O mundo ao nosso redor está mudando e a tecnologia está afetando exponencialmente essa mudança, mas, na verdade, quando você pergunta a um cliente o que ele quer de uma loja, eles nunca mencionam tecnologia - eles falam sobre desejar uma experiência.
Faz sentido; os clientes têm uma lista de coisas para fazer e lugares para ir, por isso, quando optaram por visitar a sua loja em vez de fazer compras online, estão a dizer que querem mais do que a experiência online pode oferecer. Mas, infelizmente, a maioria das lojas de varejo hoje oferece uma experiência que não é diferente do varejo on-line, deixando ao cliente uma opção simples - pare em sua loja se ela estiver próxima a outra tarefa ou simplesmente compre de casa.
Aqui estão as duas maneiras de fazer o varejo hoje.
1. A maneira esperada
O que eu acho incrível em falar com os clientes é a expectativa que eles têm de lojas de varejo - uma expectativa de que a loja vai me decepcionar. Na verdade, o cliente de varejo de hoje está tão acostumado a uma experiência ruim que simplesmente o espera.
E quando eles têm uma experiência ruim, eles não ficam chocados ou desanimados. Por quê? Porque é o que eles esperavam!
Lojas não são arrumadas e limpas, sinalização não é útil, os funcionários estão em seus dispositivos móveis com amigos, a mercadoria está fora de estoque, ninguém vai me ajudar, os itens não têm preço, o caixa não sabe como executar o POS, o lista continua e continua.
Não é um triste estado de coisas quando esperamos ficar desapontados? Não é de admirar que muitas pessoas estejam comprando on-line. Nós não estamos dando a eles uma opção melhor! E para aqueles de vocês que estão mentindo para si mesmos dizendo "as pessoas compram on-line por causa do preço" é melhor você acordar. Você obviamente não está falando com todos os seus clientes, você está apenas fazendo uma suposição com base em alguns de seus clientes.
Eu estava em uma loja recentemente e o gerente estava me dizendo essa mentira. Ele continuou falando sobre como as pessoas só compram on-line para obter um preço melhor. Então, perguntei por que ele achava isso. "Porque eu sempre tenho que combinar os preços online", disse ele. Ok, então me diga quantas vezes esta semana você teve que fazer isso? "Eu tive um ontem", disse ele. Ok, mas quantos total para a semana? "Eu não sei, acho que dois ou três." Analisando seus relatórios aqui, parece que você teve cerca de 468 transações esta semana. Assim, todo o seu argumento é baseado em menos de 1% dos seus clientes. Você acha que deveria falar com os outros 99%?
2. O Caminho da Experiência
Eu cunhei um termo no ano passado - Experience Engineering. É a arte e a ciência das experiências de engenharia em sua loja que EXCEDEM as expectativas dos clientes todas as vezes. Observe a palavra exceder nessa última sentença.
Não é suficiente hoje para atender às expectativas. Por quê? O que acabamos de estabelecer expectativas do cliente? É isso que você quer entregar?
Para ser um engenheiro de experiência, você precisa começar com o objetivo em mente. Qual é a experiência que você deseja para o seu cliente e, em seguida, trabalhe de volta a partir daí. Um dos princípios fundamentais do meu negócio de varejo era ouvir os clientes. Nós fomos tão longe a ponto de ter um conselho de clientes. Estes eram um grupo seleto dos meus melhores clientes que se encontravam comigo duas vezes por ano e me diziam que gostavam e não gostavam. Não o que eles gostaram sobre minhas lojas, mas o que "experiências" que eles amavam de outros lugares, eles foram como hotéis, bancos, restaurantes, etc.
Para seguir esse princípio, você deve entender que, se você é um prestador de serviços (o coração do varejo), então você é comparado a outros prestadores de serviços e não apenas a outras lojas de varejo que vendem sapatos como você.
Concentre-se na experiência do cliente em sua loja. Converse com seus clientes e aprenda com eles.
A linha inferior é que estas são as duas formas de varejo está jogando hoje? Se você está ignorando a experiência, então você está entregando o esperado.