O que sua loja deve esperar da próxima geração de compradores
Lealdade como a conhecemos pode estar morta. Agora, isso pode não ser uma maneira muito positiva de começar um artigo, mas com o comprador da Geração Z, isso pode ser verdade. Apelidado de Centennials por muitos, espera-se que esta próxima geração de shoppers reformule o varejo como o conhecemos. Eles são pessoas nascidas em 1996 ou mais tarde, e estão prestes a assumir. E eles serão leais se você se adaptar às necessidades deles.
De fato, até 2020, essa geração será o maior grupo de consumidores do mundo, representando mais de 40% da base de clientes.
E suas necessidades e comportamentos de compra obrigarão os varejistas a repensar e reestruturar suas abordagens mais do que as três últimas gerações combinadas. Esta geração oferece alguns desafios únicos para os varejistas:
1. Short Spans Atenção
Não é de admirar que este grupo tenha um curto período de atenção. Eles foram criados para expressar tudo em código e explosões de 140 caracteres. Postagens longas e mensagens da marca irão matá-los.
2. Eles são sem costura
Enquanto esses adolescentes são como seus antecessores de muitas maneiras, a maior diferença está nas ferramentas que eles têm acesso e usam. Eles podem pular de um aplicativo para outro, de fotos a postagens, de conversas a compras com facilidade. Na verdade, muitos desses compradores gravitam em torno de varejistas que proporcionam uma experiência de compra ininterrupta como suas vidas.
3. Eles valorizam a comunidade
Com uma vida que é vivida "socialmente", esses compradores preferem o "nós" e não o "eu". Eles buscam opiniões múltiplas antes de tomar uma decisão de compra e compartilham suas compras online como troféus em um caso.
4. Eles sabem que são jovens, mas não querem que você os trate dessa maneira
Este grupo entende que eles são adolescentes (jovens). Mas eles acreditam que estão armados com mais poder (e inteligência) que seus irmãos mais velhos e pais antes deles. Em outras palavras, eles acreditam que podem alcançar as mesmas coisas aos 19 anos que seus pais não conseguiram até os 29 anos.
O que significa que eles esperam que você os trate como se fossem 30 e não 20. A experiência do cliente é tudo para essa geração.
Então, com esses desafios e valores fundamentais da Geração Z, como você responde como um varejista? Faz sua cabeça girar já não é? E se você é um varejista independente, provavelmente está pensando que é impossível vencer com essa geração. Você já sucumbiu ao fato de que eles nunca serão leais, então por que tentar? A resposta é simples - você se adapta ou morre. Aqui estão algumas maneiras de se adaptar e prosperar:
Loja Design
Essa pessoa é uma compradora de olhos. Portanto, certifique-se de que seu melhor material está em sua linha natural. Eles têm um alto valor no toque e na sensação. Eles valorizam a sinalização para ajudar na decisão de compra. Por exemplo, explique as diferenças entre os tipos de madeira em uma loja de pisos. Isso é visto como valioso. No entanto, outros tipos de sinais podem não ser. Mas mantenha os sinais ao nível dos olhos e não acima de sua mercadoria nas paredes do teto.
O único sinal que eles mais valorizam, porém, é o preço. Eles ficam muito frustrados com os varejistas que escondem as tags ou colocam os preços na parte de trás da mercadoria. Por exemplo, é uma prática comum nas lojas de câmeras não precificar as mercadorias na prateleira.
O pensamento é "fazer com que o cliente se apaixone e pague qualquer preço". Não para esta geração. Eles treinaram-se para nem sequer considerar um item, se não estiver dentro do orçamento. Embora gastem mais do que seu orçamento, às vezes, esse gasto é geralmente impulsionado pelo conjunto de recursos e não pela marca.
Há mais ênfase no preço para esta geração do que a geração do milênio. Portanto, os últimos comentários sobre etiquetas de preços fazem sentido. Certifique-se de que o design da sua loja mostra valor através do seu merchandising. Não é sobre tudo estar à venda, mas eles querem ver que sua loja está equilibrada e valor é um valor fundamental de sua loja.
Eles gostam de cores e "pop" e fogem do espaço esparso e "branco". Lojas que têm mercadorias mínimas em um ambiente estéril não são atraentes para este grupo.
Mas, ao mesmo tempo, eles também não gostam de prateleiras amontoadas e corredores estreitos. Desordem e "ocupado" adicionam tensão ao processo de consideração de vendas. E isso é importante quando você considera o quão diferente este grupo faz compras de seus irmãos mais velhos.
Há uma diferença de tempo definida no comportamento de compra de um Centennial versus um Millennial. A geração do milênio geralmente ia de loja para comprar rapidamente. Não houve um longo período de consideração. Eles fizeram o dever de casa e pesquisaram antes de comprar, mas era mais uma busca individual. Centennials, por outro lado, passam muito mais tempo na fase de consideração. Eles gostam da caçada. Eles criam páginas e álbuns de recortes do Pinterest como parte do processo de compra. Eles consultam sua comunidade e reúnem opiniões antes de comprar. Todas essas coisas adicionam tempo ao processo. Eles não serão pressionados. Mas essa pressão poderia torná-los desleais?
