Funcionários, executivos, fãs revelam mais desafios dentro do sistema Fedex
Não muito tempo depois que a história original do serviço de atendimento ao cliente da FedEx foi publicada, Teresa W., do escritório corporativo da FedEx, estava na minha cola. Com uma diligência e persistência agressivas que não haviam sido demonstradas por nenhum outro funcionário da FedEx, durante as duas semanas de experiência da FedEx, Teresa W. enviou e-mails, fez ligações telefônicas e deixou mensagens em todos os endereços de e-mail. e telefone celular associado ao meu nome e minha remessa malfadada. Apreciei o esforço combinado e fiquei curioso sobre o propósito do contato. Então, claro, eu liguei de volta.
Passei 45 minutos no telefone com Teresa, que se identificou apenas como "alguém que se reporta diretamente à gerência executiva", e ela não poderia ter sido uma representante melhor da FedEx. Pode ser que ela fosse apenas uma recuperação de serviço de nível intermediário extremamente polida, mas eu queria acreditar que ela era sincera, então eu dei a ela o benefício da dúvida.
A conversa começou com um pedido de desculpas da Teresa em nome de sua empresa, que foi um ótimo lugar para começar. Isto foi seguido pela declaração "Eu gostaria que você tivesse nos contatado antes de você escrever o artigo", o que foi um passo em falso. Depois de lembrar a Teresa que três clientes diferentes entraram em contato com a FedEx pelo menos duas dúzias de vezes por telefone, e-mail e mídia social, perguntei a ela quanto mais "contato" um cliente deveria fazer.
Apologia # 2 foi a resposta que cheguei a essa pergunta e o assunto foi rapidamente alterado.
Quando perguntei diretamente a Teresa qual era o objetivo da ligação, ela me disse que os executivos do mais alto nível da FedEx estavam cientes da minha experiência e queriam obter mais informações para poderem determinar quais ações, se tomado em resposta. Mais uma vez, eu queria acreditar que ela era sincera, então contei toda a provação com detalhes complicados.
No relato escrito original da história, deixei de fora muitos dos detalhes por três razões, porque era muito complicado para explicar facilmente, porque antes disso eu era um grande fã da FedeEx e estava tentando ser gentil e porque os detalhes sangrentos não era realmente o ponto dessa história original. Mas os detalhes sangrentos eram um ponto importante para Teresa, então ela ouviu tudo.
Teresa foi a sortuda de ouvir sobre cada uma das duas dúzias de interações com cada um dos funcionários da FedEx, as informações incorretas, as falhas de comunicação, as falhas do sistema , as falhas do sistema , as promessas não cumpridas, a falta de acompanhamento, a vários números de rastreamento incorretos e inexistentes, o pacote não identificado abandonado no depósito por mais de uma semana, e o esforço incansável de três clientes frustrados para coagir funcionários desmotivados da FedEx a resolver tudo.
Eu disse no primeiro artigo, eu disse para a Teresa, e eu vou dizer de novo. Se uma informação de endereço incorreta pode desencadear duas semanas de caos, então o sistema FedEx tem alguns desafios sérios e a empresa FedEx está em um mundo de dor.
Teresa escutou todos os detalhes confusos, fez algumas perguntas esclarecedoras e depois que ela sentiu que entendeu tudo, disse que estava "chocada, desapontada e envergonhada". Ela parecia sincera e eu queria acreditar que ela era, então eu dei a ela o benefício da dúvida.
E então foi a minha vez de fazer as perguntas, e Teresa foi muito gentil com seu tempo em permitir que eu fizesse isso.
Minhas perguntas e as respostas de Teresa (parafraseadas) foram:
Eu: Esse é o tipo de experiência que qualquer cliente deve esperar sempre que cometer um erro como um número incorreto em um endereço de rua?
Teresa: Claro que não.
Eu: Com base em como você sabe que o sistema deve funcionar, onde ele falhou?
Teresa: Houve uma falha com os motoristas, o despachante, o armazém, várias falhas com a desinformação do serviço de atendimento ao cliente, falha em escalar para um "advogado" que poderia ter intervindo e repetido falhas nas comunicações com todos os itens acima.
Eu: A informação que me foi dada (três vezes por três pessoas diferentes) sobre o tipo de formulário para enviar informações corretas?
Teresa: Não.
Eu: O primeiro motorista deveria ter ligado para o cliente quando percebeu que havia um erro no endereço?
Teresa: Não. (Foi uma nova revelação para mim que os motoristas da FedEx não estão autorizados a usar telefones celulares enquanto estão no relógio, devido a problemas de "segurança" e "produtividade".)
Eu: Alguém usa o número de telefone que os remetentes devem fornecer?
Teresa: Despachantes.
