Suporte ao cliente
Isso pode ser na forma de um call center, suporte por e-mail ou um bate-papo on-line. Muitas vezes é uma combinação de todos esses métodos. A empresa de comércio eletrônico precisa se disponibilizar para uma conversa com o cliente, que pode querer devolver ou reparar os produtos adquiridos. Nenhum cliente deve sentir que é uma dor simplesmente porque deseja devolver os produtos.
Movimento físico de mercadorias
Há uma grande variedade de métodos pelos quais uma empresa de comércio eletrônico pode receber as mercadorias do cliente. O cliente pode ser solicitado a remeter as mercadorias ou deixá-las em locais designados. Alguns comerciantes organizarão uma retirada das mercadorias da localização do cliente.
Armazenagem
As mercadorias físicas coletadas precisam ser marcadas, rastreadas e armazenadas. Esse é o propósito do processo de armazenamento. Um armazém é tipicamente um grande espaço de armazenamento nos arredores das principais cidades ou vilas.
Além do espaço de armazenamento, grandes armazéns possuem muitos dispositivos e processos automatizados para marcar e rastrear os produtos armazenados.
Triagem
Triagem significa classificação de mercadorias com base em sua condição ou qualidade. Algumas das mercadorias precisam ser consertadas e devolvidas. Outros têm que ser vendidos como bens usados / defeituosos.
Outros ainda precisam ser vendidos como sucata. Para tomar essa decisão, a logística reversa inclui o importante passo da triagem.
Reparar
Os reparos são um processo importante na cadeia de suprimentos de logística reversa - seja para retornar aos bens consertados para o cliente ou para revender os produtos devolvidos. Reparos econômicos podem permitir que o centro de logística reversa se torne realmente um centro de lucro. Na verdade, o modelo de negócios de vários provedores de logística reversa terceirizados depende da venda de produtos recondicionados em altas margens. Alguns chegam ao ponto de realmente fornecer garantias sobre os bens recondicionados.
Suporte pós-venda
Suponha que as mercadorias devolvidas sejam recondicionadas e vendidas para um novo cliente. Agora, o provedor de logística reversa se tornou o novo vendedor. Todos os aspectos do suporte pós-venda, tais como: manutenção do produto e suporte a um contrato de manutenção anual (AMC) são necessários, mesmo no caso de produtos vendidos em segunda mão.
Usando um provedor de logística reversa de terceiros
Assim como a logística de um comerciante de comércio eletrônico pode ser terceirizada para um provedor de logística terceirizado, também há fornecedores terceirizados especializados de logística reversa. Essas organizações são especializadas em receber mercadorias de clientes, recondicioná-las e vendê-las com grandes descontos.
Informações do setor de comércio eletrônico
- Curiosamente, as marcações que os provedores de logística reversa usam costumam ser mais altas do que a marcação original do comerciante de comércio eletrônico. Isso não é realmente a anomalia, parece, como os comerciantes de comércio eletrônico podem ficar sobrecarregados com mercadorias devolvidas. Quando esses bens começarem a se acumular, o comerciante de comércio eletrônico não poderá continuar seus negócios habituais devido ao dinheiro bloqueado nesses produtos.
- Logística reversa é muitas vezes mais sensível ao tempo do que obter as mercadorias para o cliente em primeiro lugar. Isto é devido ao risco de obsolescência ou usabilidade das mercadorias devolvidas. Esse é um dos muitos fatores que motivam os provedores de comércio eletrônico a terceirizar sua configuração de logística reversa.
- Uma parte significativa da logística reversa envolve a destruição das mercadorias coletadas dos clientes. O desperdício sempre foi uma questão contenciosa, com legislação sempre em mudança. Como resultado, um provedor especialista em logística reversa geralmente está em uma posição melhor para descartar um produto de uma maneira que esteja em conformidade com a regulamentação.