Amarre sua política de devolução ao atendimento ao cliente, não disservice
Como uma pequena empresa lida com reclamações de clientes e armazena devoluções define seu atendimento ao cliente . Ele mostra se a empresa "obtém" ou não o serviço ao cliente não apenas para fazer uma venda, mas também para nutrir um relacionamento, um relacionamento que uma pequena empresa mantém doce ao tornar cada experiência do cliente com a empresa uma experiência positiva .
Boas relações com os clientes criam boca-a-boca positiva sobre o seu negócio . Para as lojas de varejo que estão competindo com empresas on-line , manter os clientes felizes é mais importante do que nunca.
Infelizmente, lidar com devoluções é um mal necessário para os empresários. De acordo com a webmag.co, 9% dos produtos comprados são devolvidos às lojas de tijolos e argamassa. Para os varejistas on-line, as taxas de retorno são muito maiores - pelo menos 30% dos pedidos pela internet são devolvidos.
Para tornar a devolução de mercadorias uma experiência positiva para o cliente, você precisa ter certeza de que tanto a política de devolução de pequenas empresas quanto o processo de devolução correspondem às suas metas de atendimento ao cliente. Essas dicas para lidar com devoluções de lojas garantirão que você está prestando atendimento ao cliente em vez de desserviço .
Antes da devolução da loja
Escolha a política de devolução "certa".
Qual é a política certa de devolução de pequenas empresas? Aquele que dá aos clientes o que eles querem.
Descobrir o que eles querem quando se trata de fazer retornos de lojas com certeza não é ciência de foguetes; os clientes querem a mesma coisa que você e eu queremos quando tentamos devolver algo que compramos - para podermos devolver algo e recuperar nosso dinheiro sem um grande aborrecimento.
Então, é isso que nossa política de devolução precisa fazer, seja vendendo mercadorias on-line ou off-line.
Eu posso ouvir você rangendo seus dentes. Pare! Eu sei que esta política pode custar-lhe dinheiro, especialmente quando os clientes pagaram pelas suas compras com cartões de crédito e ficam presos com a taxa de processamento da conta do comerciante . Mas lembre-se de três coisas quando estiver pensando na política de devolução da sua pequena empresa:
- Essa é uma despesa que vale a pena se você considerar que custa cinco vezes mais trazer um novo cliente para sua loja do que lidar com o problema de um cliente insatisfeito ... e considerar sua meta de fornecer o tipo de serviço ao cliente que mantém os clientes retornando.
- Uma política de devolução conveniente é importante para os clientes. A política de devolução de uma loja é parte das decisões de compra dos clientes, e os clientes podem decidir fazer compras em outro local, caso a sua não esteja à altura. Noventa por cento dos compradores adultos dos EUA disseram que uma política de devoluções conveniente era importante ao decidir fazer uma compra de acordo com uma pesquisa da Newgistics.
- Você não precisa ter uma política de devolução total de devolução. Ter exceções é bom, contanto que suas exceções sejam publicadas e aplicadas de maneira justa. É comum, por exemplo, vender mercadorias com uma política de "não retorno".
Divulgue sua política de devolução.
Sua política de devolução precisa ser visivelmente postada. Em uma loja de tijolo e argamassa, coloque-a na parede, no balcão da frente e na caixa registradora, e imprima-a nos recibos do cliente, se possível. Em um site , soletre em uma página e verifique se os links para essa página estão visíveis na navegação do site. Adicione a sua página do Facebook do seu negócio ou outras postagens de mídia social e campanhas de marketing por e- mail .
Aponte sua política de devolução para seus clientes.
Treine sua equipe de vendas para adquirir o hábito de se referir à política de devolução ao finalizar uma venda. É fácil para uma pessoa de vendas dizer algo como "E se você tiver qualquer problema com __________ nos próximos 90 dias, poderá devolvê-lo para um reembolso total, desde que traga o recibo". Ou para itens à venda que são exceções à sua política de devolução: "E você sabe que esses itens de venda não podem ser devolvidos?" Uma frase proativa pode reduzir significativamente o número de retornos de lojas com os quais você precisa lidar.
Durante o processo de devolução da loja
Permitir que toda a equipe manipule retornos.
Não há nada mais frustrante para os clientes do que ir a uma loja para devolver um item e ser informado por um membro da equipe que apenas o fulano pode fazer isso - especialmente quando fulano está fora em um intervalo ou em uma compra. viagem e não vai estar de volta até a próxima terça-feira! Capacite toda a sua equipe para lidar com devoluções e resolver os problemas dos clientes .
Treinar o pessoal para lidar com retornos.
Claro, se todos os seus funcionários estiverem lidando com devoluções, eles precisam saber como. Treiná-los será fácil se você tiver uma política de devolução clara e por escrito. Então é só uma questão de repassá-lo com a equipe e mostrar a eles como fazer o processo de devolução.
Elimine a inquisição.
Perguntas sem fim sobre quando você comprou um produto, o que há de errado com um produto, quando você percebeu pela primeira vez o problema com um produto, etc., etc., são uma das razões pelas quais tentar devolver um produto com tanta frequência é tortura. Claro que você quer saber por que o cliente quer devolver um item. Então pergunte. Uma vez.
Mantenha um comportamento calmo e amigável.
As pessoas normalmente não são alegres quando estão fazendo os retornos das lojas. Eles podem até ser rudes, desagradáveis e desbocados. É imperativo que o pessoal seja treinado para não responder em espécie e permaneça calmo e amigável durante todo o processo de retorno . Esse tipo de comportamento pode acalmar uma pessoa com raiva e certamente ajudará a alcançar o objetivo de tornar o processo de devolução da loja o mais agradável possível.
Faça o processo de devolução o mais rápido e simples possível.
Ter uma política clara de devolução de pequenas empresas é a pedra angular de acelerar o processo de devolução. Sua equipe não precisa tomar decisões ao lidar com devoluções; eles apenas aplicam a política. Mantenha a papelada simples também e certifique-se de que sua equipe esteja treinada para usar qualquer programa de computador usado por sua empresa e preencher um formulário (se necessário). Além disso, evite extras. Quando alguém está fazendo uma devolução, não é hora de tentar coletar dados do cliente estranhos à transação ou perguntar se o cliente gostaria de fazer parte do seu programa de recompensas.
A linha inferior na loja retorna
Retornos da loja são um fato da vida de varejo. Não importa o que você vende, as pessoas vão querer devolver as coisas. Torne o processo de devolução simples e simples e transforme-o em uma transação agradável, em vez de uma tarefa desagradável, e você não apenas manterá os clientes, mas os encorajará a divulgar comentários positivos sobre o seu negócio - um resultado realmente positivo.