A propriedade é algo que é facilmente reconhecido, mas não é facilmente definido. Uma ilustração óbvia de propriedade pode ser encontrada no setor imobiliário. Geralmente, quando você possui uma propriedade, você a trata com respeito, mantém em bom estado e faz melhorias para proteger seu investimento e aumentar seu valor. Quando você é apenas o locatário de uma propriedade, você não tem muita motivação para se preocupar com os vazamentos, buracos, queimaduras ou como suas atividades diárias afetam qualquer coisa além do seu depósito de segurança.
Um senso de propriedade é ativado naturalmente nas pessoas quando elas têm uma participação financeira ou emocional em alguma coisa. Quando algo pode ser descrito como "meu", desencadeia sentimentos de possessividade e responsabilidade que não estão presentes na posição de "seu".
Propriedade no setor de varejo
A propriedade no setor de varejo não é muito diferente do setor imobiliário em que há aqueles com uma mentalidade de "proprietário" e aqueles com uma mentalidade de "locatário" em cada um. Em qualquer negócio de varejo, normalmente você pode identificar o proprietário ou o gerente apenas por observação. Não é só porque eles estão vestindo roupas melhores ou andando por aí com um ar de autoridade. Você pode apontar os chefões porque você pode ver que eles estão operando a partir dessa posição de “mina”. Eles percebem mais, se engajam mais e se importam mais, porque eles têm uma participação financeira e emocional maior no que eles são. fazendo todos os dias.
Ocasionalmente, você encontrará um funcionário não-gerencial que possui essa qualidade indevida de propriedade. Este é o empregado que trata a empresa em que trabalham e os clientes que eles servem como seus. Para o empregado com propriedade, todo sucesso, grande ou pequeno, é algo para comemorar. Cada falha, grande ou pequena, é algo para se preocupar.
Este funcionário raro e maravilhoso assume todos os aspectos de seu trabalho pessoalmente e é internamente orientado para a excelência, porque é assim que eles gostam de aparecer no mundo.
Encontrando Empregados com Propriedade
Muitos gerentes de varejo não sabem que existe tal coisa até que acidentalmente contratem alguém com ela. De repente, o nítido contraste entre os funcionários com a mentalidade do proprietário e os funcionários com a mentalidade de locatário se torna aparente. O gerente recém-desperto pode agora ver que a qualidade de propriedade traz consigo o tipo de comportamento pró-ativo e produtivo que faz as coisas funcionarem bem. Como os funcionários com propriedade geralmente são autodirigidos e de baixa manutenção, os gerentes descobrem que têm pouco tempo de trabalho com supervisores. Gostando do que eles vêem, os gerentes instantaneamente querem mais desse tipo de propriedade, mas, como eles não têm certeza de como conseguiram isso, não sabem ao certo como conseguir mais funcionários para o futuro.
Não é tão misterioso quanto parece. Compreender o que é a propriedade, decidir que você quer e reconhecê-la quando a vir aproximará. Um gerente que deseja estabelecer um forte senso de propriedade como a atitude operacional padrão com uma equipe de funcionários só precisa pedir, apoiar e reforçá-la positivamente para obtê-la e mantê-la viva.
Anuncie por Propriedade
A maioria dos anúncios de emprego delineia tarefas e responsabilidades detalhadamente, mas as qualidades pessoais, o estilo de trabalho e o caráter do funcionário do sonho são pouco mencionados ou completamente ausentes. É porque os gerentes não têm tempo para definir os intangíveis ou porque têm medo de pedir o que querem? Seja qual for o motivo, é como pedir uma omelete sem especificar os ingredientes e esperar que o que você está servindo seja algo que você vai amar. Pode acontecer, mas é um tiro no escuro.
Se você quiser um funcionário com propriedade, precisará anunciar sua propriedade e definir o que isso significa para você. Alguns exemplos simples de como anunciar para propriedade são:
- Você deve ter um forte senso de propriedade que o leve a encontrar maneiras de fazer as coisas de maneira melhor, mais rápida e mais barata.
