Como consumidores, esperamos um bom atendimento ao cliente e, quando isso não acontece, podemos ir direto à rua para o próximo negócio ou, ainda mais fácil, pular on-line para encontrar uma empresa que não apenas queira nossos negócios, mas esteja disposta a ganhar isto.
Agora, isso não significa que os clientes devam andar por cima de você, mas significa que você precisa se certificar de que fez tudo o que pode para incentivá-los a fazer negócios com você. Às vezes, precisamos reavaliar nossas políticas e identificar sua finalidade e se elas são necessárias, e se há maneiras de tornar mais fácil para os consumidores fazer negócios conosco. Tire alguns momentos e considere seu próprio negócio. Existem obstáculos que você coloca no caminho dos consumidores que têm uma boa experiência com você? Talvez algumas coisas a considerar:
- Você tem uma política de devolução que está desatualizada?
- Você dificulta que os clientes falem com você?
- Existem processos dentro do seu negócio que são difíceis de entender?
- As suas horas servem os seus clientes ou servem-no?
Ao pensar nessas coisas, tenha a mente aberta para avaliar se você realmente é um negócio centrado no atendimento ao cliente.
Vamos apenas simplificá-lo, quando uma menina de nove anos foi questionada sobre o significado do serviço ao cliente, ela deu a definição mais simplista, mas sua resposta foi um lembrete de que à medida que envelhecemos, esquecemos o que significa atendimento ao cliente.
É quando "atendemos nossos clientes". Quando foi a última vez que você realmente atendeu seu cliente?
Aqui estão as melhores práticas que qualquer empresa pode usar e ajudarão você não apenas a criar uma atmosfera voltada para o cliente, mas também a se destacar no atendimento ao cliente.
- Defina as expectativas do cliente: Sabemos que nada impressiona mais um cliente do que quando alguém vai além do "call of duty", mas você definiu a expectativa para o cliente? Eu sou um crente firme em nenhuma surpresa. Deixe um cliente saber o que você está disposto a fazer por eles, que serviço você fornecerá a eles. Se você definir a expectativa e, em seguida, exceder essas expectativas, terá um cliente vitalício. Meu ditado favorito é "sob promessa e excesso de entrega". Se você puder seguir essa filosofia, nunca irá errar.
- Ouça primeiro e fale: os clientes querem ser ouvidos. Eles querem saber que você está ouvindo. Eles querem saber que você tem interesse no que eles têm a dizer. Se estiverem fazendo compras, podem pedir informações ou conselhos, usar esse tempo para direcioná-los ao produto ou serviço certo. Se eles estão chateados, use a escuta ativa para que eles saibam que você os ouve e trabalhe para descobrir a raiz do problema. Faça perguntas, chegue ao final dela e forneça resoluções.
- Rascunho de Padrões de Serviço ao Cliente: Defina seus padrões de serviço, certifique-se de que todos os funcionários estejam cientes desses padrões. Ter um documento claro que explique os padrões aceitáveis ajudará a definir a expectativa do cliente e eles ajudarão a medir seus funcionários e criar programas de treinamento para ajudá-los a se destacar. Crie seus padrões de atendimento ao cliente para serem específicos, concisos, mensuráveis, com base nos requisitos de seu cliente, escritos em suas descrições de cargo e usados em avaliações de desempenho. Você não pode medir ou impor o que seus funcionários não entendem.
- Trate seus funcionários como seu primeiro cliente: funcionários felizes significam clientes satisfeitos. As atitudes e comportamentos de seus funcionários determinarão seu atendimento e satisfação. Os funcionários devem ser colocados à frente dos clientes. Eu sei que isso pode ser contrário à sua crença atual, mas pense nisso. Um exemplo de uma empresa que demonstrou isso bem é a Southwest Airlines. Eles construíram uma cultura incutindo empreendedorismo em seus funcionários. Quando seus funcionários estão felizes, eles estão ansiosos para trabalhar porque são valorizados e apreciados. Se primeiro tratamos os funcionários como nosso cliente, o funcionário vence, o cliente vence e o negócio vence.
- Crie pontos de contato do cliente e acompanhamento após a venda: Criar pontos de contato além de uma venda mostra ao seu cliente que você se importa. Acompanhamento com eles, agradeço-lhes por seus negócios. Há tantas empresas que se esquecem desse passo que, se você se lembra, vai se destacar das multidões. Essa divulgação mostrará que você se preocupa com a satisfação deles e os incentiva a não apenas contar aos outros sobre sua empresa, mas também inspirá-los a comprar de você. Pesquisas mostram que o acompanhamento é a melhor maneira de criar fidelidade do cliente. Use o acompanhamento para agradecê-los por seus negócios, compartilhar com eles seu menu de serviços e incentivar as compras de complementos. Você pode realmente não fazer isso?