O que é o CRM e o seu CRM está fazendo o que ele precisa fazer?
Customer Relationship Management (CRM) refere-se às metodologias e ferramentas que visam abranger todas as interações de uma empresa com clientes atuais, passados e futuros, com o objetivo de "melhorar" as relações dos clientes com esse negócio. Em outras palavras, o objetivo do CRM é reunir informações suficientes sobre um cliente e usá-lo bem o suficiente para aumentar as interações positivas do cliente com a empresa, aumentando assim as vendas da empresa.
Sistemas de CRM são colaborativos; a coleta de dados em todas as fases do relacionamento com o cliente (marketing, vendas e serviço) fornece um quadro completo, permitindo que os proprietários / gerentes de negócios tomem decisões informadas.
Para pequenas empresas, o gerenciamento de relacionamento com o cliente inclui:
- Processos que ajudam a identificar e direcionar seus melhores clientes , gerar leads de vendas de qualidade e planejar e implementar campanhas de marketing com metas e objetivos claros
- Processos que ajudam a formar relacionamentos individualizados com os clientes (para melhorar a satisfação do cliente) e fornecer o mais alto nível de serviço ao cliente para os clientes mais lucrativos
- Processos que fornecem aos funcionários as informações necessárias para conhecer os desejos e necessidades de seus clientes e constroem relacionamentos entre a empresa e seus clientes
Os benefícios do CRM
O gerenciamento de relacionamento com o cliente reúne dados abrangentes sobre os clientes, suas necessidades e preferências, que podem ser usados para:
- Melhore o atendimento ao cliente e a jornada de compra do cliente
- Promover o desenvolvimento de produtos
- Personalize publicidade
- Encontre novos clientes
- Aumentar as vendas
Quais tipos de dados são registrados por um sistema CRM?
A chave para um sistema de CRM eficaz é a coleta de dados abrangente sobre seus clientes. Por exemplo, os grupos de vendas não podem responder adequadamente aos desejos / necessidades dos clientes sem os dados do cliente dos grupos de serviços e vice-versa.
Os dados do CRM incluem o seguinte:
Detalhes do contato
- Nome do cliente
- Informações de contato do cliente - e-mail, endereço físico, telefone / celular, endereço do site, informações de contato de mídia social , como página do Facebook , perfil do LinkedIn , etc. Inclui o método preferido de contato.
- Como o cliente tomou conhecimento da sua empresa (pesquisa na web, mídia social, anúncios de jornal, boca a boca , etc.)
Perfil pessoal do cliente
- Informações da família - podem ser usadas para enviar aniversários / aniversários / desejos de Natal, etc.
- Hobbies - útil para recompensar seus melhores clientes com (por exemplo) um passe de golfe ou esqui ou um presente de Natal
- Associações de grupo, associações - podem ser úteis para gerar leads de vendas com associados do cliente
Esse tipo de informação de CRM é normalmente obtido ao longo do tempo à medida que você cresce o relacionamento com os clientes.
Histórico de vendas
- Produtos / serviços adquiridos, incluindo data / hora e valores de transação
- Método de pagamento ( Paypal , dinheiro, cheque, débito ou cartão de crédito)
- Se as compras são feitas a crédito, detalhes das condições de crédito e histórico de pagamentos de crédito
- Resposta a campanhas publicitárias, promoções, etc.
Esta informação CRM é muito útil para fins analíticos. Por exemplo, os vendedores podem examinar a frequência de compras de um cliente e enviar lembretes.
O comportamento de compra também pode ser usado para adaptar as ofertas de produtos às preferências do cliente. As respostas dos clientes a campanhas publicitárias e promoções podem ser usadas para ajustar sua estratégia de marketing . O histórico de pagamento de crédito pode ser útil quando surgem problemas de atraso no pagamento .
Comunicação com o cliente
- Como o cliente normalmente entra em contato? Eles preferem comunicação via e-mail, texto ou telefone? Eles retornam prontamente chamadas telefônicas, mensagens de texto ou e-mails?
- Todas as comunicações com o cliente devem ser anotadas - o contato digital (textos ou e-mail) deve ser arquivado e um registro deve ser mantido das ligações telefônicas para vendas, serviços ou atendimento ao cliente.
Vincular seu email ao sistema CRM é obrigatório. A maioria dos sistemas de CRM tem recursos integrados ou de terceiros para integrar-se a clientes de email populares, como o Microsoft Outlook.
Feedback do cliente
- Devem ser registradas reclamações de clientes , devoluções de produtos e detalhes das chamadas de suporte, bem como informações de acompanhamento (se o problema foi resolvido para a satisfação do cliente ou se houve reembolso, etc.)
- Resposta a pesquisas com clientes .
- O cliente avaliou seus produtos ou serviços em um site de classificação on-line ou em mídias sociais ?
- O cliente levou o seu negócio para outro lado e, em caso afirmativo, qual o concorrente e porquê ? (preço, serviço, etc.) Isso pode ser retirado das informações recebidas do cliente diretamente ou anedoticamente.
As métricas de satisfação do cliente de CRM podem apontar uma variedade de problemas que devem ser abordados:
- Devoluções ou retornos repetidos podem apontar produtos específicos que são defeituosos ou não confiáveis
- Preços de produtos / serviços que não são competitivos
- Fraco atendimento ao cliente - não responsivo a solicitações por telefone ou e-mail, produtos / serviços não entregues como prometido, reclamações de clientes não tratadas adequadamente, funcionários mal treinados e não "indo a milha extra"
Ferramentas de CRM
As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente incluem software de desktop e navegador e aplicativos de nuvem que coletam e organizam informações sobre os clientes. Para obter informações sobre ferramentas de CRM, consulte O que procurar em um sistema de CRM para pequenas empresas e 5 soluções on-line de CRM para pequenas empresas .
Observe que muitos dos principais pacotes de software de contabilidade têm módulos de CRM disponíveis ou integram-se a complementos de CRM de terceiros.