Por que as queixas dos clientes são importantes para o seu negócio
É importante para o seu negócio que um cliente reclama, pois você tem a oportunidade de resolver o problema e corrigi-lo, garantindo que isso não aconteça com outro cliente, e certificar-se de que você conserte o problema para o cliente reclamante. Se um cliente tiver um problema e não fizer uma reclamação, continuará a ter uma opinião negativa sobre a sua empresa, provavelmente nunca pedirá novamente e poderá informar outros clientes ou potenciais clientes da sua experiência negativa, o que poderá anular qualquer feedback positivo que eles ouvem. Portanto, para evitar esse feedback negativo em potencial, é importante que seus clientes informem sua empresa no momento em que tiverem um problema, para que ele possa ser resolvido com rapidez e sucesso.
Pesquisas de mercado descobriram que os clientes que se queixaram de um produto ou serviço e tiveram essa queixa tratada com sucesso têm 70% de probabilidade de pedir novamente ao fornecedor.
Além disso, 95% desses clientes darão ao fornecedor uma segunda chance se lidarem com a reclamação de maneira oportuna e positiva.
Seu pessoal deve ser treinado para lidar com reclamações
Quando um cliente reclama de um produto ou serviço, a primeira pessoa de atendimento ao cliente com quem ele fala deve responder ao problema.
Se o cliente acredita que a pessoa com quem está falando é desdenhosa ou não se importa com o problema, isso pode agravar o problema, de modo que, por mais que você tente, o cliente nunca ficará satisfeito.
Com as mídias sociais desempenhando uma parte mais importante do marketing e da promoção da empresa, os clientes que se sentem incomodados com a resposta inicial à sua reclamação podem informar rapidamente sua rede social sobre o que estão vivenciando. Isso pode dar uma opinião negativa da sua empresa a centenas ou milhares de clientes em potencial.
Para garantir que os clientes sintam que sua reclamação está sendo levada a sério, é de vital importância ter a equipe que você é seu primeiro contato com o cliente para ter as habilidades certas para lidar com reclamações de clientes. Isso pode ser por telefone, via e-mail, pelo site da sua empresa e, cada vez mais, pelas mídias sociais, como Facebook e Twitter. Seja qual for a forma como a reclamação do cliente é feita, é importante reconhecer o contato e lidar com ele da maneira mais rápida e bem-sucedida possível.
O que há em uma reclamação?
Quando um cliente liga ou envia um e-mail com o problema, provavelmente ficará chateado ou irritado com a situação.
No entanto, as informações contidas na reclamação são muito importantes para sua empresa. A queixa geralmente descreverá o item ou serviço que é a raiz do problema, a dificuldade que o cliente teve e o que o cliente quer que você faça para solucionar o problema. Às vezes o problema é simples, por exemplo, um cliente comprou um item na semana passada e ele não funciona mais, então eles querem uma substituição. No entanto, a reclamação pode ser complexa, como um problema com um item que está fora da garantia ou um item que foi modificado pelo cliente e, em seguida, as informações fornecidas pelo cliente são muito importantes para a forma como você tenta ajudar o cliente. com a denúncia.
Pontualidade
Quando um cliente faz uma reclamação, é importante reconhecer, analisar e resolver a reclamação o mais rápido possível.
Se uma reclamação for tratada rapidamente e o cliente estiver satisfeito com a solução, isso deve levar a mais pedidos no futuro. Mas se a reclamação for passada de um departamento para outro com pouca ou nenhuma comunicação sendo passada para o cliente, quanto mais tempo o problema não for resolvido, maior a probabilidade de o nível de satisfação do cliente diminuir e isso poderá levar o cliente a nunca fazer pedidos do cliente. empresa novamente.