Eu: Foi o mesmo motorista que repetidamente não conseguiu encontrar a casa ou o pacote?
Teresa: Não, eram pilotos diferentes e deveriam ter se comunicado um com o outro, mas aparentemente não. (Outra nova revelação é que existem diferentes drivers / caminhões para os pacotes Ground e Express.)
Eu: Por que nenhum dos inúmeros representantes de serviço ao cliente envolvidos se encarregou da situação e trabalhou proativamente para resolvê-lo?
Teresa: Somente os "defensores" do serviço ao cliente têm tempo e recursos para cuidar de embarques difíceis. A situação precisava ser escalada para um dos defensores.
Eu: Como e quando as remessas de problemas são escaladas para os defensores?
Teresa: Se o cliente estiver insatisfeito, pode pedir uma escalada.
Eu: como os clientes sabem para pedir uma "escalada"?
Teresa: Assim como você sabe, pedir um gerente em qualquer tipo de situação de atendimento ao cliente com a qual você não esteja satisfeito.
Eu: Um dos muitos representantes de atendimento ao cliente envolvidos não deveria ter tomado a decisão de escalar o problema sem esperar que o cliente solicitasse o escalonamento?
Teresa: sim.
Essa troca respondeu à maioria das principais perguntas que eu tinha como cliente da FedEx e apreciei a paciência de Teresa em responder a todas elas.
Não sei exatamente quais perguntas os líderes da FedEx fizeram ou estarão fazendo como acompanhamento desta transação, mas se eu fosse um membro dessa equipe de liderança executiva, teria muitos. As duas questões mais importantes que espero que os líderes da FedEx tenham perguntado em resposta a esta situação particular são: exceções "bem?
2) O que os funcionários com contato direto com o cliente pensam sobre como podemos lidar melhor com nossas exceções de atendimento ao cliente?
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Eu tenho que dizer que a posição que os funcionários da FedEx tomaram sobre lidar com "exceções" é a única coisa que ainda é o mais perturbador para mim. Ao ler os comentários postados em resposta ao artigo original, havia várias pessoas que se identificaram como funcionários da FedEx (incluindo algumas pessoas que posteriormente removeram seus comentários). Sua posição consistente era se um cliente cometer um erro, então o cliente merece qualquer experiência de serviço desanimada que receber depois desse erro.
Uau. Então isso significa que os termos e condições da FedEx devem ler algo assim ...
"A FedEx promete entregar pacotes sensíveis ao tempo contendo seus suprimentos militares importantes em tempo hábil, a menos que qualquer ser humano do lado do remetente da transação cometa algum tipo de erro, quando a FedEx não se responsabiliza por nada que faça ou não Depois disso, mesmo que o pacote esteja na posse da FedEx e seja perdido no sistema de processamento da FedEx. Observe que não há sistemas viáveis para lidar com coisas como erros de endereço e tais erros podem fazer com que os embarques de dois dias até duas semanas ou mais para entregar, dependendo de quanto tempo e esforço o expedidor está disposto a expandir para ajudar a FedEx a descobrir como lidar com uma exceção ".
Este não é o tipo de acordo que eu já pensei que a FedEx tivesse com seus clientes. Tem sido, infelizmente, a posição que tem sido consistentemente tomada pelos funcionários da FedEx no meu mais recente melodrama de remessa. Exceto pela posição de Teresa. Ela queria deixar bem claro para mim que as opiniões expressas pelos comentaristas do blog não eram representativas da posição oficial da empresa. Esse aviso, claro, revelou a desconexão entre a intenção corporativa e a realidade da linha de frente.
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Na verdade, existem algumas desconexões. E Teresa me disse que seu próximo passo era encaminhar um relatório delineando essas desconexões aos executivos da FedEx para que pudessem ser discutidos juntamente com várias "oportunidades de coaching". Eu queria acreditar que tal relatório seria arquivado e lido, então escolhi acreditar nela.
Mas, por precaução, tenho uma parte final da história que servirá como meu próprio relatório de acompanhamento para a equipe executiva da FedEx.
Durante a conversa com Teresa, expressei minha convicção de que o destinatário do pacote não deveria ser cobrado pela remessa, pois demorou duas semanas para ser entregue em vez de dois dias e causou uma considerável confusão ao longo do caminho. Teresa concordou e me disse que nada havia sido cobrado no cartão de crédito do destinatário e me garantiu que nada aconteceria.
Depois de 45 minutos no telefone com Teresa, me senti muito melhor sobre a FedEx novamente e considerei a possibilidade de que minha experiência ruim tivesse sido uma anomalia.
Isso durou cerca de uma semana até que o destinatário do embarque malfadado me contatou para me dizer que, de fato, ele havia sido cobrado pelo embarque, afinal. Ele também me enviou uma cópia do seguinte e-mail que recebeu da FedEx sobre isso ...
