Canais de Operação
O impulso por trás dessa tendência é que os varejistas permitam que um cliente faça compras on-line em seu site e, em seguida, entrem na loja para buscá-lo.
Ou, se a loja estiver em falta quando você estiver nela, você receberá o pedido para sua casa pelo canal on-line. A razão pela qual isso é tão importante é que, durante anos, os varejistas operam os diferentes canais em que operam ou vendem como "empresas" separadas ou em silos. Há um chefe de linha e um chefe diferente nas lojas e outro chefe do catálogo. E com cada um desses chefes vêm organizações grandes e construídas, cada uma funcionando como sua própria entidade - muitas vezes nem mesmo no mesmo software ou sistemas de back office. E na maioria das vezes não se comunicam entre si. Na verdade, eles tendem a competir uns com os outros.
Os clientes compram uma loja (marca), por isso não se importam com a forma como conseguem a mercadoria, apenas porque a compram. Eles ficam frustrados quando recebem um cupom do site ou catálogo que não podem usar na loja. Ou eles recebem frete grátis do seu site, mas têm que pagar pelo frete se comprar na loja.
Em certo sentido, o omnichannel trata da operação de vários "canais" diferentes, nos quais o cliente pode comprar e comprar de você. Então, pedidos por telefone, na loja, on-line, mídias sociais, seu aplicativo, etc. Essa perspectiva, no entanto, é do lado varejista. Do lado do cliente, trata-se de ter uma experiência consistente com uma loja ou marca - e é aí que a maioria falha.
Varejista Independente
Se você é um varejista independente, você tem os mesmos desafios que as marcas nacionais. Concedido, você pode não ter um negócio de catálogo ou pedido por telefone, mas você vende em sua loja e vende on-line. A chave é projetar experiências em ambos os locais que sejam consistentes - em outras palavras - lembrar ao cliente por que ele compra de sua loja (marca).
Se a experiência de comprar seu website for diferente da sua loja, você nunca obterá lealdade com esse cliente. Lembro-me de quando abrimos a nossa loja online pela primeira vez. Ele tinha um banco de dados de inventário separado e um inventário separado de nossas lojas físicas. Logo percebemos a futilidade disso e compramos um novo sistema de PDV que tratava todo o estoque como uma única empresa - disponível para qualquer loja ou on-line para vender, mas controlada por localização. Nossas "decepções" com os clientes diminuíram porque nosso site agora mostrava mercadorias que tínhamos em estoque e não apenas nosso "catálogo".
Outra nota importante é comercializar nos canais que você está vendendo. Por exemplo, se alguém twittar sobre uma ótima experiência com sua marca? Retire um tweet de volta, agradecendo-o pelos elogios e deixando-a saber que um código de desconto de 10% para sua próxima compra está esperando em sua caixa de entrada de e-mail.
Ou se alguém visitar o nosso site, dê-lhe um cupom para fazer compras na loja interna quando eles fizerem o check-out para a próxima experiência. Na maioria das vezes, oferecemos ofertas que simplesmente me devolvem ao canal original. Deixe-me saber que você é omnichannel pelo marketing nos canais.