Quer fidelidade do cliente? Personalizar o Atendimento ao Cliente
A personalização do serviço ao cliente , tanto quanto possível, é vista como fundamental para a fidelização de clientes, conforme concluiu um estudo da Telus and Lumos Research *.
Proporcionar um excelente atendimento ao cliente e aumentar o engajamento do cliente são duas das principais estratégias que as pequenas empresas participantes estão usando para obter uma vantagem competitiva.
"... (T) a capacidade de manter um compromisso com o excelente atendimento ao cliente que, em última instância, gera lealdade do cliente ao negócio (especialmente em empresas onde o principal produto do proprietário do negócio era ele e sua especialidade, como assistência médica ou imobiliário) "era visto como um" importante diferenciador "para as pequenas empresas participantes do estudo.
Três maneiras de fidelizar clientes
Então, como você constrói esse tipo de lealdade do cliente ?
As pequenas empresas participantes acharam estas três estratégias particularmente bem sucedidas:
- estar pessoalmente acessível aos clientes / pacientes, conhecê-los e compreender suas necessidades e se comunicar com eles de maneira contínua;
- visando setores específicos com mensagens muito focadas para enfatizar as principais competências;
- oferecendo algo diferente do que empresas maiores, como ser mais rápido ou menos dispendioso ou ter menos burocracia.
Exemplos de construção de estratégias de fidelização de clientes
Por exemplo, Aaron Van Gaver, proprietário do Downtown Wellness Center, disse: "Todo mês eu passo por tudo. Com quais clientes eu preciso acompanhar? Eu ligo de 15 a 20 por mês ou e-mail para ver como eles estão indo e para que eles saibam, mesmo que não estejam entrando, alguém está checando-os, acho que é muito importante.
Isso lembra as pessoas a voltarem ".
Jamie Schneiderman, proprietário da Clearfit, enfatizou o serviço no atendimento ao cliente: "... grandes clientes corporativos nos escolheram para trabalhar com empresas enormes, porque sabiam que elas eram importantes para nós e que receberiam serviço. Quando ligam, atendemos o telefone . Se algo der errado, nós consertaremos.
Então, ter ótimo produto e prestação de serviço!
Boletins informativos e e-mail foram frequentemente mencionados como formas de se comunicar com os clientes e tentar fornecer o envolvimento do cliente. Alguns participantes mencionaram o uso de email para apresentar ofertas especiais; outros sugeriram usar o e-mail após cada transação para descobrir o que estão fazendo certo ou errado e permitir que as pessoas opinem.
Mídias Sociais como Ferramenta para Melhorar o Atendimento ao Cliente
As pequenas empresas participantes viam as mídias sociais como outra ferramenta valiosa para melhorar o atendimento ao cliente e o envolvimento do cliente. Eles percebem como a mídia social oferece oportunidades de comunicação imediata com um grande público e rapidamente criam exemplos de como a mídia social pode ser usada para gerar mais negócios ou oferecer melhor atendimento ao cliente , como o uso de mídia social para lembrar os clientes ou tempo limitado. oferece ou aconselha clientes de vagas de indicação devido a cancelamentos.
"Passei algum tempo neste inverno olhando para o Twitter e as mídias sociais. Eu tive tempo de ver como isso funcionaria comigo. Eu não sou o único - há uma comunidade inteira ganhando a vida com as mídias sociais. no Twitter compartilhando informações e perguntas, promovendo as propriedades dos clientes ", disse Blair Smith, corretor de imóveis.
Mas, enquanto os participantes do estudo veem o valor das mídias sociais, a maioria deles está no estágio mais difícil do que na piscina até agora.
"Praticamente todos os participantes estavam envolvidos de alguma forma no Facebook. O uso do Twitter era popular, mas em menor grau. Alguns participantes sentiram que o Facebook é uma ferramenta privada, enquanto o Twitter é mais útil para fins comerciais. usos e aplicações de mídia social no ano passado. No entanto, a familiaridade e o conforto dos pequenos empresários com essas ferramentas variavam. "
Os participantes do estudo planejam fazer mais com as mídias sociais no futuro. Suas metas de longo prazo para mídias sociais incluem:
- "Aprender mais e começar a usar o Twitter - para anunciar vagas, novos produtos, vendas e serviços, e itens de oferta por tempo limitado (Veja estas dicas para promover seu negócio no Twitter )
- Aumentando o uso de mensagens de texto para os clientes - para proporcionar um benefício de economia de tempo e a oportunidade de mensagens personalizadas / especiais voltadas para necessidades individuais, para incentivar a participação em atualizações móveis
- Blogging - para se conectar com os clientes e outros empreendedores, para envolver os espectadores; publicar vídeos do YouTube para apresentar a equipe e explicar vários serviços ou configurar comunidades on-line onde os clientes poderiam compartilhar suas histórias / experiências com produtos "
(Interessado em usar as mídias sociais para promover sua própria pequena empresa? Aprenda como criar um plano de mídia social .)
Essas pequenas empresas são muito representativas da maioria das pequenas empresas neste momento; eles apreciam o potencial das mídias sociais e estão experimentando isso, mas ainda precisam implementá-lo em um nível que realmente melhore o atendimento ao cliente ou o envolvimento do cliente.
Seria especialmente interessante se a Telus voltasse a entrevistar as pequenas empresas participantes daqui a um ano para ver como suas metas de mídia social progrediram e se eles descobriram que seus esforços de mídia social tiveram algum efeito em seu nível de serviço ao cliente.
Enquanto isso, os resultados deste estudo fornecem muitas sugestões para melhorar o atendimento ao cliente e desenvolver a lealdade do cliente que todas as pequenas empresas podem usar.
* O estudo envolveu conversas individuais com pequenas empresas no Canadá Ocidental e discussões realizadas em um grupo de foco de Toronto com proprietários de pequenas empresas locais para descobrir como as pequenas empresas canadenses estão se diferenciando para permanecer lucrativas no atual clima econômico.