Mostrar empatia genuína
Lembre-se que o problema não é o problema. Significado o retorno não é o problema.
É o que está causando o retorno que importa. Nós tendemos a nos concentrar em consertar o "problema", mas não gastamos tempo cuidando da pessoa. Quando mostramos empatia genuína e preocupação com o cliente, lamentamos que ele ou ela tenha que fazer outra visita à loja ou dedicar mais tempo à sua agenda já ocupada para resolver esse problema. Não apenas peça desculpas, simpatize. Diga-lhes porque você está arrependido.
Ouça e aprenda
Inicie a transação de devolução ouvindo genuinamente o cliente. Isso permite que o cliente seja ouvido e é a sua chance de entender as necessidades do comprador. Quando o cliente terminar de falar, comece a fazer perguntas não respondidas para estabelecer o motivo da devolução. Por que o item está sendo devolvido? O que há de errado com o item? Qual o resultado que o cliente está procurando? Uma vez que o motivo do retorno é conhecido, podemos oferecer soluções para o problema.
Oferecer sugestões
Agora que entendemos por que um item está sendo devolvido, podemos sugerir produtos ou soluções alternativas.
O comprador gostaria de um estilo, cor ou tamanho diferente? Um item semelhante poderia atender às necessidades do cliente? Oferecemos um produto melhor do que aquele que está sendo devolvido? Se assim for, faça essas sugestões. Certifique-se de mencionar os benefícios para o cliente. Isto não é apenas um retorno; é outra oportunidade para vender.
Cross-Sell e Up-Sell
Se nenhuma substituição satisfizer o cliente, nem tudo está perdido. Dependendo da política de devolução da loja, talvez seja possível oferecer cartões de crédito ou de presente na loja, em vez de um reembolso em dinheiro. Se você precisar fornecer um reembolso em dinheiro ou um estorno de cartão de crédito, considere oferecer acessórios ou itens relacionados ao cliente. Sem ser agressivo, mencione as promoções atuais, os melhores vendedores ou outros produtos que o cliente possa precisar. Existe um item adicional que ele / ela poderia usar?
Exceder Expectativas
Nem todos os retornos podem ser trocados. Muitos clientes só querem o dinheiro de volta. Tudo bem. Depois de esgotar as oportunidades de venda acima e você ter satisfeito o cliente, as chances são boas de que ele ou ela vai voltar a comprar com você outro dia. Então, se tudo o mais falhar, dê a eles um reembolso com um sorriso genuíno. E agradeço-lhes pelo seu tempo. Nas minhas lojas, fizemos o retorno tão divertido quanto a venda. Queríamos o último pensamento que o cliente tinha de nós para ser "eu quero voltar novamente" - que, afinal, é o mesmo pensamento que queremos que eles pensem quando compram.
Lembre-se, uma troca é melhor do que nenhuma venda, mas um cliente satisfeito é mais importante que uma política de devolução. Nunca deixe que seus funcionários sejam sobre "a política". Incentive-os a servir a experiência do cliente.
Os clientes de hoje não querem que suas expectativas sejam satisfeitas (satisfeitas), elas querem que sejam excedidas.