O gerenciamento efetivo da logística reversa é crucial para o prazer do cliente
Existem várias razões que tornam a logística reversa inevitável.
Aqui estão alguns dos mais comuns.
Retorna
Alguns bens são invariavelmente devolvidos ao vendedor. É verdade no varejo físico, bem como em uma configuração de comércio eletrônico.
Mercadorias mal entregues ou não entregues
Se você é um jogador de e-commerce que vende bens virtuais que podem ser entregues eletronicamente, você pode ignorar o pesadelo de mercadorias mal entregues ou não entregues. Mas os bens físicos que não chegam ao destino desejado são um problema comum com o qual os comerciantes de e-commerce precisam lidar.
Mercadorias estragadas
Encomendar um novo iPad e receber um que tenha um corpo partido ou um ecrã riscado é inaceitável. Mas isso está prestes a acontecer às vezes. Tais mercadorias danificadas são devolvidas pelo cliente ou pelo provedor de logística.
Bens com defeito
"Eu recebi a roda de cerâmica, mas ela se recusa a girar" é a última coisa que uma empresa de e-commerce bem-sucedida quer ouvir. Mas como o desempenho 100% livre de erros é impossível, haverá ocasiões em que as mercadorias não funcionarão.
Não é exclusivo do comércio eletrônico; isso acontece no varejo físico também.
Mas um cliente que coleta fisicamente os produtos em uma loja de varejo acha lógico viajar de volta à loja para devolver os produtos defeituosos. No e-commerce, o cliente prefere uma retirada de sua localização ou, na pior das hipóteses, uma opção para enviar no produto com defeito.
Programas de intercâmbio
"Dê-nos o seu dispositivo antigo e obsoleto e obtenha o modelo mais recente" é um slogan que agrada a muitos. Vários clientes se recusam a fazer o upgrade, pois não estão dispostos a desfazer-se de um produto perfeitamente bom, embora antigo.
As ofertas de troca são atraentes para o cliente, mas criam o processo adicional de coleta de mercadorias para o negócio de comércio eletrônico.
Por que a logística reversa é importante
Se você leu a lista acima de perto, você sabe que não há como escapar da logística reversa. Mas gostaria que você pensasse na logística reversa como algo mais do que apenas um mal necessário. Aqui estão algumas das razões pelas quais a logística reversa é tão importante para um negócio de comércio eletrônico:
Como uma vantagem estratégica
Embora a empresa de e-commerce seja bastante complexa, os clientes têm apenas duas janelas claras para o negócio - o site e o atendimento de pedidos. Se algum desses dois estiver faltando, o cliente perderá a confiança necessária para fazer uma compra. A logística reversa é uma parte importante do atendimento de pedidos. Portanto, uma forte configuração de logística reversa pode ser uma vantagem estratégica para um negócio de comércio eletrônico.
Fidelização de clientes
Da mesma forma que a logística reversa pode atuar como uma vantagem estratégica, ela também pode ajudar na retenção de clientes .
Um cliente que pode retornar ou trocar com pouca dor provavelmente será um cliente satisfeito. E um cliente satisfeito provavelmente será um cliente por muito tempo.
Conformidade Regulamentar
Quando a logística reversa resulta em mercadorias danificadas, isso leva ao desperdício. E existem regulamentações relacionadas a resíduos, especialmente o lixo eletrônico. Isso prova que a logística reversa não é apenas a satisfação do cliente; tem a ver com alinhar-se dentro do ambiente legal dos negócios.
Rentabilidade Através da Recuperação de Ativos
Se o seu negócio de e-commerce não tiver um plano de logística reversa sólido, provavelmente estará perdendo a oportunidade de ouro de lucrar com as pilhas de produtos que caíram da cadeia de suprimentos . Em uma era de margens finas de e-commerce, a logística reversa efetiva poderia ser a diferença entre ser rentável ou não.
Valor do Acionista
Como gerente de uma empresa de comércio eletrônico, você sabe que é sua responsabilidade fiduciária fornecer valor aos acionistas. Então você precisa lucrar com as múltiplas oportunidades que a logística reversa oferece.