- Precisa de alguém que assuma a propriedade de cada transação e encontre maneiras de encantar e impressionar os clientes todos os dias.
- O sucesso nesse trabalho exige que você assuma a propriedade no departamento designado e exceda as expectativas do seu supervisor com sua eficiência e atenção aos detalhes.
Com uma linha simples em seu anúncio de emprego, você pode assustar alguns dos preguiçosos e preparar o terreno para uma discussão de propriedade na entrevista.
Entrevista para a posse
Todo empregador espera que todos os candidatos levem consigo essa qualidade mágica de propriedade, mas poucos empregadores fazem disso um requisito identificado para a contratação. Juntamente com as habilidades matemáticas, a experiência com o computador e o comportamento no atendimento ao cliente, a propriedade é uma qualidade que precisa estar na “lista” se for algo importante para o trabalho. Entrevistas bem sucedidas podem ajudar a estreitar o campo de candidatos. Aqui estão algumas perguntas básicas de entrevista que ajudarão você a determinar se o candidato à sua frente realmente tem um senso de propriedade.
- “No anúncio do trabalho, dissemos que você precisava ter um forte senso de propriedade. O que isso significa para você?"
- “Esperamos que todos se apropriem do sucesso deste negócio. Você acha que é esse tipo de pessoa? Dê-me um exemplo de como você se tornou responsável pelo sucesso de algo na escola, no trabalho ou em sua vida pessoal. ”
- "Aqui está o que queremos dizer com propriedade ... Se você vir lixo no estacionamento a caminho da loja de manhã, ou sair à noite, nós esperamos que você pegue o lixo não porque alguém está te observando , mas porque você não gosta de trabalhar em um lugar inútil. Você estaria disposto a fazer isso? Dê-me um exemplo de algo que você fez em um trabalho anterior só porque era importante para você. ”
Um olhar vazio irá contar a história. Se o candidato não conseguir pensar em uma maneira de responder à sua pergunta, ou não puder dar facilmente um exemplo concreto, a propriedade não é algo natural para ele. Alguém com um forte senso de propriedade tem muitos exemplos disso e terá orgulho em falar sobre eles. Se é algo dramático como o levantamento de fundos que eles lideraram para vítimas do tsunami, ou algo pequeno como levar uma sacola plástica para limpar depois de seu cachorro no parque, uma demonstração de propriedade em qualquer área da vida demonstra que este candidato estará trazendo aquela qualidade valiosa em seu negócio.
Contratar para a propriedade
Talvez um candidato pareça qualificado em todos os sentidos, mas parece não ter essa qualidade indescritível de propriedade. Você deve contratar essa pessoa de qualquer maneira? É importante considerar o valor da propriedade nesse cargo para a organização. Faça a si mesmo estas perguntas:
- O empregado estará trabalhando sem supervisão?
- Existe uma grande quantidade de contato direto com o cliente que o funcionário terá como parte regular de seu trabalho?
- Esta é uma posição única com responsabilidades únicas em oposição a uma posição duplicada em uma grande equipe?
Se você respondeu "sim" a alguma ou a todas essas perguntas, ela serviria a você e à sua organização da melhor maneira para você se manter. Em uma posição não supervisionada, uma pessoa com propriedade será produtiva e motivada sem qualquer fonte externa de inspiração ou direção. Em uma posição de contato com o cliente, uma pessoa com propriedade se encarregará das interações e garantirá que elas sejam levadas às melhores conclusões possíveis. Em uma posição que não é duplicada em nenhum outro lugar, uma pessoa com propriedade saberá que outras pessoas dependem de sua contribuição e prosperará nessa posição de responsabilidade fundamental.
Existem alguns cargos em que a propriedade seria boa, mas não é necessária. Mas se você está contratando para uma posição em que a propriedade é um fator-chave para o sucesso , então é uma qualidade que vale a pena esperar.
