Cada um de seus clientes existentes possui uma riqueza de informações que podem não apenas ajudá-lo a resolver mais problemas e aumentar as vendas , mas também lhe dar idéias sobre o que mais você pode fazer para atrair novos negócios. A única maneira de obter essas informações é fazer perguntas diretas aos seus clientes e ouvir suas respostas.
Que perguntas fazer aos seus clientes
Existem muitos tipos de perguntas que você pode fazer a um cliente para obter o feedback dele sobre seus produtos, serviços, atendimento ao cliente e negócios em geral, mas algumas das perguntas básicas devem incluir:
- Por que você nos escolheu como seu provedor de serviços?
- Que serviço fizemos para você?
- Como você classificaria o serviço que você recebeu? (Forneça uma escala de classificação)
- Em que áreas encontramos ou superamos suas expectativas?
- Em quais áreas podemos melhorar?
- Você nos recomendaria a outras pessoas?
Sempre que você pedir feedback do cliente, certifique-se de fazer as perguntas certas para produzir um feedback valioso sem fazer muitas perguntas e correr o risco de não receber uma resposta.
Você também pode considerar oferecer um incentivo para concluir a pesquisa, como um cupom ou outro desconto, especialmente se achar que a taxa de resposta deixa algo a desejar.
Como fazer as perguntas
Além de contratar uma empresa de pesquisa externa para pesquisar seus clientes em seu nome ou conduzir um grupo de foco formal, que não é financeiramente prático para muitos proprietários de pequenas empresas, há algumas maneiras de fazer comentários a seus clientes.
Aqui estão algumas idéias para você começar.
1. Inicie uma conversa:
Seu processo de feedback do cliente pode ser tão simples quanto uma mensagem de e-mail com perguntas enviadas a seus clientes ou uma ligação telefônica pessoal. Este método é rápido e fácil, mas existem algumas quedas. Quando você usa a abordagem informal para o feedback do cliente, corre o risco de que a mensagem seja posta de lado e acabe perdida no shuffle. Além disso, se você estiver perguntando de uma maneira conversacional, provavelmente usará perguntas abertas que podem impedir qualquer tipo de consistência em todas as suas pesquisas com clientes. Por fim, você deve fazer algo manualmente com os dados coletados para que possa ser usado em qualquer tipo de formulário utilizável.
2. Crie uma pesquisa online:
Se você tiver um conjunto de perguntas padrão que gostaria de colocar para muitos de seus clientes, poderá levar o formato informal um passo adiante e criar uma pesquisa padronizada. Você pode criar um formulário protegido em um aplicativo de processamento de texto, um formulário em PDF ou um formulário que possa ser enviado por meio de seu site (ou até mesmo de um site de terceiros). Obviamente, esse formato levará mais tempo para ser criado, mas permite que você faça uma pesquisa padrão para todos os clientes.
3. Use um questionário de cópia impressa:
Dependendo do tipo de negócio que você tem, um questionário impresso que é enviado aos seus clientes pode ser o melhor caminho a percorrer.
Inclua um envelope carimbado endereçado automaticamente para facilitar a devolução do questionário aos clientes. E certifique-se de ter um sistema para inserir os dados no Excel ou em outro software para poder coletar, revisar e executar relatórios sobre os dados.
A chave para qualquer processo de feedback do cliente não é apenas coletar os dados, mas obter insights a partir dos quais você pode realmente usar em sua empresa. Este exemplo de pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima ferramenta para você começar.