Aqui estão cinco maneiras de transformar uma reclamação de cliente em uma experiência melhor para seus clientes, uma oportunidade de melhorar seus negócios e uma experiência de aprendizado que vale a pena para você.
1. Abordar o problema imediatamente
Se você sabe que um cliente está infeliz , não o ignore. Pergunte o que está causando a infelicidade e o que você pode fazer para consertar a situação. Quanto mais você esperar para trazê-lo, pior ele pode ficar. Ninguém quer ter essa conversa desconfortável, mas não apenas abordar a questão coloca você no caminho para a resolução, mas sua disposição de enfrentá-lo de frente dirá aos seus clientes que você se preocupa com seus negócios e, em última análise, com a satisfação deles.
2. Faça as perguntas certas
Você não pode resolver uma situação negativa até ter uma imagem completa e precisa do que deu errado para o cliente. Faça muitas perguntas para entender as expectativas do cliente e onde seu negócio ficou aquém. Fazer as perguntas certas e ouvir o cliente lhe dará as respostas certas para que você possa lidar com a reclamação com eficácia.
É uma boa ideia pedir feedback aos seus clientes regularmente, mesmo quando não houver um problema.
A riqueza de informações que você pode obter da percepção do cliente pode ser inestimável, portanto, considere o uso de um processo contínuo de feedback para impedir queixas antes que elas aconteçam.
3. Ofereça um Do-Over
Se é o seu produto que o cliente está insatisfeito, dar-lhe um novo sem nenhum custo para ver se isso resolve o problema.
Se o cliente não estiver satisfeito com um serviço específico, consulte novamente as entregas e veja se há uma maneira de melhorá-las para estar mais alinhado com o que o cliente deseja.
Se o cliente estiver insatisfeito com a comunicação da equipe abaixo do nível ou com uma experiência negativa no atendimento ao cliente, peça desculpas pela situação e faça um loop na terceira pessoa para que ele possa melhorar o serviço estelar.
4. Ajuste o processo de comunicação
Todo mundo se comunica de forma diferente, e pode ser difícil resolver uma situação que, se não houver reunião das mentes. Se o problema der certo de falta de comunicação, tente um novo formato. Se você estiver lidando com tudo por e-mail, agende uma ligação para ver se consegue esclarecer as conversas de voz para voz. Após a chamada, você pode resumir a conversa e enviar as informações para o cliente em um e-mail. Isso lhe dará uma oportunidade extra para garantir que você esteja na mesma página.
5. Saber lidar com reclamações públicas
Muitas conversas de atendimento ao cliente estão acontecendo através da mídia social nos dias de hoje. Quando se trata de clientes insatisfeitos exibindo suas reclamações por meio de uma plataforma social , há duas coisas que não devem ser evitadas. Primeiro, nunca elimine a reclamação do seu perfil social.
Isso não apenas fará com que o cliente se sinta ignorado e forneça mais agressões públicas que possam prejudicar sua marca, mas também enviará a mensagem a todos os seus clientes de que você simplesmente não se importa.
Segundo, não entre em uma conversa com um cliente irado em um fórum público. Peça desculpas rapidamente e diga publicamente ao cliente insatisfeito que deseja consertar a situação para ele e, em seguida, mude a conversa para telefone ou e-mail. Espero que você consiga resolver a situação, e o cliente insatisfeito irá a público com o quão felizes eles estão agora.
Reclamações do cliente podem ser difíceis de lidar, mas há um forro de prata. Um cliente que reclama é aquele que quer continuar comprando de você. Ele ou ela está simplesmente dando a você as pistas que você precisa para fazer uma mudança positiva em seu negócio.
Abrace e use o insight para melhorar a experiência de cada um de seus clientes.