Cumprimento da encomenda pode fazer ou marcar um negócio de comércio eletrónico
Aí reside o dilema existencial do comércio eletrônico.
Para começar, as pessoas esperam melhores preços, se não "ofertas" em compras online. Isso reduz os lucros de muitas empresas de comércio eletrônico para um único dígito. Então, como eles seriam capazes de oferecer atendimento ao cliente excepcional e personalizado? É precisamente esse problema que leva a muitos equipamentos de comércio eletrônico que se tornam inviáveis.
Semelhante ao varejo físico, o comércio eletrônico trabalha para maximizar os visitantes de sua loja. Mas, ao contrário do varejo físico, um comerciante de comércio eletrônico não pode simplesmente entregar a mercadoria ao cliente no balcão. As mercadorias precisam ser embaladas e enviadas, muitas vezes através das fronteiras estaduais e nacionais.
Como se isso não bastasse, as questões relacionadas a mercadorias devolvidas ou logística reversa em geral podem ser especialmente irritantes para as empresas de comércio eletrônico, já que elas não têm um local físico onde as mercadorias possam ser devolvidas.
Duas tendências cruciais para entender melhor os problemas de atendimento ao comércio eletrônico:
Logística de terceiros : os negócios on-line são estimulados pela eficiência.
Como a tecnologia e os dispositivos em constante aperfeiçoamento funcionam melhor, até os processos de negócios precisam melhorar. Isso exige especialização como um modo de vida - que apresenta uma justificativa convincente para terceirizar a logística do comércio eletrônico.
Provedores de logística de terceiros estão agora disponíveis além das fronteiras. Eles não podem apenas fornecer com alto grau de precisão, mas também gerenciar os custos até o ponto em que a logística interna se torna ilógica.
Outro fator para a terceirização da logística é o fato de que a maioria das empresas de comércio eletrônico não tem a escala em que pode arcar com os enormes custos do software de ponta de ERP (Enterprise Resource Planning) necessário para se manter competitivo. E à medida que a computação fica cada vez mais móvel, o investimento na tecnologia mais recente só aumenta. Isso cria um argumento convincente para provedores de logística terceirizados de grande formato, especializados e terceirizados.
Logística reversa : muitas empresas de comércio eletrônico prefeririam evitar a necessidade de logística reversa. Como se o esforço de criar e satisfazer a demanda não fosse suficiente, os profissionais de comércio eletrônico precisam encontrar meios de lidar com mercadorias que se movem na direção inversa - do cliente para o negócio.
Existem muitos drivers de logística reversa, como mercadorias devolvidas, não entregues e danificadas. Mas nem toda logística reversa é causada por erro ou acidente. Por exemplo, no caso de ofertas de troca, as empresas de comércio eletrônico alimentam a necessidade de logística reversa.
No entanto, o modelo de negócio de uma unidade de logística reversa é bastante diferente daquele da unidade de logística e atendimento. Para saber mais sobre o desempenho de uma unidade de logística reversa, leia o artigo O que é logística reversa?
Cumprimento efetivo do comércio eletrônico
Para que o cumprimento seja eficaz, uma empresa de comércio eletrônico deve prestar atenção a tudo isso:
- Velocidade: As mercadorias não devem apenas chegar lá. Eles devem chegar lá a tempo, toda vez.
- Precisão: As mercadorias devem chegar lá, mas não apenas quaisquer mercadorias. As mercadorias exatas que foram encomendadas devem chegar lá.
- Escalabilidade: Claro que você pode obter as mercadorias lá agora, mas à medida que crescer, sua capacidade de crescer crescerá com você?
- Surge: A temporada de férias e outras ocasiões causam surtos no tráfego de compradores. Você provavelmente garantiu que seu site resiste ao surto, mas seu cumprimento? Ou será que o presente de Natal será entregue depois do Natal?