Armazenar atmosfera
As lojas que atraem os compradores da GenZ têm uma "vibração" sobre elas. Eles são "sensoriais" de várias maneiras. Por exemplo, sua loja deve apelar para o maior número de sentidos possível. Visão, som, toque e cheiro são importantes, não importa quais produtos você está vendendo. Eles amam música. Significa a vida. Uma loja silenciosa (ou loja que toca a estação de rádio local com todos os seus comerciais) é considerada morta ou fechada para este comprador.
O toque é um grande sentido para este comprador. Eles querem ser capazes de interagir com os produtos em sua loja. Eles querem experimentar a torneira na sua loja de ferragens e não apenas olhar para ela. Eles querem experimentar o dimmer de uma luz. E até o cheiro é importante. Durante anos, a Abercrombie & Fitch colocou sua fragrância de marca em difusores na entrada da frente. Mesmo antes de a pessoa entrar na loja, as expectativas da marca estão sendo definidas.
Tecnologia
Anteriormente, eu compartilhei que eles valorizam a comunidade. Recentemente, a Amazon conseguiu uma patente para uma tecnologia que impediria os compradores de comprar on-line a partir de suas lojas de varejo, se o cliente estivesse usando o seu wifi gratuito. A ideia é parar o showrooming, que é a prática de usar a loja de varejo como um showroom onde você pode tocar e sentir os produtos antes de comprar, mas depois acessar a loja online para fazer sua compra real. É uma prática muito comum e é por isso que a Amazon patenteou a tecnologia para pará-lo. No entanto, a falha com esta ideia é que você está dizendo a uma geração que valoriza a opinião da comunidade e dos amigos de que eles não podem conseguir isso na loja. Eu tive vários varejistas me dizem que eles nunca colocariam em wifi grátis por esta mesma razão. Mas eles não percebem que o comprador da GenZ mostrará lealdade à loja que abraça a maneira como vivem e compram. E essa lealdade é evidenciada em suas compras.
Um dos principais desafios foi o aspecto ininterrupto do estilo de vida desta geração. Na verdade, o melhor ambiente para esse comprador seria se eles pudessem ir do Instagram post para comprar na loja com um clique. Pequenos varejistas que lutam com a presença omni-channel estão com medo dessa ideia. No entanto, tenha coragem. Totalmente 65-70 por cento desses grupos prefere comprar em uma loja. Então a verdade é que eles querem ir do correio até o local da loja, onde podem experimentá-lo. SEO do seu site que faz marcas e estilos de fácil acesso é importante.
Mostra e diz
Este último pode parecer estranho, mas com esta geração, há um tremendo orgulho no que eles compram. E uma parte consistente do descritor quando eles dizem é a loja onde eles conseguiram. Pense em maneiras de incentivar seus clientes a "mostrar e contar" em sua loja. Por exemplo, em minhas lojas de calçados, tínhamos uma placa no balcão que dizia "Tweet sobre sua experiência na loja hoje e receba 10% de desconto em sua próxima compra".
Foi incrível o número de clientes que publicaram de bom grado para receber o cupom de 10%. Tenha em mente que pedimos que se concentrassem na experiência. Não foi um check in ou "like". E a melhor parte é que conseguimos ver a evidência do post. Então, não era sobre a promessa de fazê-lo - era sobre a recompensa de ser feito. E como era na rede social dos clientes, era muito mais valioso do que qualquer coisa que poderíamos ter tweetado sozinhos.
É tudo sobre eles
Os varejistas precisam mudar de falar sobre si mesmos e começar a falar sobre seus clientes. Muito do marketing e da publicidade de hoje está focado no que o varejista acha que é importante versus o que o cliente pensa. Eles precisam parar de vender produtos e começar a vender experiências. Eles precisam inspirar idéias e projetos que se conectam às vidas do cliente de novas maneiras.
A Geração Z está mostrando aos varejistas que eles precisam revolucionar suas lojas e experiências ou morrer. Os varejistas têm que reconsiderar suas antigas formas de fazer negócios e abraçar o novo cliente que está chegando em sua loja. Isso significa que todas as partes da empresa precisam pensar como uma em vez de operar em seus "silos". Esta é realmente uma vantagem para o pequeno empresário, uma vez que ele ou ela é geralmente todos esses departamentos em um.
A parte bonita desta geração é que eles não esperam a perfeição. De fato, eles o abraçariam incluindo-os em seu processo de design ou desenvolvimento. Eles adoram lojas que testam ideias e pedem informações. Nunca espere para aperfeiçoar sua ideia. Experimente e convide-os para a conversa. Eles vão te recompensar por isso. E a recompensa é a lealdade deles.