História Real de Atendimento ao Cliente sobre Facilidades, Expectativas e Valor para o Cliente
Parece óbvio que todo empresário, gerente e funcionário de varejo sabe que promessas não cumpridas e falhas no atendimento ao cliente não podem ser boas para os negócios. Mas é menos óbvio que proprietários, gerentes e funcionários de empresas de varejo compreendam - ou se importem - com o quanto as promessas não cumpridas e as falhas de atendimento ao cliente realmente custam.
Na verdadeira história de atendimento ao cliente que se segue, uma experiência do cliente no restaurante Panera Bread ilustra como as comodidades gratuitas podem custar milhares de negócios quando não atendem às expectativas do cliente. Qual é o verdadeiro valor de uma decepcionante experiência de atendimento ao cliente? Depois de fazer as contas, fica óbvio que os funcionários estão roubando milhares de seus empregadores todos os dias sem as consequências apropriadas.
RELACIONADOS: Uma falha de serviço é uma falha de serviço - OfficeMax vs. O Hotel do Inferno >>
Sempre que tenho que trabalhar em um sábado, fazer esse trabalho em um restaurante Panera torna-o menos doloroso. A música, a comida e os funcionários da Panera são geralmente positivos. Panera também tem Wi-Fi gratuito, que é um componente essencial para um almoço de trabalho.
Panera coloca um limite de tempo em seu WiFi durante o horário de pico do almoço, que tem todo o direito de fazer. Hoje o WiFi não foi reinicializado após a moratória forçada na hora do almoço, então eu procurei o gerente para solicitar uma reinicialização.
Depois de citar a política de WiFi sem horário de almoço para mim (que muda de acordo com o gerente de plantão neste local específico), ela olhou para o relógio, percebeu que já passara das horas proibidas e disse que cuidaria disso. . Ela então caminhou até a esquina do restaurante mais distante do escritório onde o modem WiFi estava localizado e começou a conversar com um cliente.
Uma hora e meia e três promessas de dois gerentes diferentes para "lidar com isso" mais tarde, eu tinha acabado de tarefas não WiFi para fazer, então eu fiz as malas e fui para o local # 2 da Panera, onde também não consegui me conectar para a internet.
O gerente na posição # 2 da Panera me deu o número de telefone do suporte técnico, que acabou sendo um número de suporte técnico corporativo.
Recebi outro número para uma empresa que, de fato, fornecia suporte técnico de Wi-Fi para todos os outros Panera no estado da Flórida, exceto para os locais em Orlando nos quais eu não conseguia me conectar ao WiFi. O suporte técnico # 2 me enviou de volta à pessoa de suporte técnico corporativo da Panera, que me disse que eu não tinha permissão para falar com eles e depois pediu para falar com o gerente da Panera no meu telefone usando meus minutos.
Durante essa conversa, a central de suporte técnico da Panera levou meu tempo em meu telefone usando meus minutos para conversar com seu gerente da Panera sobre o protocolo WiFi e a política da empresa. Aparentemente, no final da conversa de "coaching" corporativo, a pessoa do suporte técnico da Panera instruiu o gerente a usar meu telefone e meus minutos para me informar que o problema deveria estar no meu computador.
Eu poderia ter considerado isso como uma conclusão plausível se eu não tivesse me conectado ao WiFi naquele mesmo local da Panera com o mesmo laptop cerca de 20 vezes no último mês. Desde que eu tinha passado um bom número de horas no meu escritório satélite-por-the-window, no entanto, usando a internet lá, a minha conclusão foi que a equipe da Panera não estava disposta ou incapaz de me ajudar a resolver o meu problema.
Três horas após o início da falha do Wi-Fi, desisti, pegando meu laptop e meu orçamento de comida Panera em outro lugar.
Agora, todos nós sabemos que o serviço de internet gratuito em restaurantes Panera Bread é uma comodidade, não o seu core business. Muitas pessoas - incluindo os dois gerentes na posição # 1 da Panera - argumentam que um cliente não tem o direito de reclamar sobre um serviço gratuito que é oferecido com a gentileza dos corações da corporação Panera.
Aqui está o porquê eu discordo.
Panera anuncia Wi-Fi gratuito em seu site como um dos seus "recursos de café". Há uma discussão no Facebook sobre o WiFi gratuito na página oficial da Panera no Facebook. Wi-Fi gratuito é anunciado na porta da frente de muitas das suas lojas. A empresa está usando sua oferta de Wi-Fi como uma proposta única de venda que a diferencia de seus concorrentes.
Free WiFi não é um serviço gratuito oferecido por gentileza de qualquer coração que bate na sala de reuniões da Panera. O WiFi gratuito faz parte da marca , do posicionamento e do marketing de fidelidade do cliente da Panera e, por isso, a Panera adotou o WiFi como uma de suas ofertas.
Como acontece com qualquer oferta, se você não a entrega de bom grado e não pode entregá-la bem, não deve oferecê-la. Porque quando você cria expectativas do cliente com uma oferta, você perde pontos quando não consegue atender a essas expectativas do cliente.
