É como você vende que determina vendas
De fato, esses pequenos detalhes da experiência de compra podem parecer intangíveis. Mas o que você vende é geralmente menos importante para os clientes, quase incidental - a menos que eles não consigam o que esperavam.
Como Walt Disney disse: "Faça o que você faz tão bem que as pessoas querem trazer seus amigos para ver você fazer isso de novo". Qualquer empresa capaz de satisfazer os clientes dessas cinco maneiras consistentemente vencerá a concorrência.
AVISO: Mais importante do que o que você oferece, é como você fornece.
Tanta atenção é dada ao QUE, o COMO freqüentemente fica em segundo plano. No entanto, é a qualidade do seu COMO que determina se a venda é feita ou perdida. É provável que os compradores que se concentram apenas no preço sejam visitantes únicos, mas mesmo assim eles às vezes decidem que o preço mais barato não vale a pena. O que é importante para os clientes é:
1. Quão bem eles são tratados.
Pessoas (até mesmo compradores de negócios) se importam com o toque humano. Eles querem ser ouvidos e tratados com respeito e justiça (veja O Problema do Ouvir e A Arte da Conversação Inclui Ouvir ). Eles querem se sentir como clientes valiosos, cujo tempo e opiniões são importantes. Se as pessoas não podem confiar em você para tratá-las corretamente, elas certamente não confiarão em você com o dinheiro delas. Se a venda ocorre ou não, depende se o cliente se sente como garantido - ou aceito.
Igualmente importante é como o negócio lida com problemas ou reclamações à medida que surgem.
Cometer erros não precisa ser fatal. Os clientes entendem que erros ocorrem. No entanto, a vontade de corrigir erros e minimizar seu impacto no comprador é crucial. Resolvê-los imediatamente, com a atitude certa, pode até fortalecer o vínculo. Mas atrapalhar a bola pela segunda vez simplesmente não é perdoado.
2. Quão eficiente foi o processo de compra.
Do começo ao fim, cada passo da venda foi tranquilo? Os compradores poderiam obter as respostas ou ajuda de que precisavam? Eles poderiam encontrar o que vieram para (ou porque não)? A operação foi organizada para acomodá-los em seu período de tempo? Os preços e as opções de pagamento eram claros e fáceis de lidar? A maioria dos compradores pode concluir a transação sem acionar o número três?
3. Quanto agravamento eles tiveram que suportar.
Agravamentos são de dois tipos, aqueles que não deveriam ter acontecido (falhas) ou aqueles que acontecem a todos, como longas esperas, várias visitas, escassez de peças, etc. Um comprador está disposto a suportar um pouco de inconveniência, mas não para longo, não toda vez. Seu trabalho é minimizar os inconvenientes para que eles não surjam, e não tratá-los como negócios como de costume.
Aqui é onde os funcionários prestativos e informados vão fazer ou quebrar o negócio. Primeiro na construção de relacionamento com o cliente, antecipando suas preocupações e evitando problemas em primeiro lugar. Consulte o Guia de Atendimento ao Cliente para Pequenas Empresas e as 10 Principais Soft Skills para trabalhos de atendimento ao cliente.
4. Quantos jogos mentais são jogados neles.
Desculpe dizer, a palavra "vendas" é mal utilizada com muita frequência. Vender não é uma oportunidade para manipular o comprador em potencial para fazer o que o vendedor quer, em vez de fornecer ao comprador o que ele quer.
Ninguém quer se sentir um otário ou ser enganado sobre preços, datas de entrega ou termos da venda. Mesmo uma sugestão de tal tratamento mata a confiança, mata a sua vontade de ouvi-lo. E se uma pessoa se sente enganada em comprar, não vai comprar de novo. Ou eles podem cancelar a venda depois do remorso do comprador.
5. Quão bem o negócio tem o seu agir em conjunto.
Começando com a primeira impressão, tudo sobre o negócio cumpriu sua promessa ou reputação? Se cada parte da operação funcionar sem problemas como um todo integrado, considere o cliente bem atendido.
Quando as partes são incompatíveis ou cheias de empecilhos, grita "batatas pequenas". Isso assusta os negócios. Mesmo se os problemas forem menores, eles retiram a confiança. Felizmente, um foco em seu COMO produz grandes benefícios de soluções rápidas e baratas.
Coloque seus HOWs em ordem e você enlouquecerá a concorrência. Os clientes notam quando são bem tratados. Deixe sua singularidade brilhar no COMO de práticas agradáveis ao cliente. Vale a pena na sua linha de fundo.
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