Aqui estão quatro estratégias para ajudá-lo a ir a milha extra em sua estratégia de atendimento ao cliente usando esses quatro métodos:
- Acompanhar os clientes até o local do produto de que precisam.
Quando os clientes perguntam a um vendedor onde encontrar um produto na loja, o vendedor simplesmente diz em qual corredor o produto está estocado.
Muitas lojas adotaram uma nova estratégia: quando alguém pergunta onde pode encontrar um produto, o vendedor diz: "Deixe-me mostrar onde está", e eles levam o cliente diretamente ao produto.
Dizer ao cliente onde ele pode encontrar o produto é comunicar que você não se importa muito com o bem-estar ou a experiência deles na loja. Ao levar os clientes aos produtos, você está dizendo: "Entendemos e valorizamos você como cliente e levamos você para onde você precisa ir."
Mesmo quando é óbvio, como "eles estão no corredor 10", ainda é uma delícia inesperada quando você os leva para o produto. - Pergunte sobre o projeto deles.
Não apenas a exportação de um cliente é uma boa ideia, mas também permite a você uma oportunidade de conversar com o cliente e talvez até mesmo vendê-lo mais. No fim de semana passado, eu estava construindo uma pérgula na casa do meu filho. Eu fui a uma loja de melhoria de casa conhecida para adquirir alguns materiais. Em momento algum alguém me perguntou em que eu estava trabalhando ou pensava em considerar o que eu poderia precisar. O resultado não foi uma, mas três viagens até a loja, o que poderia e deveria ter sido uma viagem - se apenas o vendedor tivesse perguntado sobre o meu projeto.
Concentrando-se na "grande figura" (o resultado final) para o cliente não é esperado, mas deveria ser. Afinal, se formos capazes de ver o varejo do ponto de vista do cliente, então só faria sentido começar com o objetivo em mente. Menos viagens significam maior satisfação e mais tempo para aproveitar seu novo produto ou projeto concluído.
- Peça permissão para fazer sugestões de produtos
Empresas de primeira linha, como a Ritz Carlton e a Fidelity, perguntarão: “Posso sugerir algumas coisas?” Versus simplesmente “vender” suas sugestões para o cliente.
Este toque simpático diz que a empresa está tratando você de forma especial, que eles precisam de sua permissão para fazer parte de seu processo de tomada de decisão. Eles estão pedindo para entrar no seu mundo, ao invés de supor que está tudo bem. Esta é uma estratégia simples para demonstrar respeito.
Pedir para fazer uma sugestão não é necessário, mas separa as melhores empresas das empresas médias. Especialmente quando você considera que esses itens estão "adicionando" à compra original.
- Fornecer atualizações de status em pedidos personalizados e produtos sendo atendidos.
Não há nada pior do que esperar por uma resposta de uma loja sobre um produto que você tenha encomendado (seja na mercadoria que a loja carrega rotineiramente ou em um pedido especial). Os clientes ficam frustrados quando não sabem em tempo hábil quando o produto chegará ou quando o produto que está sendo atendido estará pronto.
Em vez de fazer com que os clientes esperem por essas informações, seja proativo e forneça atualizações e cronogramas regulares aos clientes. Você vai surpreender os clientes iniciando esse tipo de comunicação. Isso demonstra que você faz de tudo para que o cliente se sinta à vontade e reforça que ele fez a escolha certa sobre onde comprar.
Muitas vezes, as lojas não ligam até "saberem algo". Em outras palavras, eles não querem ligar para o cliente até que tenham mais informações para compartilhar. Os clientes sempre me disseram que vão esperar mais e ficar menos estressados com relação a uma experiência de serviço, desde que estejam sendo comunicados. Em minhas lojas de calçados, a regra era chamar um cliente em um pedido especial a cada três dias. Enquanto os funcionários nem sempre estavam entusiasmados com isso. cada cliente foi. A maioria de nossos atrasos foi de fornecedores e além do nosso controle. Mas o fato de termos mantido o cliente informado foi o que fez toda a diferença.
- Reconheça um cliente esperando para ser atendido.
Essa estratégia não é nova - e já deve fazer parte de sua política de atendimento ao cliente e ser usada rotineiramente pelos funcionários. No entanto, é uma estratégia notável, porque não só demonstra o seu cuidado e consciencialização dos clientes, mas também evita as frustrações dos clientes, o que pode levar a uma percepção do mau serviço ao cliente.
Ao trabalhar com a Shell Oil há vários anos, realizamos um exercício para coletar informações para os materiais de treinamento que estávamos desenvolvendo.
Um cliente entrava na loja todos os dias e pagava gasolina. Além disso, ele comprava uma xícara de café e um maço de cigarros, trocando “boas manhãs” e gentilezas com o balconista. Ele gastaria um total de 40 segundos na loja. Um dia, a mesma pessoa entra na loja gastando a mesma quantidade de tempo - 40 segundos - conseguindo o que precisa. Mas desta vez ele saiu da loja alegando que ele experimentou um mau atendimento ao cliente.
Levou o mesmo tempo para conseguir o que ele queria, mas ele estava infeliz. Como isso poderia ser? Por que ele se queixou?
Simples. Porque ele teve que esperar na fila, o que ele nunca teve que fazer - e ele não foi reconhecido pelo balconista. Ele percebeu que o tempo tinha mais de 40 segundos, alegando que ele recebia um mau atendimento ao cliente. Um simples reconhecimento do funcionário teria eliminado o problema.
Se os clientes estiverem aguardando na fila ou aguardando sua vez de falar com você, dê um simples “Olá, estarei com você daqui a pouco”. E considere a possibilidade de adicionar ótimas sinalizações a áreas de sua loja onde as pessoas precisam esperar. Essas coisas fazem muita diferença para os clientes e têm um grande impacto em como eles veem seu nível de serviço.
Sempre procure maneiras de ir a milha extra quando você atender os clientes. Eles notarão, mesmo que o ato seja simples. Na maioria das vezes são as pequenas coisas que fazem a maior diferença. É o que gosto de chamar de Engenharia da Experiência. Pense no seu cliente e no trabalho final para projetar experiências em sua loja que excedam as expectativas a cada recorte todas as vezes.