quer ou qual é o seu problema e, em seguida, descobrir que essa pessoa não está prestando atenção e precisa explicá-la novamente? Não do ponto de vista de um cliente. Os lançamentos de vendas e o produto podem ser balbuciados? Se você estiver realmente interessado em fornecer o melhor atendimento ao cliente, fale com seu cliente e mostre a ele que está ouvindo, fazendo as respostas apropriadas , como sugerir como resolver o problema. 04 - Lidar com reclamações.
Ninguém gosta de ouvir reclamações, e muitos de nós desenvolvemos um encolher de ombros reflexo, dizendo: "Você não pode agradar a todas as pessoas o tempo todo". Talvez não, mas se você der atenção à reclamação , poderá agradar a essa pessoa uma única vez - e posicionar sua empresa para colher os benefícios de um bom atendimento ao cliente. Corretamente tratadas, as reclamações podem se transformar em oportunidades . 05 - Seja útil - mesmo que não haja lucro imediato.
Outro dia eu entrei em uma loja de relógios local porque eu tinha perdido o pequeno pedaço que prende os pedaços da minha pulseira de relógio. Quando eu expliquei o problema, o proprietário disse que ele achava que poderia ter um por aí. Ele encontrou, ligou-a à minha banda de relógio - e não me cobrou nada! Onde você acha que eu vou quando precisar de uma nova banda de relógio ou até mesmo de um novo relógio? E quantas pessoas você acha que eu contei esta história? O lojista não fez nada durante nosso intercâmbio em sua loja. Mas eu certamente vou levar o meu negócio para ele no futuro e quem sabe quantos outros clientes o visitarão porque eu disse a eles como ele me tratou bem? Para fornecer um bom atendimento ao cliente , fique de olho no cliente, não no lucro.
06 - Treine sua equipe.
Treine sua equipe (se tiver alguma) para ser sempre útil, cortês e experiente. Faça você mesmo ou contrate alguém para treiná-lo . Fale com eles sobre o bom atendimento ao cliente e o que é (e o que não é) regularmente. ( Bom Atendimento ao Cliente: Como Ajudar um Cliente a explicar os fundamentos para assegurar interações positivas entre o pessoal e o cliente.) O mais importante é dar informações e poder a todos os membros de sua equipe para tomar essas pequenas decisões agradáveis ao cliente. "Eu não sei, mas fulano estará de volta em ..."
07 - Dê o passo extra.
Por exemplo, se alguém entrar em sua loja e lhe pedir para ajudá-lo a encontrar algo, não diga apenas "Está no corredor 3". Levar o cliente ao item. Melhor ainda, espere e veja se ele tem dúvidas sobre isso, ou outras necessidades. Qualquer que seja o passo extra, se você quiser prestar um bom atendimento ao cliente , leve-o. Eles podem não dizer isso para você, mas as pessoas percebem quando as pessoas fazem um esforço extra e dizem às outras pessoas. E essa boa palavra da boca vai ganhar mais clientes. 08 - Jogue algo extra.
Seja um cupom para um desconto futuro, informações adicionais sobre como usar o produto ou um sorriso genuíno, as pessoas adoram ganhar mais do que imaginavam. E não pense que um gesto precisa ser grande para ser eficaz. Um criador de arte local anexa um pacote de cabides de imagem a todas as fotos que ele molda. Uma coisa pequena, mas tão apreciada. Bom atendimento ao cliente paga grandes dividendos
Se você aplicar essas oito regras simples de forma consistente, sua empresa ficará conhecida pelo bom atendimento ao cliente. E a melhor parte? Com o tempo, um bom atendimento ao cliente trará mais clientes novos do que as promoções e a redução de preços que já houve!
Leia mais sobre o atendimento ao cliente