Por que a alta taxa de retorno? Bem, de acordo com o estudo, o tamanho errado foi o motivo número um. Isso poderia ser de uma blusa que não cabia em uma TV que não cabia no espaço.
E embora possamos atribuir algumas dessas perdas a políticas de devolução "amigas do cliente", acredito que a grande maioria delas provenha de um serviço precário durante a venda.
Um ao lado, é culpa do varejista. Em um artigo recente intitulado " Atendimento ao cliente não significa auto-atendimento ", explorei a tendência no varejo de criar processos de autoatendimento nas lojas sob o disfarce de bom atendimento. Essa tendência alarmante só gera retornos, uma vez que a probabilidade de alguém tomar uma decisão de compra ruim é diretamente proporcional ao nível de atendimento que recebe quando compra.
Mas a questão maior é a falta de vendas em primeiro lugar. O varejo tornou-se uma indústria de funcionários que simplesmente apontam você em uma direção e pegam seu dinheiro. É raro encontrarmos um verdadeiro profissional de vendas hoje em dia. Você sabe do que estou falando - a pessoa que ouve seus desejos e necessidades e, em seguida, ajuda você a tomar uma decisão de compra inteligente.
Quando eu tinha minhas lojas de varejo, um retorno era raro. E nós tivemos uma política de retorno muito liberal. Eu até dei trocas em mercadorias que não foram compradas da minha loja ou em itens que eu nem levava na minha loja para construir a reputação de ter a melhor experiência de serviço do mercado. Então, com uma política tão liberal, você pensaria que nossos retornos seriam muito altos.
Mas eles não eram.
O motivo foi simples; nós tínhamos profissionais de vendas e não balconistas de varejo. Nossa equipe foi treinada para pesquisar os desejos , interesses, necessidades, preocupações e desejos do cliente antes que eles lhes mostrassem um produto na loja. Investimos o tempo na frente da venda para nos certificarmos de que estávamos apenas experimentando mercadorias que tinham uma alta probabilidade de fechar - e sabíamos que, por causa das perguntas, perguntávamos ao cliente no front-end da venda.
E, como aproveitamos o tempo para combinar o cliente com o produto perfeito, os problemas de "tamanho errado" nunca aconteceram para nós. Claro, houve momentos em que as pessoas chegaram em casa e mudaram de idéia. Nós tivemos o ocasional "o que ele estava pensando" retorno por uma esposa da compra do marido dela. Mas, felizmente, esta foi uma ocorrência rara.
A moral da história é esta - use profissionais de vendas que vendem e não vendedores de varejo que ... bem ... funcionários. Se você fornecer uma experiência de serviço excepcional, o cliente responderá com a lealdade dele ou dela. E parte da lealdade não está aproveitando sua política de devolução liberal. Aproveite o tempo para trabalhar com todos os clientes. Não mostre ao cliente como o produto funciona, deixe-o experimentá-lo colocando o controle remoto em suas mãos ou permitindo que experimentem os shorts.
Em roupas, especialmente, nunca deixe alguém sair da loja com um saco cheio de roupas sem experimentá-las primeiro. Isso é apenas um convite para devoluções. Essencialmente, esse cliente está usando o "camarim" em sua casa, em seguida, trazendo de volta o que não gosta.
Os retornos nos custam bilhões não apenas em receita perdida, mas também o custo da folha de pagamento para lidar com o retorno e, em seguida, o custo dos funcionários para limpar, reabastecer, etc - custos que muitas vezes esquecemos de calcular na equação. Se você prestar um excelente serviço de vendas quando comprar, poderá reduzir drasticamente seus retornos, certificando-se de que eles compram o que querem e precisam, em comparação com o que gostariam de experimentar. E lembre-se, sempre feche a venda depois que eles comprarem para garantir que ela continue sendo vendida.