"Olá [nome do cliente]:
Peço desculpa pelo facto de o crédito não ter sido emitido para o seu envio. O novo número de rastreamento mostrou que o tempo de compromisso foi atendido e, portanto, o sistema cancelou automaticamente o crédito.
Falei com nosso departamento de serviço de receita sobre esse assunto. Esta manhã, eles emitiram o crédito pelas taxas de envio. Aguarde de 48 a 72 horas para que o crédito apareça no seu cartão de crédito.
Em nome da FedEx, peço desculpas por qualquer inconveniência ou frustração que possa ter sido causada por este assunto.
Atenciosamente,
FedEx Sylvia "
Ponto, jogo e partida vão para "o sistema". Eu não conseguia parar de rir.
" O sistema " provou uma última vez que estava no comando, e ainda mais poderoso do que "alguém que se reporta diretamente à gerência executiva". Mais uma promessa quebrada. Mais duas intervenções de funcionários de atendimento ao cliente são necessárias. Mais um pedido de desculpas obrigatório.
(Não importa o quanto isso possa parecer, tenho muito mais compaixão pelos funcionários da FedEx do que animosidade porque sei o que é ser aquele preso entre um cliente humano com necessidades humanas e um sistema desumano com processos rígidos que não são construídos para atender essas necessidades.)
Com este último golpe cibernético na cabeça, o "sistema" da FedEx erradicou qualquer dúvida que eu estava tendo sobre minhas expectativas serem muito altas e minha avaliação ser muito dura. Eu mantenho minha conclusão original de que os funcionários que são escravos do "sistema" acabarão gastando uma quantidade excessiva de tempo tentando consertar as transações e interações que são exceções ao sistema.
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E a isso, acrescentarei que, enquanto houver seres humanos envolvidos em qualquer parte da transação, sempre haverá exceções. Assim, você também pode descobrir como lidar com as exceções de uma forma que não irrita os clientes continuamente. Isto é, claro, se você quiser continuar a ter clientes .
A última vez que mudei residências, em vez de contratar uma empresa de mudança, decidi enviar minhas posses em caixas usando FedEx. Todas as minhas posses terrenas em dezenas de caixas que custam milhares de dólares para serem enviadas pelo país - dei tudo para a FedEx. E mesmo que essa fosse a escolha mais cara, decidi que valia a pena por um grande motivo. Eu confiei na FedEx e não confiei em nenhuma das empresas que eu nunca tinha feito negócios antes.
Confiei que a FedEx cuidaria dos meus pacotes com cuidado e que a FedEx obteria todas as minhas posses do ponto A ao ponto B sem nenhum acidente. Confiei que se houvesse algum tipo de falha de serviço ao longo do caminho, a FedEx teria a devida recuperação de serviço para lidar com isso. Confiei na FedEx sem reservas porque eles conseguiram - uma transação, uma remessa no prazo e uma experiência de serviço superior de cada vez.
Todo consumidor no mundo quer ter esse tipo de confiança completa, livre de estresse, inabalável em qualquer tipo de empresa com a qual eles fazem negócios. Dói-me que, onde antes havia confiança total, agora há dúvida e desconfiança em meu relacionamento com a FedEx. Incomoda-me que eu agora esteja procurando por alternativas da FedEx para quaisquer remessas futuras que sejam importantes ou sensíveis ao tempo. Isso me ressalta que terei incerteza associada às minhas experiências de remessa novamente.
Não foi um fiasco imperdoável da FedEx que destruiu a confiança que a FedEx tinha construído comigo ao longo de vários anos. O pacote finalmente chegou ao seu destino e em uma única peça. Ainda era um fiasco, mas era perdoável.
A verdadeira razão pela qual a FedEx perdeu a minha confiança é porque uma transação fora do comum me revelou que o sistema da FedEx é construído para funcionar bem em circunstâncias perfeitas, mas não em circunstâncias imperfeitas. E, infelizmente, os funcionários da FedEx não parecem ser bem apoiados nem gerencialmente motivados para lidar bem com circunstâncias imperfeitas.
Não há necessidade de confiança do cliente quando tudo correr bem. Não há substituto para a confiança do cliente quando tudo dá errado.
Nem esta história nem a anterior foram escritas como uma acusação da FedEx. É apenas um estudo de caso de liderança e um conto preventivo de TI. Não importa em que você queira acreditar, essa situação de atendimento ao cliente, a resposta e o resultado não são exclusivos da FedEx. Ser queimado pelo "sistema" é uma experiência comum do consumidor nos dias de hoje. E só porque seus clientes não estão escrevendo sobre isso em um blog não significa que não está acontecendo em sua operação também.