A logística reversa é mais do que apenas aceitar um retorno do cliente
Esse cenário não apenas utiliza um espaço precioso no depósito, mas também não aborda os benefícios potenciais de consertar itens para clientes ou renovar retornos para possível revenda.
Ambas as opções podem transformar a perda devido ao custo do descarte em lucro para sua empresa, além de melhorar a satisfação do cliente.
Os processos de valor agregado que são executados nos retornos dos clientes, bem como todo o processo de devolução, foram descritos pelo termo “Logística Reversa”.
Esse processo cobre o método pelo qual:
- os itens são devolvidos pelo cliente e ...
- o processamento dos retornos por serviço e ...
- o retorno ao cliente ...
- o colocando o material de volta em estoque ou ...
- a renovação dos itens para revenda
O processo de devolução tornou-se uma parte importante do processamento que ocorre no depósito.
Ajudando o cliente
Quando um cliente recebe um item da sua empresa com o qual ele está insatisfeito e depois precisa devolver o item, a satisfação com a sua empresa teria diminuído.
Se a sua empresa tiver um processo de devoluções precário, pelo qual há obstáculos na devolução do item, como pagamento pelo envio ou portadores de frete restritivos, atrasos na emissão de um reembolso, etc., você poderá perder os negócios do cliente no futuro.
O primeiro passo de uma boa prática implementando uma solução de logística reversa seria fornecer ao cliente uma etiqueta de devolução quando o item é enviado, incluindo o número do pedido do cliente em código de barras, para que você possa informar ao cliente quando o item é recebido no armazém.
O recebimento também pode acionar uma nota de crédito ou substituição a ser processada.
A comunicação é crucial para manter o cliente feliz.
Operações de Armazém
As devoluções do cliente podem chegar ao depósito sem conhecimento prévio ou autorização. Isso pode causar problemas de capacidade com recursos do warehouse, pois os gerentes de depósito tentam planejar seus recursos com base nas entregas de entrada e saída no sistema.
Quando os retornos chegam, podem levar muito tempo para serem processados, pois é preciso encontrar informações sobre o item e isso desperdiça recursos.
Ao ter um pacote com uma etiqueta de código de barras, o depósito não precisa gastar tempo investigando os detalhes da devolução. O item pode então ser colocado em um local específico para o processamento de devoluções.
Reembolsar, reabastecer, recondicionar
Quando o item devolvido é inspecionado, o departamento de qualidade pode determinar se o item é adequado para um reembolso do cliente.
Ao inspecionar o item, o inspetor de qualidade pode identificar se o item é coberto pela política de devolução, caso contrário, um reembolso não deve ser processado.
Muitas empresas reembolsam automaticamente o cliente, apesar de um item diferente ter sido devolvido. Se o departamento de qualidade inspecionar o item e achar que ele está abaixo do padrão, uma substituição ou reembolso poderá ser emitido para o cliente.
No entanto, se o departamento de qualidade descobrir que o item pode ser reparado e revendido, isso poderá gerar receita para a empresa.
Itens não devem ser descartados apenas porque são retornados. Muitos itens são devolvidos porque a embalagem está danificada e esses itens podem ser reembalados e colocados novamente em estoque.
A imperfeição cosmética em um item pode não ser possível de ser corrigida, mas o item ainda pode ser vendido como segundo e gerar receita.
Reciclando
Uma faceta do processo de logística reversa é que as empresas devem oferecer reciclagem de fim de vida útil para os itens que vendem. Quando um cliente adquire um aparelho, como uma máquina de lavar e chega ao fim de sua vida útil, o cliente muitas vezes não sabe como lidar com esse item.
Sua empresa deve rever como ela lida com esse tipo de situação.
Muitos itens vendidos contêm componentes tóxicos, como metais pesados, e os consumidores se tornam mais conhecedores do meio ambiente.
Eles estão mais preocupados com os efeitos de itens de dumping em aterros sanitários e as empresas estão começando a oferecer um programa de reciclagem onde os consumidores podem enviar itens de volta quando sua vida útil terminar.
Um benefício disso para sua empresa é que a reciclagem de itens pode levar a um pequeno fluxo de receita, especialmente na reciclagem de certos metais. Embora isso possa não ser uma fonte importante de receita, pode compensar o custo de descarte de itens tóxicos e a boa vontade do cliente seria significativa.
Artigo atualizado por Logistics and Supply Chain Expert, Gary Marion.