Não se trata de um dia de falha no serviço Panera WiFi, indiferença de gerenciamento ou solução técnica. É sobre as facas que a Panera nunca consegue limpar, os limões e guardanapos que você tem que pedir, os extremos de temperatura, a falta de pessoal para limpar as mesas durante as horas de ponta, os banheiros sempre confusos, a comida suja. guardanapos em cada prato, e os sanduíches colocados em cima de recibos de papel térmico insalubres sem qualidade. Todas essas coisas fazem parte da experiência média do cliente e do serviço Panera recentemente. Colocando-se com tudo isso ao pagar US $ 4 por metade de um sanduíche de manteiga de amendoim ou US $ 8 para uma salada não tão notável vale a pena por um motivo - WiFi grátis. Tire isso do WiFi e todo o resto das falhas de serviço se tornará mais importante e mais inaceitável.
Este é também sobre o feedback contínuo do serviço ao cliente que é solicitado nos recibos de dinheiro (enterrados embaixo da comida) que solicitam informações do cliente, oferecem prêmio em dinheiro que nunca parece ser premiado por esse insumo, e é sobre todas as reclamações e sugestões sobre todos os itens acima, que parecem ser ignorados. Uma oferta de contato administrativo é oferecida ao final de cada pesquisa. Eu solicitei contato de gerenciamento uma vez. Meses depois, ainda estou esperando o acompanhamento da Panera.
Se você não vai fazer algo sobre o feedback do cliente, então você não deve pedir por nada. Se você não fornecer o acompanhamento da gerência de bom grado, ou você não pode entregá-lo bem, você não deve oferecê-lo a todos.
Isso também não é sobre os US $ 10 que a Panera não cobra de mim hoje. É sobre os US $ 10 que eles coletaram de mim várias vezes por semana no passado e os US $ 10 por dia que eles são menos propensos a cobrar de mim, muitas vezes no futuro. Não se trata de uma única compra, é sobre o valor da vida de um cliente.
Não é sobre o que Panera não me deu hoje, é sobre o que eles me deram - uma razão para não voltar. E uma razão para não atender os clientes da Panera e uma razão para não tratar os funcionários da Panera, e um motivo para substituir a propaganda boca-a-boca positiva da Panera com este post no blog.
Se qualquer um dos quatro funcionários da Panera ou o único contratado que eu trabalhei hoje roubou $ 1000 da caixa registradora, só posso supor que teria havido consequências. É uma ocorrência diária lamentável em empresas de varejo em todo o mundo que a perda de US $ 1000 em receita de um cliente regular alienado não seja atendida com o mesmo tipo de consequências.
A realidade é que a Panera realmente não precisa se preocupar muito com sua experiência de atendimento ao cliente ou com suas falhas no atendimento ao cliente porque desafiou a recessão abrindo lojas, elevando preços e lucrando enquanto a indústria de restaurantes dos EUA como um todo foi se movendo na direção oposta. Na minha opinião, a multidão de negócios com laptops e celulares que a Panera conseguiu atrair durante toda a recessão com seu WiFi gratuito e suas salas comunitárias deu à Panera uma vantagem no nicho de restaurantes informais e contribuiu significativamente para seu sucesso em meio à economia. desaceleração.
Quando os negócios são bons, é fácil se deixar levar por uma falsa sensação de segurança e ignorar as "pequenas coisas" que afetam a confiança e a lealdade do cliente. Mas as coisas raramente são "pequenas" para o cliente. No momento em que você percebe os efeitos cumulativos que a falta de atenção constante aos aspectos fundamentais do varejo teve no seu negócio ao longo do tempo, geralmente é tarde demais para fazer algo a respeito. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) e as lojas de conveniência de propriedade da ExxonMobil (XOM) vêm à mente.
Nunca é tão difícil manter um cliente fiel como é ganhar de volta.
Então, nas três horas em que não pude pesquisar o blog que queria escrever hoje, este blog estava escrevendo sozinho. O ponto não é que minhas queixas pessoais e meu dia ruim sejam transmitidos em público (e provavelmente criticados como pequenas reclamações). O ponto é que o frango livre de antibióticos, menus com contagens de calorias, e "Pão Quente!" não são tudo. Porque a Panera não está no ramo de alimentos. Como todas as outras empresas de varejo do planeta, a Panera está no ramo de pessoas.
Assim como toda experiência de cliente de varejo, começamos com uma promessa de serviço e terminaremos com uma também. Este é do site Panera.com ...
"Nossos cafés-padarias são um oásis de todos os dias. Um lugar para reunir-se com amigos ou desfrutar de um momento de tranquilidade sozinhos. Confortável, amigável, elegante. Entre em uma de nossas cadeiras seriamente confortáveis e fique por um tempo."
Como acontece com qualquer oferta, se você não a entrega de bom grado e não pode entregá-la bem, não deve oferecê-la.