Se você acha que alguém pode aprender comportamentos de propriedade, então você pode querer pensar novamente. Você pode incentivar uma tendência de propriedade e vê-la crescer, mas se a semente não estiver lá, você pode cavar o quanto quiser e nunca encontrará o funcionário proativo e responsável que realmente deseja. Habilidades podem ser ensinadas. Personalidade e qualidades internas não podem. No processo de contratação, é importante esclarecer as qualidades intangíveis que o candidato está trazendo para sua festa antes de decidir convidá-lo.
Trem para propriedade
Se você não pode ensinar a qualidade de propriedade para alguém que não a possui inerentemente, há algum ponto em pensar sobre como a propriedade se encaixa no processo de treinamento? A resposta curta é “Absolutamente!” O treinamento não irá magicamente inserir a qualidade de propriedade em todos os funcionários que entrarem pela porta. Mas qualquer pessoa que entrar com uma atitude de propriedade pode facilmente tê-la sugada rapidamente, começando com o processo de treinamento.
A maioria dos programas de “treinamento” é realmente um programa de “contar”. Gerentes ou treinadores dizem aos treinandos o que fazer, dizem-lhes como fazer o que fazem, contam políticas, dizem procedimentos, dizem regras e explicam 23 maneiras de serem demitidos nessa empresa. É um monte de dizer que passa por treinamento, e estabelece o paradigma que os funcionários precisam fazer como seus contados, o que é o oposto do paradigma de apropriação.
Ao realizar o treinamento de funcionários, é importante diferenciar entre habilidades de ensino e comportamento de condicionamento, porque cada aspecto exige uma estratégia diferente. Habilidades específicas como executar uma caixa registradora, usar o computador, preencher relatórios, etc. precisam ser ensinadas com etapas específicas. Estas são as partes robóticas do trabalho em que a criatividade e o desvio não são aceitáveis.
No entanto, qualquer outro aspecto do trabalho, como cortesia, eficiência, limpeza, segurança, etc., não deve ser ensinado de uma maneira robótica. Esses são os aspectos do trabalho em que você deseja que os funcionários expressem sua criatividade, insiram sua personalidade e façam um investimento emocional. Você incentiva a propriedade quando usa uma estratégia de treinamento baseada em resultados sempre que possível. Ao estabelecer claramente um resultado desejado, dando orientações de desempenho e, em seguida, permitindo que os funcionários ponham seu giro pessoal para alcançar o resultado, você dará à semente do espaço de propriedade para crescer.
Como exemplo, os funcionários dos parques temáticos da Walt Disney são conhecidos mundialmente por sua cortesia proativa. Esses funcionários não aprendem uma série de comportamentos de instruções que produzirão interações corteses. Em vez disso, eles são informados de que o resultado desejado de cada interação é deleitar o hóspede e, sempre que possível, exceder as expectativas do hóspede. Eles recebem orientações sobre segurança, eficiência, diversidade cultural e controle de custos , mas nunca são informados sobre o que fazer ou quando fazer. Eles estão autorizados a criar suas próprias soluções criativas com base na situação única que está na frente deles.
Como resultado desse treinamento baseado em resultados, os funcionários da Disney são incentivados a assumir a propriedade de cada transação de cliente (cliente), e permanecem mental e emocionalmente envolvidos em seu trabalho. É assim que os funcionários da Disney são “treinados” para fazer mágica. Os funcionários de qualquer empresa de varejo podem ser incentivados a assumir a propriedade e adicionar sua própria “mágica” ao seu trabalho durante o processo de treinamento. O suporte operacional que recebem diariamente determinará se eles realmente o fazem.
