Passos para diminuir as taxas de defeitos no eBay

O feedback negativo costumava ser a única coisa que os vendedores do eBay tinham que se preocupar. Então, em 2014, o eBay introduziu o Sistema de Classificação de Defeitos. Este é um sistema que pune os vendedores pelo baixo desempenho. O eBay quer que os compradores fiquem satisfeitos e voltem a comprar mais itens. Se os vendedores não tiverem um desempenho igual, isso afetará toda a plataforma. O eBay teve que criar uma maneira de eliminar os vendedores que não levam a sério a filosofia do serviço ao cliente do eBay.

O que exatamente são defeitos do eBay?

• Taxa de Defeito de Transação: A taxa de defeito de transação é a porcentagem de suas transações totais que tiveram 1 de 2 defeitos. Tenha em atenção que estes defeitos medem frequentemente o grau de satisfação dos seus compradores com uma transação. O eBay não conta mais do que 1 defeito por transação.
• Taxa de embarque atrasado: se você enviar a tempo e fizer o upload de um rastreamento validado, ou se seus compradores disserem ao eBay que a remessa chegou no prazo quando deixarem o feedback, tudo estará definido.
• Casos encerrados sem resolução do vendedor: Um caso encerrado sem resolução do vendedor é qualquer caso que o vendedor não consiga resolver com o comprador antes que o comprador peça ao eBay para intervir e ajudar com um pedido, ou escalar um caso para o PayPal para revisão, e eBay ou o PayPal determina que o vendedor é responsável.
• Rastreamento Enviado no Tempo e Validado: Para este requisito, o eBay analisa suas transações nos últimos 3 meses. Para ser um vendedor com a melhor cotação, 90% das suas transações devem ter o acompanhamento carregado dentro do tempo de processamento indicado, além de receber uma verificação da operadora.

Muitos desses problemas e a conta de um vendedor estão no status abaixo do padrão, e as restrições são colocadas em sua conta. Restrições incluem limites de venda que podem ser difíceis de lidar quando você depende do eBay para obter renda. Em outras palavras, se seus limites de venda estiverem restritos a 100 itens e US $ 5.000, e você normalmente tem 500 itens e US $ 25.000 em inventário listado, uma restrição prejudicará gravemente sua empresa.

Por que o eBay é tão rigoroso sobre o desempenho do vendedor?

O eBay quer que os vendedores ofereçam serviços excepcionais para que os compradores retornem. Se os compradores não retornarem, ou pior ainda, espalhar a notícia sobre sua terrível experiência no eBay para outras pessoas, isso não só diminui as vendas no eBay, como também dá ao eBay uma má reputação. Quando a reputação do eBay sofre, os vendedores individuais sofrem porque os compradores não vão ao site e compram coisas. Por isso, é do melhor interesse de todos os fornecedores fazer tudo o que estiver ao seu alcance para seguir as diretrizes do eBay para permanecer em boas condições.

Como os vendedores podem evitar defeitos

1. Responda aos problemas e perguntas dos clientes rapidamente. Se um cliente for ignorado ou não receber atenção imediatamente, é mais provável que ele agrave uma situação e as coisas fiquem feias.
2. Envie itens no prazo, dentro do tempo de processamento especificado. Em outras palavras, faça o que você diz que vai fazer na listagem.
3. Organize o inventário para que você possa encontrar itens rapidamente e os itens não fiquem sem estoque. Quando um vendedor não pode enviar um item, o cliente fica desapontado. O eBay criou esse defeito para ajudar a eliminar vendedores que estão vendendo em vários sites e não gerenciam o inventário adequadamente.
4. Mantenha as taxas de entrega e manuseio razoáveis. É melhor usar o frete calculado , pois é o mais justo e cobra do cliente a taxa de envio exata, sem cobrança excessiva ou insuficiente.

1. Aguarde sua política de devolução. Se você tem uma política de devolução de 30 dias em seus itens, você deve honrar isso. Se você obtiver muitos retornos , talvez seja necessário analisar o tipo de produto que está vendendo ou qualquer outra coisa com o modelo de negócios do eBay.
2. Dê sempre um serviço profissional e cortês, com atenção aos detalhes e um senso de urgência. Trate os clientes da maneira que você quer ser tratado.
3. Se um caso for aberto contra você, resolva-o rapidamente. Muitas vezes, apenas perguntando ao cliente: "Como você gostaria de resolver isso?" vai dar ao cliente o poder que eles desejam. Além disso, o cliente pode pedir muito menos do que você teria sugerido. Por exemplo, se um comprador receber um item de vestuário com um pequeno furo e você perguntar como ele deseja resolvê-lo, ele poderá sugerir um pequeno reembolso parcial. Um longo processo pode ser evitado e o cliente fica feliz.

Vendedores, leve o eBay a sério. Tenha orgulho e integridade em seus negócios. Vai pagar no final.

Atualizado em 4 de agosto de 2016, por Suzanne A. Wells.