A tensão surge com os clientes quando as expectativas não são atendidas aos olhos do cliente.
A lição fundamental que aprendi sobre relacionamentos com clientes é definir expectativas realistas. Se isso não for possível, não vale a pena fazer negócios com o cliente , esteja você fazendo vendas, marketing ou trabalho de desenvolvimento. Abaixo estão algumas lições de gerenciamento de relacionamento com clientes que aprendi da maneira mais difícil e que implemento todos os dias.
Ligue para o cliente
Quando as coisas dão errado e o cliente sabe, ligue. E-mail nem sempre traduz circunstâncias ou sentimentos, bem como não há inflexão de voz e um cliente geralmente coloca mais valor em um telefonema. Discuta a situação e tenha soluções prontas!
Além disso, tenha uma linha do tempo pronta para implementar as soluções e resolver os problemas. Tenha certeza que você pode entregar na linha do tempo; isso irá restaurar a confiança. Pessoas em situações de crise sentem menos estresse quando sabem o que esperar. Quando você executa as soluções e o cliente está ciente disso, elas aumentam sua confiança em você e relaxam mais.
Mantenha o cliente informado
Quando as coisas correm mal e o cliente não sabe, ainda é uma boa ideia avisá-lo. Isso nem sempre é o caso, mas na minha experiência, na maioria das vezes, resolve mais problemas em potencial do que causa e mostra sua integridade. Eu sempre tenho soluções e resolvo o problema antes de falar com o cliente.
A maioria das vezes seu cliente descobrirá o problema de qualquer maneira.
Oferecer soluções
Tenha soluções prontas para os clientes quando houver problemas. Não espere que eles lhe digam o que fazer. Ofereça-lhes soluções e peça seus pensamentos. No meu caso, os clientes costumam dizer: “O que você acha que devemos fazer?” Isso mostra ao cliente que você pensou sobre o problema e o está sob controle.
Assista essas promessas
Não prometa o que você não pode entregar. É sempre melhor "sob promessa e entregar mais", como se costuma dizer. Isso é crítico nos cenários acima e sempre é verdade com os clientes. Defina cronogramas realistas e orçamentos e adicione um pouco de preenchimento para que você possa entregar absolutamente o que você prometeu e, em seguida, alguns. Isso vai pagar em espadas. Os clientes estarão mais propensos a encaminhá-lo e mais propensos a usar você no futuro.
Adicionar valor
Agregue valor a você e ao seu negócio trazendo as ideias do cliente. Por exemplo, você pode fazer essas sugestões para um cliente de site: “Você já pensou em usar o Google Adsense para adicionar um fluxo de receita ao seu site ?
Você tem um sistema de rastreamento no seu site? Descobri que essa é uma boa maneira de entender onde as pessoas estão entrando em seu site e de onde elas podem estar saindo, já que um sistema de rastreamento pode oferecer insights sobre problemas de navegação que levam ao desgaste do público.
Você já pensou em escrever uma série de livros brancos? "
Novos lançamentos , estratégias de marketing , formas baratas de promover seus negócios , tudo o que tiver valor que ajudará a impulsionar os negócios do cliente será apreciado. Impressione-os com estas 6 maneiras de atrair novos clientes, mostre-lhes como criar um plano de mídia social para seus negócios ou, se eles administrarem uma empresa de serviços centrada no cliente, mostre a eles como mudar seu modelo de negócios e observar seus lucros!
Eu uso essa abordagem com todos os meus clientes e, eventualmente, eles começam a me perguntar sobre partes do negócio onde eu não estou envolvido no momento. Isso pode levar a mais dólares em seu contrato e maior fidelidade.
A desvantagem surge quando um cliente passa a gastar muito do seu tempo falando sobre novas ideias. É importante ter cuidado com isso.
Certifique-se de que o relacionamento esteja configurado para que todos respeitem o tempo um do outro.
Software CRM pode ajudar
Como o gerenciamento do relacionamento com o cliente é geralmente uma questão de comunicação eficaz, você pode considerar o uso do software Customer Relationship Management (CRM) , caso tenha vários clientes. O software CRM permite que você tenha todos os detalhes de seu relacionamento com o cliente ao seu alcance, incluindo informações de contato, histórico de vendas, registros de chamadas de serviço, reclamações de clientes , etc.
Para mais informações sobre os benefícios do software de CRM, consulte: O que procurar em um sistema de CRM para pequenas empresas . Quando aplicadas com tato, essas lições de gerenciamento de relacionamento com o cliente ajudarão a minimizar os conflitos à medida que surgirem e agreguem valor aos olhos dos clientes.