Veja como criar um formulário de devolução e reembolso para sua empresa de varejo.
Ao administrar uma loja de varejo, é importante ter políticas claras em vigor para que todos, incluindo funcionários e clientes, saibam o que esperar. Com tanta ênfase na experiência do cliente em uma loja de varejo, uma área em que você precisa ser cristalina é o retorno. Pode parecer bastante simples: quando alguém traz alguma coisa de volta, você apenas devolve o dinheiro, certo? Não se você quiser ficar no negócio.
Os varejistas precisam tomar medidas para se protegerem contra fraudes de retorno, o que custa às empresas entre US $ 9 bilhões e US $ 15,9 bilhões por ano, de acordo com um estudo da National Retail Federation.
Protegendo Contra Fraude De Retorno
Primeiro, verifique se você precisa de um recibo para devoluções em dinheiro, período, sem exceções. É melhor oferecer reembolsos na mesma moeda que o cliente pagou, por isso, se eles usaram seu cartão Visa, o reembolso volta ao cartão.
Com as compras feitas por cheques pessoais (para os varejistas que ainda os aceitam), o protocolo usual é colocar um período de espera em qualquer devolução, para garantir que o cheque tenha sido pago pelo banco.
Se você planeja oferecer crédito na loja em vez de reembolsos em dinheiro, seja muito claro para os clientes no momento da compra que esta é a sua política. Por exemplo, algumas lojas de roupas de maternidade só emitirão créditos de mercadorias para qualquer devolução, uma vez que há um limite de tempo óbvio sobre a utilidade das roupas para o cliente.
Decida se você planeja limitar a janela de tempo para devoluções. Alguns varejistas só permitem em 30 dias, por exemplo. Também tenha um plano claro de como lidar com devoluções em que um cliente fez a compra on-line, mas procura um reembolso na loja de tijolo e argamassa.
Certifique-se de publicar sua política à vista, de preferência perto da caixa registradora, impressa no recibo do cliente ou na página do carrinho de compras do seu site.
Muitos estados exigem isso por lei, e é uma boa prática comercial fazê-lo. Em minhas lojas de calçados, até nos divertimos com o sinal da política de devolução. Minha política de devolução dizia: "Aceitaremos com prazer devoluções com um recibo no prazo de 60 dias após a compra. Material sem recibo pode ser devolvido para uma loja ao concluir uma cerimônia do conselho tribal na qual você deve nos olhar nos olhos por 19 segundos sem piscando. " Foi a nossa maneira de dizer que valorizamos a experiência do cliente em vez de pechinchar.
Acima de tudo, esforce-se para ser consistente em como você aplica a política de devolução da sua loja. Mas tenha em mente que seus melhores clientes merecem algum tratamento especial às vezes. É o chapéu os mantém leais e de fazer compras online contra em sua loja. Nas minhas lojas, a primeira coisa que um funcionário fez foi procurar o cliente no sistema (mesmo antes de esperá-lo) para procurar notas e histórico de compras. Nossos clientes sabiam que sempre olhávamos para o perfil deles e eles o apreciavam. Eles sabiam que o objetivo era não fazê-los ter que contar a história sobre por que certos itens não se encaixam bem ou porque odiavam certas marcas. O funcionário podia simplesmente ler as marcas que eles odiavam e depois evitá-las. Mas em todos os momentos durante um retorno, primeiro analisamos o histórico de compras deles.
Se eles fossem um cliente fiel que havia comprado muito conosco, seríamos mais generosos com nossa política.
Escrevendo sua política de devolução
Depois de escrever uma política de devolução , o próximo passo é criar um documento que permita aos funcionários da loja concluírem a transação de maneira rápida e eficiente. Você pode fazer o download desses modelos de formulário de devolução de mercadoria para usar em sua loja de varejo ou desenvolver seu próprio formulário.
As informações obtidas do cliente devem incluir algumas informações básicas do cliente, como nome, endereço e detalhes de contato. Alguma prova de identificação deve ser exigida, e deve ficar claro se há uma razão para o retorno, como mercadoria defeituosa. Você não quer colocar produtos ruins de volta em suas prateleiras.
O formulário deve anotar que tipo de retorno está sendo emitido; cartão de crédito, dinheiro ou crédito na loja.
Esteja ciente de que os regulamentos que regem os retornos e outras transações do consumidor variam de estado para estado. Cabe a você, como varejista, saber quais detalhes sua empresa pode ou não coletar do comprador e como essas informações devem ser armazenadas.
Como usar os dados
As informações coletadas durante o processo de devolução podem ser usadas de várias maneiras.
O gerenciamento da loja pode fornecer ao cliente uma chamada de acompanhamento. Isso pode revelar quaisquer problemas de atendimento ao cliente ou preocupações com produtos que o comprador não mencionou durante o processo de devolução.
Os varejistas precisarão manter um registro das transações de reembolso para fins contábeis.
Lembre-se de que a linha de fundo nunca permite que sua política de retorno tenha precedência ou prioridade sobre a experiência do cliente em sua loja. Você economizará dinheiro hoje, mas custará mais dinheiro amanhã.