A arte de ouvir como um serviço
Não faça os clientes se repetirem
Uma das maiores frustrações dos clientes é ter que se repetir. Nós todos experimentamos lidar com uma linha de ajuda no telefone. Contamos a nossa história para a primeira pessoa, que depois nos transfere para outra pessoa, que depois nos pede para contar toda a história antes de nos transferir para uma terceira pessoa. É muito frustrante, de fato. O cliente não se sente apreciado ou ouvido.
Ser ouvido é uma necessidade humana básica. Queremos saber que a pessoa com quem estamos falando está nos ouvindo - e ainda mais importante, nos ouvindo. No entanto, ao estudar lojas de varejo e observar as interações com os clientes, posso ver o momento exato em que o cliente eleva sua voz e atitude em relação ao vendedor - isso acontece quando ele sente que não está sendo ouvido. Se você pedir a um cliente que se repita, ele ficará frustrado. Quanto mais frustrado ele fica, mais agitado ele fica.
E quanto mais agitado ele fica, mais sua voz se torna e sua paciência diminui.
Um estudo recente da Salesforce descobriu que mais da metade de todos os clientes precisavam se repetir quando interagiam com um vendedor e tentavam obter ajuda. Concedido, parte da tensão é de varejistas reduzindo a equipe e pedindo menos pessoas para fazer mais coisas, mas as queixas são sobre os vendedores e não sobre a empresa.
A pesquisa descobriu que os clientes não se importam de se repetir se seus problemas são complicados ou têm muitas "partes móveis". Mas eles ficam muito frustrados quando precisam se repetir porque o vendedor que deveria estar "atendendo" a eles simplesmente não está ouvindo.
9 dicas para melhorar as habilidades de escuta
Aqui estão algumas dicas para melhorar as habilidades de escuta de seus vendedores de varejo.
- Faça contato visual . Olhe o cliente nos olhos quando ele estiver falando. Isso faz com que ele se sinta ouvido e isso é importante. Resista à tentação de começar a procurar sua transação no POS até que ele termine. Mantenha seu foco e olhos no cliente. Acrescenta à experiência de uma forma positiva.
- Faça perguntas . A melhor maneira de fazer alguém se sentir ouvido é fazer perguntas sobre o que ele acabou de dizer. Theodore Roosevelt disse certa vez: "As pessoas não se importam com o quanto você sabe até saberem o quanto você se importa". Uma maneira de mostrar que você se importa é tentando entender a situação deles. E, claro, a melhor maneira de obter entendimento é fazendo perguntas.
- Mostre empatia . Suas palavras importam . A primeira resposta da sua boca deve ser: "Sinto muito que você esteja com esse problema". Comece com empatia antes da solução. Muitos vendedores acham que quanto mais rápido consertarem o problema, mais feliz será o cliente. Isso não é verdade. Como você resolve o problema - ouvir com empatia - tem muito a ver com a satisfação do cliente com a sua solução.
- Espere e não preveja. Muitas vezes já estamos pensando em nossa resposta antes que o cliente termine de falar. E muitas vezes os vendedores vão pular para responder ao que eles acham que o cliente está prestes a dizer. O vendedor acredita que isso é impressionante para o cliente. Não é. Nunca tente prever o que o cliente vai dizer com base nas semelhanças entre sua história e as que você ouviu no passado.
- Role-play Este não é o favorito dos vendedores, mas quando você faz um role-play, você chama a atenção para o que é importante. Seja o cliente e veja até que ponto seu vendedor atende ao seu problema ou precisa e responde. Não tente enganá-los, mas torne isso real.
- Remova a tecnologia pessoal . Por alguma razão, os vendedores acham que não estão sendo óbvios quando checam seus telefones na área de vendas. Os clientes percebem e ficam aborrecidos com isso. A tecnologia é uma grande distração quando se trata de ouvir.
- Mantenha suas opiniões fora disso. Muitas vezes, gostamos de adicionar nosso próprio comentário ao que o cliente está dizendo. Você pode ficar tentado a contar ao cliente uma ocasião em que teve um problema ou problema semelhante. Ele honestamente não se importa. Isso só diz a ele que você está mais interessado em si mesmo do que nele.
- Evite distrações . Quando possível, desloque o cliente da área ocupada de vendas para uma área tranquila onde você possa se concentrar nele.
- O problema não é o problema . Simplificando, quando alguém chega até você com um problema ou problema com um produto, consertar o produto é apenas metade do trabalho. Você também precisa consertar a confiança do cliente. Ele confiou em você ou na sua loja para fazer a compra inicial e agora não está funcionando. Ele sente que a confiança foi quebrada, então você tem que trabalhar para reconstruí-lo. Em outras palavras, sempre há dois problemas para resolver quando você está lidando com um produto quebrado.