Mercado competitivo
O mercado de seguros para pequenas empresas é muito competitivo. Muitas seguradoras vendem seguros projetados para pequenas empresas. No entanto, o mercado de seguros é muito fraco , de modo que as seguradoras são incapazes de competir em preço.
Muitas seguradoras tentaram se diferenciar reequipando suas ofertas de produtos e aprimorando o atendimento ao cliente.
De acordo com a JD Power, as seguradoras gastaram tempo e esforço consideráveis criando novos canais de distribuição . Eles também tentaram tornar seus sistemas mais eficientes para os agentes. A pesquisa de satisfação da JD Power pode ajudar as seguradoras a avaliar o resultado de seu investimento. Também pode ajudar as seguradoras a avaliar seus pontos fortes e fracos em comparação com seus concorrentes.
Objetivo do Inquérito
A pesquisa foi projetada para avaliar a satisfação de proprietários de pequenas empresas com suas seguradoras . A JD Power queria saber que serviços os proprietários de negócios queriam, precisavam e esperavam de suas seguradoras. Também queria identificar tendências na pequena indústria de seguros comerciais.
Todos os participantes da pesquisa eram empresas com 50 ou menos funcionários . Os empresários foram convidados a avaliar suas seguradoras com base nos seis fatores a seguir:
- Satisfação geral Satisfação geral com todos os aspectos dos serviços prestados pela seguradora
- Ofertas de políticas Satisfação com a variedade de coberturas oferecidas pela seguradora e se essas coberturas atenderam às suas necessidades
- Preço Satisfação com o preço cobrado pelas coberturas ofertadas (valor)
- Faturamento e pagamento Satisfação com o processo de faturamento e pagamento da seguradora. As declarações de faturamento eram claras, precisas e produzidas em tempo hábil?
- Interação Satisfação com a comunicação da seguradora, seja por meio de um agente , de um representante do call center ou do site da seguradora
- Reclamações Satisfação com o processo de sinistros, incluindo os procedimentos da seguradora, ajustadores e acordos de sinistros
Círculos De Potência
A JD Power tabulou as respostas dos participantes da pesquisa. Em seguida, classificou as seguradoras em cada um dos seis fatores utilizando seu sistema Power Circle Ratings. O sistema é um produto proprietário da JD Power. Ele é projetado para fornecer feedback imparcial dos usuários de um produto ou serviço.
Para cada um dos seis itens da pesquisa, a JD Power atribuiu às seguradoras uma classificação de dois, três, quatro ou cinco Power Circles. As seguradoras que proporcionaram maior satisfação ganharam mais círculos. Veja o que os números significam:
5 Power Circles - Entre os melhores
4 Power Circles - melhor que a maioria
3 círculos de energia - média
2 Power Circles - O resto (abaixo da média)
Além dos círculos de energia, a JD Power atribuiu a cada seguradora uma pontuação numérica baseada em uma escala de 1.000 pontos. Essa pontuação reflete a satisfação geral dos clientes com a seguradora.
Os escores variaram de 839 a 793, com uma média de 823.
Resultados da pesquisa
O gráfico a seguir mostra como as seguradoras se saíram na pesquisa. Observe que os números 2, 3, 4 e 5 indicam o número de Power Circles atribuídos às seguradoras. Duas seguradoras (Cincinnati Insurance e Philadelphia Insurance) foram incluídas na pesquisa, mas omitidas do ranking devido a amostras pequenas.
| Segurador | Ponto | Geral Satis. | Ofertas de política | Preço | Faturação e Pagamentos | Interação | Reivindicações |
| Família americana | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Aliado | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| Em todo o território nacional | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Fazenda Estadual | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-Proprietários | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zurique | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Agricultores | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Viajantes | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
O vencedor da pesquisa foi a American Family, uma seguradora mútua com sede em Madison, Wisconsin.
A American Family vende coberturas pessoais e comerciais através de agentes cativos. Ela oferece seguro comercial para pequenos empreiteiros, lojas de varejo, escritórios profissionais, oficinas mecânicas, restaurantes e proprietários de apartamentos. Allied ganhou o segundo lugar, seguido por Nationwide, State Farm e Erie. Como a American Family, a Nationwide e a State Farm distribuem seus produtos por meio de agentes cativos.
Esta foi a quarta pesquisa de satisfação consecutiva da JD Power sobre pequenas empresas. As pesquisas mostraram uma melhora na satisfação do cliente nos últimos três anos. Entre 2013 e 2016, a pontuação geral de satisfação aumentou em 46 pontos. O índice de satisfação média de 823 em 2016 foi 30 pontos maior do que a pontuação de 793 em 2015.
A geração Y quer interação com o cliente
O estudo de 2016 revelou diferenças geracionais entre os clientes. Mostrou que os clientes da Geração Y querem mais interação com agentes e corretores do que os clientes Baby Boomers ou Geração X. As seguradoras e os agentes que as representam devem ter isso em mente ao lidar com os integrantes da Geração Y. Os clientes mais jovens querem se conectar com o agente duas ou mais vezes por ano. Gen Yers também preferem mais interação em pessoa do que suas contrapartes mais velhas.