A aquisição e venda de novos clientes sempre será uma parte importante do seu negócio.
Mas, para colocar sua empresa no caminho da lucratividade a longo prazo, você precisa ir além do pensamento de curto prazo.
Por meio do marketing de relacionamento, que faz parte de seus esforços mais amplos de gerenciamento de relacionamento com o cliente, você poderá transformar os clientes em fãs entusiasmados que compram de você de novo e de novo e o recomendam a outras pessoas. A ideia é que você não queira continuamente procurar novos clientes e fazer apenas uma venda. Isso pode estar bem no começo. Mas você estará saindo de um mercado limitado. Você não quer o dinheiro que gastou para trazer um novo cliente para o lixo.
Em vez disso, você deseja manter os clientes que possui e aumentar o valor da vida útil deles. Em outras palavras, eles gastam mais dinheiro com o tempo, o que torna seu negócio mais estável ... e lucrativo.
Além disso, a aquisição de novos clientes, na qual você conduz campanhas de geração de leads por meio de anúncios ou mídia social, para criar uma lista (geralmente de e-mails on-line) e, em seguida, comercializar essa lista até que eles comprem.
Se você acabou de usar anúncios para tentar fazer vendas diretas, isso pode ficar muito caro com poucos resultados. A razão é que você tem que levar alguém que não está familiarizado com você, sua empresa ou seus produtos ou serviços ... e construir confiança suficiente para que eles comprem de você. Esse processo leva tempo e muito esforço.
Sem mencionar que simplesmente comprar anúncios, seja para vendas diretas ou geração de leads, em mídias sociais ou através de redes de anúncios pay-per-click ou banner, pode ser muito caro.
Especialistas dizem que é seis a sete vezes mais caro conseguir um novo cliente do que nutrir seus clientes existentes e depois comprar de você novamente. Portanto, é claro que construir um relacionamento com seus clientes atuais é fundamental para o crescimento de um negócio sólido e lucrativo.
Isso é o que é marketing de relacionamento. Você concentra seus esforços em pessoas que já gastaram dinheiro com você. Eles te conhecem. Eles conhecem a qualidade de seus produtos. Portanto, é preciso muito menos esforço para que eles comprem de você novamente ... contanto que você os mantenha felizes.
O truque é que você tem que formar um “relacionamento” com esses clientes e mantê-los “quentes” - em outras palavras, engajados e leais a você no longo prazo.
Eu vou te mostrar como fazer isso em apenas um momento. Mas primeiro quero ter certeza de que você sabe que construir um relacionamento dessa maneira é muito menos dispendioso do que adquirir novos clientes.
Se você tem um modelo de assinatura em sua empresa, em que os clientes pagam uma quantia mensal a cada mês automaticamente, geralmente renovando após um ano, você se interessa em saber que um estudo do observador da indústria David Skok descobriu que as renovações custam 11% do custo de adquirir um novo cliente.
Depois de ter implementado sua estratégia de marketing de relacionamento, sua empresa também estará no caminho para aumentar as receitas.
Na verdade, apenas um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar sua lucratividade em até 75% - de acordo com dados da Bain and Co. E, como você tem uma base sólida de clientes, precisa de dinheiro para poder expandir.
Outro efeito colateral positivo é que a aquisição de novos clientes, que você ainda precisa fazer enquanto constrói sua base de clientes fiéis, se torna mais barata porque seus fãs estão recomendando que você não precise gastar dinheiro em campanhas caras de geração de leads.
Estratégias de Marketing de Relacionamento
Com o marketing de relacionamento, não significa que você envie continuamente ofertas de vendas para seus clientes. Na verdade, isso poderia sabotar todo o seu esforço de construção de relacionamentos.
Em vez disso, você quer se concentrar em fornecer informações úteis e conselhos que eles querem - relacionados ao seu nicho, é claro. Lembre-se que você quer que eles sejam felizes. E quando você implementa uma estratégia de marketing de conteúdo , você fornece um serviço valioso, consistente e útil, você faz exatamente isso.
Mas você precisa conhecer seus clientes em um nível profundo. Quais são seus desejos e desejos? Como eles gostam de ser alcançados com conteúdo útil? Descubra isso para que você possa personalizar seu conteúdo, seu marketing, seus produtos e suas ofertas, para que eles tenham mais chances de comprar.
O objetivo é criar confiança e que seus clientes sintam uma conexão pessoal com sua empresa.
As porcas e parafusos do marketing de relacionamento
Com a tecnologia disponível hoje, não há desculpa para você não se envolver em marketing de relacionamento.
