A comida se queima, as encomendas são esquecidas no meio de uma corrida para o jantar, ou os novos servidores simplesmente esquecem todo o seu treinamento. Não importa o motivo da reclamação, o importante é tentar agradar o cliente e enviá-lo para casa, sabendo que, sim, houve um problema, mas não é típico do seu estabelecimento. Deixe-os saber que você, o proprietário, valoriza seus comentários e seus negócios.
O modo como você lida com reclamações de clientes determinará se o cliente volta ao seu restaurante. Aqui estão 4 dicas práticas para ajudá-lo a apresentar sua próxima reclamação e enviar sua casa para o cliente com um sorriso.
1. Ouça seus clientes
Ouça o que o cliente tem a dizer. Mesmo que você não consiga resolver o problema, ainda precisa ouvir. Por exemplo, talvez um cliente esteja descontente porque existe uma linha de espera. Bem, não há muito que você possa fazer sobre isso, exceto deixá-los desabafar.
2. Esteja ciente da linguagem corporal
A maneira como você fica e olha para um cliente pode falar mais que palavras.
Mantenha contato visual e não cruze os braços sobre o peito, se estiver se sentindo na defensiva. Evite o desejo de revirar os olhos, se você está se sentindo exasperado. Em vez disso, acene e sorria, não importa o quão irritada você se sinta. Isso mostra que você valoriza a opinião deles e seus negócios.
3. Sempre peça desculpas
Lembre-se daquele cliente que estava tão chateado com a longa fila de espera?
Ofereça um pedido de desculpas. “Entendo que você não está feliz com a espera, senhor, mas estamos trabalhando o mais rápido possível para conseguir uma mesa para você. Nós realmente apreciamos sua paciência e vontade de esperar. Talvez você gostaria de tomar uma bebida no bar até que sua mesa esteja pronta. ”Você demonstra que compreende completamente a frustração e está trabalhando diligentemente em uma solução.
4. Ofereça alguns brindes
Se um cliente tiver um problema que poderia ter sido evitado, como um bife cozido demais ou um servidor pontudo, o melhor caminho a tomar é pedir desculpas e oferecer-lhes algum tipo de compensação . Aqui estão alguns brindes rápidos que você pode oferecer aos clientes que não lhe custarão muito dinheiro, mas que farão um longo caminho para garantir negócios futuros:
- Rodada livre de bebidas
- Sobremesa grátis
- Vale-presente para uma visita futura
- Mercadoria, como um copo de cerveja ou camiseta
- Tome um certo percentual de desconto em sua refeição
Ocasionalmente, você terá um cliente realmente zangado (talvez justificado, talvez não) que declare: “Eu nunca voltarei!” Bem, se esse for o caso, provavelmente não há brindes que você possa oferecer para mudar de idéia. Calmamente assegure ao cliente que você entende sua frustração, e ofereça um pedido de desculpas (de novo) e deixe-os saber se eles mudarem de idéia que você gostaria de vê-los novamente.
Enviando-os em uma nota cortês, há uma boa chance, uma vez que a raiva tenha esfriado, eles tentarão novamente seu restaurante.
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