Criar uma política de devoluções razoável para um site de comércio eletrônico é vital
Gerenciando retornos não é novo. Os varejistas físicos lidam com devoluções desde sempre.
Isso não quer dizer que todos os varejistas sigam a mesma política de devoluções. Alguns varejistas são conhecidos por uma política de devoluções muito amigável, quase ao ponto de "sem perguntas", enquanto outros dificultam muito o retorno de mercadorias.
O mundo online também tem uma variedade semelhante de políticas de devoluções. Se você estiver criando uma política para lidar com devoluções ou reavaliar sua política de devoluções existente, aqui estão algumas questões importantes que você deve ter em mente.
Todos os tipos de mercadorias podem ser devolvidos?
Os clientes ficam desconfortáveis quando você inclui mais itens em sua lista não retornável. Mas se a sua lista de exceções parece razoável, não deve haver problema. Por exemplo, você pode se recusar a aceitar devoluções de roupas que tenham sido usadas uma vez. Além disso, você pode ter motivos para rejeitar outros produtos se eles forem perigosos e, portanto, não podem ser aceitos depois de terem sido manipulados pelo cliente.
Existe um prazo após o qual os retornos não serão aceitos?
Os períodos de retorno geralmente variam de 14 dias a 90 dias.
Um período de 30 dias para retornos é bastante comum. No prazo, você às vezes precisa dividir o cabelo. Por exemplo, considera a data de envio pelo cliente como a data de retorno ou a data em que foi recebida de volta por você? É melhor especificar esses detalhes em sua política de devoluções para evitar conflitos mais tarde.
Embora as políticas simples tendam a ser as mais fáceis de comunicar e administrar, você pode considerar a possibilidade de oferecer um sistema de prazos com etapas. Um exemplo de um sistema de prazos faseados poderia ser:
- Retorna no prazo de 14 dias são elegíveis para um reembolso total em dinheiro
- Retorna após 14 dias, até 30 dias pode receber um reembolso em dinheiro de 75% ou 100% de crédito na loja.
- Retorna depois de 30 dias, até 45 dias só pode receber crédito da loja (digamos 100%)
- Retorna após 45 dias não são elegíveis para um reembolso.
E se isso não for complexo o suficiente para você, você também pode considerar ter um prazo de devolução diferente, dependendo da categoria de mercadorias que estão sendo devolvidas. Se a lógica por trás de um prazo diferenciado for razoável, os clientes provavelmente aceitarão isso.
Dinheiro ou crédito na loja?
Mais uma vez, essa é uma decisão que você precisa tomar com base em sua experiência com seus clientes e categoria de produto. O comportamento do concorrente pode ser um fator para tomar essa decisão. Os clientes preferem dinheiro, as empresas preferem crédito da loja. Certifique-se de avaliar os prós e contras antes de finalizar sua política.
Qual é o processo de devolução dos bens?
Pode ser frustrante para um cliente devolver um produto, mas o pedido de reembolso é rejeitado apenas porque o recibo não foi incluído.
Se possível, considere aceitar devoluções sem recibo, especialmente se o cliente puder apresentar todos os detalhes da transação. Se um recibo for absolutamente necessário, certifique-se de que isso seja claramente mencionado em sua política de devoluções.
Um caso interessante é a "política de não recebimento de devoluções" do Walmart.com. Contanto que você não retorne sem um recibo mais de 3 vezes em um período de 45 dias, e o valor de seus retornos em cada caso for inferior a US $ 25, você terá direito a um reembolso total em dinheiro. (Nota: Esta política estava em vigor no momento de escrever este artigo. Para obter a política mais recente, visite o site Walmart.com).
Reembolso ou substituição?
Os retornos não precisam necessariamente ser reembolsados. Faz sentido para o negócio de comércio eletrônico tentar cumprir sua inadequação anterior.
Por exemplo, se um cliente retornar um music player porque sua exibição não funciona, o player de comércio eletrônico deve tentar substituir o sistema de música por outra. A maioria dos clientes consideraria razoável se você considerasse a opção de reembolso apenas no caso de não conseguir oferecer uma substituição.
Leis que regem as políticas de retorno
A discussão anterior deve ser ignorada na medida em que as regulamentações em territórios específicos exigem. Existem leis que podem influenciar as restrições que você pode colocar nas devoluções. Certifique-se de procurar aconselhamento competente para descobrir as leis que regem os retornos em seu território. Além disso, temos visto, como no caso da tributação de comércio eletrônico no estado do Texas , as leis mudam; Portanto, acompanhe a legislação relevante.