Suportar propriedade
Se você está constantemente tendo que ficar no topo das pessoas para fazer as coisas, então uma ou mais dessas afirmações provavelmente são verdadeiras:
- Você contratou pessoas com mentalidade de locatário
- O seu estilo de gestão sufocante fez com que as qualidades de propriedade das pessoas se tornassem inativas
- As pessoas de mentalidade de dono deixaram para trabalhar em algum lugar que apóia e os aprecia mais
O treinamento baseado em resultados pode ativar a qualidade de propriedade, mas somente o gerenciamento baseado em resultados pode mantê-lo vivo. Em vez de se concentrar em dizer aos funcionários o que fazer e como fazê-lo o dia todo, os gerentes que apóiam a propriedade passam o dia lembrando os funcionários sobre os resultados desejados e oferecendo suporte à medida que os funcionários desenvolvem suas próprias estratégias para alcançar esses resultados.
Esta liberação de controle é difícil para muitos gerentes porque eles acham que a razão pela qual eles foram escolhidos para ser um gerente é para que eles possam mandar nas pessoas. Empregados com propriedade não trabalharão para chefes com um estilo de liderança de controle por muito tempo. E aqueles funcionários que estão confortáveis em saber o que fazer nunca terão um senso de propriedade.
Em um ambiente de propriedade, o conhecimento e a autoridade do gerente são mais bem utilizados para eliminar as barreiras que dificultam ou impossibilitam a apropriação dos empregados. Por exemplo, funcionários que não possuem o código mágico de caixa registradora não podem assumir a propriedade de uma transação de devolução. Os funcionários que nunca viram ou não sabem como ler o plano-grama não podem assumir a responsabilidade por suas responsabilidades de estoque . Os funcionários que não têm autoridade para tomar decisões para corrigir uma reclamação do cliente nunca serão responsáveis pela recuperação do serviço. Ao remover essas barreiras, o gerente torna a posse possível e mantém viva a mentalidade do proprietário.
Ninguém pode eliminar barreiras ao sucesso com mais rapidez ou facilidade do que um gerente de suporte que entende o valor da propriedade. Usar o seu tempo para eliminar as barreiras para se apropriar é um tempo bem gasto, porque no final do dia você estará encorajando os funcionários a alcançar um novo nível de responsabilidade em suas atividades diárias.
Recompensa de Propriedade
O que você dá atenção é o que seus funcionários também darão atenção. Quando você "captura" os funcionários que demonstram propriedade, certifique-se de que eles recebam reconhecimento de uma maneira visível para seus colegas de equipe. Quando os funcionários observam que seus colegas de equipe são recompensados por certos comportamentos, eles provavelmente adotam esses comportamentos também.
Ao escolher a recompensa mais apropriada para os comportamentos de propriedade, lembre-se de que as pessoas com propriedade estão emocionalmente envolvidas em seu trabalho. O reconhecimento que terá o maior impacto é o tipo personalizado e pessoal, porque se conectará com o funcionário em um nível emocional. Assim como em qualquer ocasião especial, o belo presente é apreciado, mas uma mensagem sincera e genuína no cartão é apreciada.
Liderando para a propriedade
Muitos gerentes dizem que querem mais propriedade, mas secretamente temem o caos que pode vir com a perda de controle. O objetivo da apropriação não é ter todo mundo correndo por aí “fazendo suas próprias coisas”, mas sim permitir que todos façam o seu trabalho e ainda sejam sua própria pessoa. O controle (ou a ilusão disso) ainda pode ser mantido com metas claramente definidas, níveis de desempenho e responsabilidades.
Aqueles que exercem seus poderes gerenciais dizendo às pessoas o que fazer, o que pensar e como se comportar confundiram inconscientemente a administração com a paternidade. O tipo de adulto que se deixará tratar como crianças não são as mesmas pessoas que serão os funcionários proativos e motivados com propriedade que a maioria dos gerentes deseja. Os gerentes podem ter controle total ou podem ter propriedade, mas não podem ter os dois. A chave é escolher conscientemente o que você quer, e depois se concentrar em seus próprios comportamentos para que você possa obter o que você escolheu.