Um exemplo de pesquisa de atendimento ao cliente que você pode usar
As empresas bem-sucedidas sabem como conquistar a lealdade estabelecendo relacionamentos com seus clientes , identificando seus desejos e necessidades e fornecendo o mais alto nível de atendimento ao cliente .
Qual é o impacto do serviço ao cliente ruim?
- De acordo com uma pesquisa da American Express 2011, 78% dos consumidores não realizaram uma compra devido ao mau atendimento ao cliente .
- São necessárias 12 experiências positivas de atendimento ao cliente para compensar uma negativa (Parature).
- Após uma má experiência do cliente, 89% dos clientes insatisfeitos fazem sua próxima compra de um concorrente (Harris Interactive).
- As empresas dos EUA perdem cerca de US $ 83 bilhões por ano devido ao fraco atendimento ao cliente (Genesys, NewVoice Media).
- Os clientes têm duas vezes mais probabilidade de conversar com amigos e familiares sobre más experiências de atendimento ao cliente do que discutir os positivos ( American Express ).
O feedback do cliente é importante
Uma maneira de obter feedback regular sobre a satisfação do cliente com o seu negócio é usar pesquisas com clientes.
Uma pesquisa pode fornecer uma medida adequada da satisfação do cliente (ou insatisfação) com os produtos ou serviços da sua empresa.
Os resultados de uma pesquisa podem identificar maneiras de melhorar a experiência do cliente . Ele pode identificar áreas que precisam de melhorias (como a interação da equipe com os clientes ) ou maneiras de atender com mais eficiência as necessidades dos clientes, adicionando produtos ou serviços adicionais.
Há uma variedade de ferramentas de software disponíveis para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) (consulte O que procurar em um sistema de CRM para pequenas empresas e 5 soluções on-line de CRM para pequenas empresas ).
Pesquisas com clientes não precisam ser caras. Adicionar uma pesquisa ao seu site ou página comercial do Facebook é um processo simples e barato. As pesquisas também podem ser feitas por telefone, e-mail ou coletadas em folhas de papel no local de trabalho.
Práticas recomendadas de pesquisa de atendimento ao cliente
A maioria das pessoas não se preocupa em preencher as pesquisas com os clientes, portanto, tornar o processo de pesquisa o mais simples possível melhora a probabilidade de o cliente concluir um:
- Mantenha a pesquisa curta e simples
- Pergunte apenas o que você precisa saber
- Ofereça incentivos para preencher a pesquisa, como descontos futuros ou sorteios de prêmios
As empresas que usam pesquisas de satisfação geralmente são vistas de forma mais favorável pelos clientes - especialmente se você dedicar tempo para responder àqueles que expressaram insatisfação.
Exemplo de pesquisa de atendimento ao cliente
Este questionário de pesquisa de atendimento ao cliente é projetado para fornecer informações sobre a transação entre a equipe de sua empresa e seus clientes.
É um exemplo geral de pesquisa de atendimento ao cliente que você pode usar para obter feedback sobre as interações face a face com o atendimento ao cliente, adaptá-lo às suas necessidades adicionando outras perguntas específicas à sua empresa, conforme necessário.
Inquérito ao Serviço ao Cliente
Estimado cliente,
Nosso objetivo é fornecer aos nossos clientes o melhor serviço possível. Por favor, dedique alguns minutos para completar o seguinte questionário de atendimento ao cliente. Seus comentários nos permitirão ver como estamos indo no geral e descobrir como podemos melhorar.
| Excelente | Boa | Média | Justo | Pobre | |
| Equipe disponível em tempo hábil. | |||||
| A equipe cumprimentou-o e ofereceu-se para ajudá-lo. | |||||
| A equipe foi amigável e alegre em todo o hotel. | |||||
| A equipe respondeu às suas perguntas. | |||||
| A equipe mostrou conhecimento dos produtos ou serviços. | |||||
| A equipe ofereceu conselhos pertinentes. | |||||
| A equipe foi cortês em todo o hotel. | |||||
| No geral, como você classificaria nosso atendimento ao cliente? | |||||
| Questões em aberto | |||||
| O que você mais gostou no atendimento ao cliente? | |||||
| Como poderíamos melhorar nosso atendimento ao cliente? | |||||
| Existe uma pessoa da equipe que você gostaria de recomendar? | |||||
| Nome: | Razão: | ||||
| Obrigado por dedicar seu tempo para concluir nossa pesquisa de atendimento ao cliente. | |||||
O acompanhamento da pesquisa é importante
Respostas de pesquisas negativas devem ser tratadas o mais rápido possível. Suas chances de reter um cliente insatisfeito são muito maiores se você responder imediatamente às suas preocupações. Lembre-se de que alguns clientes individuais podem estar propensos a deixar comentários negativos irracionais e ficarão insatisfeitos, não importa como você responda, portanto, saiba quando seguir em frente. É mais importante identificar queixas comuns e abordar as questões subjacentes de acordo.
Se possível, entre em contato diretamente com os atendentes descontentes e discuta as respostas da pesquisa. Ouça com atenção, peça desculpas quando necessário e aceite qualquer crítica sem ficar na defensiva ou com raiva. Diga aos respondentes que você trabalhará para resolver os problemas e os contatará novamente em uma data posterior para ver se as alterações atenderam às expectativas deles. Responder a reclamações de clientes mostra que você se preocupa com as preocupações deles e deseja manter seus negócios.
Veja também:
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As 10 principais maneiras de perder clientes
Como ser profissional