Quando você cria uma lista de e-mails por meio de esforços de geração de leads , coloca todos esses nomes em uma lista. Então você mercado para essa lista. Seus compradores podem ser colocados em uma lista separada automaticamente, assim você pode contatar essa lista com mensagens diferentes do que você faria com uma lista de possíveis clientes.
Para construir o relacionamento, você pode enviar conteúdo útil de várias maneiras:
- Um boletim de e-mail que vai diariamente ou semanalmente
- Um blog com postagens regulares
- Webinars gratuitos
- White papers e e- books gratuitos
- Um site de informações com muitos artigos úteis, vídeos e muito mais
Isso é essencialmente marketing de conteúdo.
Você também pode usar as mídias sociais para construir relacionamentos. Esse canal é especialmente útil para participar de conversas com os clientes porque é rápido e direto. E você pode facilmente injetar uma personalidade e voz únicas. Na verdade, com tantas pessoas usando as mídias sociais para interagir com empresas e marcas atualmente, estar no Facebook, Twitter e até mesmo no YouTube é uma parte essencial de uma estratégia de marketing de relacionamento.
Lucrando com Marketing de Relacionamento
Então, como você ganha dinheiro? Bem, como parte das informações úteis que você envia aos clientes em potencial, você também envia ofertas para novos produtos. Isso é chamado de “upselling”. Quando você envia ofertas por e-mail , você pode esperar, em média, que você ganhe $ 40 para cada $ 1 gasto. Isso é muito maior do que as vendas diretas por meio de banners ou mídias sociais.
Esses produtos de back-end terão um preço mais alto, e os clientes ficarão felizes em pagar, porque eles são mais sérios sobre o nicho - e eles conhecem você e seus produtos. Quanto mais os clientes compram, mais caros você pode enviá-los. Dependendo do seu nicho e do tipo de negócio, você pode até mesmo organizar eventos, oferecer programas de coaching, criar um site de associação ... você pode cobrar milhares de dólares por esses produtos de ponta e back-end.
Muitas empresas têm um nível de "círculo interno" de produtos ou membros especiais, que é o ápice desse marketing de back-end - e os itens de maior ticket. Nesse nível, você pode até fazer com que certos clientes se tornem “parceiros”, oferecendo seus produtos em seus próprios sites em troca de uma comissão.
Lembre-se de que os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente disponíveis hoje facilitam o destaque de seus melhores clientes. Portanto, não há desculpa para não se envolver com essas pessoas diretamente.
Claro, nenhum relacionamento é apenas um caminho. O marketing de relacionamento é definitivamente uma rua “de mão dupla”. Com isso quero dizer que você deve dar a seus clientes a chance de lhe dar feedback. Aborde suas preocupações e sugestões, seja respondendo a e-mails ou postagens no Facebook, Twitter ou outras mídias sociais. Você deve permanecer ativo neste canal e manter a conversa em andamento.
Depois de transformar clientes antigos em seguidores leais, você pode apostar que eles ajudarão você a alcançar ainda mais pessoas. Eles se tornarão promotores que direcionam você para seus amigos, familiares e pessoas que acessam on-line. Com o alcance das mídias sociais, esse é um caminho especialmente poderoso para aumentar sua base de clientes e receita. E como eu disse antes, isso impulsiona seu custo médio de aquisição de clientes.
Também é importante recompensar seus clientes fiéis dando-lhes coisas de graça. Envie ofertas de cortesia para criar uma sensação de boa vontade. O elemento psicológico da reciprocidade está em jogo aqui também. Quando você dá algo a alguém, ele paga como se tivesse que dar algo em troca. Neste caso, geralmente comprando algo.
A importância do atendimento ao cliente
Um elemento do marketing de relacionamento que você não pode esquecer é o atendimento ao cliente. Quando seus clientes tiverem um problema, você deve ser receptivo e receptivo.
- Sempre honre sua garantia de devolução do dinheiro
- Se algo quebrar, conserte-o ou envie um substituto
- Emitir créditos se um serviço estiver inoperante
Para seus VIPs (principais clientes), especialmente você deve se curvar para acomodá-los. Se eles parassem de fazer negócios com você ... você poderia perder milhares de dólares ... e sua reputação como uma empresa poderia ser manchada para sempre, o que poderia ter um impacto enorme em sua linha de fundo.
Comece o seu marketing de relacionamento agora
Mesmo se você for um negócio relativamente novo, ainda pode começar seus esforços de marketing de relacionamento. Preste atenção em quem são seus melhores clientes e faça um esforço extra para interagir com eles. Fique ativo no Facebook e outras mídias sociais . E sempre forneça conteúdo útil para o cliente em potencial e para os clientes ... para que eles vejam você como um recurso confiável e não apenas alguém tentando vender alguma coisa.