A arte de avaliar a experiência da sua loja
Enquanto a ideia de uma pequena câmera de vídeo era totalmente "espiã" no final dos anos 90, todo mundo tem uma câmera de vídeo hoje.
Todo dispositivo móvel vem com uma câmera. E todos os seus clientes têm um deles em todos os momentos. E qualquer um pode fazer compras secretas na sua loja. Ainda existem vários serviços de compras secretas ou misteriosas por aí e todos são sólidos em suas entregas. Em outras palavras, eles ainda trazem valor para o seu negócio.
O problema é o custo. Para a maioria dos varejistas independentes, é uma ferramenta muito cara para usar. De fato, mesmo quando eu estava usando de volta no dia, limitamos a quatro de nossas 14 lojas por mês, devido ao custo. Eu queria todos os 14, mas simplesmente não podia pagar. E como minhas lojas sabiam que, se os funcionários soubessem que tinham sido comprados, sabiam que seria severamente meses antes que acontecesse novamente. E, francamente, o objetivo dessas lojas era manter todos na ponta dos pés. "Não poder comprar tudo dificultava isso.
Então, como você obtém o feedback fantástico de um comprador secreto sem a despesa de um serviço ou empresa?
Simples, use sua rede. Você tem família e amigos e colegas que todos ficariam felizes em servir. E você pode confiar no que eles dizem ser genuíno e não "inventado".
Quando eu tinha minhas próprias lojas, costumava fazer com que meus clientes fizessem as compras secretas. Eles poderiam enviar um amigo deles que não tinha estado antes e, em seguida, preencher uma pesquisa sobre sua experiência.
O "amigo" recebeu um cartão-presente (para um café na cidade, não nossa loja) e o cliente que os recrutou e enviou para "comprar" nos recebeu um cartão-presente (para nossa loja). para o comprador usar quando comprou, por isso nunca custa nada. Então, cada uma dessas lojas secretas nos custou US $ 50 contra centenas. Eu era o único que poderia iniciar e aprovar, para que eu pudesse controlar quantos aconteciam a cada mês. Tiramos dinheiro do orçamento de publicidade para pagar por isso e tentamos comprar cada loja uma a duas vezes por mês.
A chave para uma loja secreta, no entanto, está nas perguntas que você está fazendo. Dirija por qualquer rota de fast food hoje e você provavelmente receberá um recibo com um número de telefone para uma pesquisa na parte inferior. Eu usei serviços como este no passado e posso dizer honestamente que os dados me serviram mais do que o cliente. Em outras palavras, fiquei empolgado porque estava olhando números e dados no papel, mas os dados realmente não me ajudaram a melhorar o negócio. Claro, os dados mostraram alguns indicadores, mas o que você precisa são exemplos.
Os funcionários não respondem a "satisfação do cliente%". Esses são apenas números em uma página. O que eles precisam são exemplos reais para fazer backup dos números.
Lembre-se, a definição de aprendizado é uma mudança de comportamento . O que seus funcionários precisam é de exemplos de por que a pontuação é o que é (alta ou baixa). Um funcionário não pode mudar seu comportamento se não souber exatamente o que está procurando; foi isso que foi ótimo sobre esses vídeos dos meus dias de sapato. Os funcionários podiam se ver em ação (ou não em ação, conforme o caso) e, quando dissemos a eles que recebiam 75 de 100, eles imediatamente queriam saber por quê. Com o vídeo eu poderia mostrar o porquê.
Então, se você for usar os compradores secretos , você precisa ter certeza de que eles dão exemplos específicos do que eles gostaram, amaram e não gostaram ou amaram em sua loja. Peça-lhes que se concentrem na " experiência " da sua loja. Afinal, é isso que constrói as marcas mais rapidamente do que qualquer coisa. Não os faça preencher um formulário com classificações (1 a 5) sem fornecer um exemplo específico para cada classificação.
(By the way, se você usar um sistema de classificação, verifique se é de 1 a 7 e não de 1 a 5. Com 1 a 5 sistemas, você receberá um lote de 3 que não lhe dizem nada. Use uma escala de classificação que obriga o cliente a dizer-lhe bem ou mal e não está bem ou médio.
A experiência do cliente é o fator mais importante no varejo hoje. Você precisa de uma cultura que exceda as expectativas do cliente e não apenas as atenda mais. Ter um sistema secreto de compras de suas lojas definitivamente vai ajudar a tecer o tecido de sua cultura para ser sobre a experiência.