Quando um cliente em potencial entra em sua loja ou escritório, você e / ou sua equipe precisam:
Esteja disponível de maneira oportuna
A primeira maneira de fazer com que seu cliente se sinta valorizado é reconhecendo-a o mais rápido possível. Então, quando alguém entra em sua loja ou escritório, você precisa olhar para cima do seu computador, parar de estocar prateleiras ou o que você estiver fazendo o mais rápido possível. Se o seu trabalho envolve ficar longe do chão, como trabalhar em uma área de estoque ou oficina durante parte do tempo, você precisa ter algum sistema que avise quando um cliente entra para que você possa atendê-la.
Cumprimente o cliente de maneira apropriada e amigável
Faça contato visual, sorria e diga algo como: "Olá. Como posso ajudá-lo hoje?" Pare aí. Permita que o cliente responda.
Estar ansioso para ajudar, mas não de uma forma agressiva que afasta os clientes
Fazer os pontos um e dois corretamente é tudo o que é necessário para parecer ansioso para ajudar um cliente.
Não incentive os funcionários a rastrear continuamente os clientes sobre as instalações ou interrompê-los a cada dois minutos e perguntar como estão indo.
Os clientes que responderam à pergunta inicial dizendo algo como "Eu apenas pensei em dar uma olhada" devem ser abordados após um período de tempo aceitável (que irá variar dependendo do tipo de negócio , layout do piso etc. ) e perguntou se eles têm alguma dúvida ou se encontraram o que estão procurando.
Endereçando Diretamente o Pedido do Cliente / Resolvendo o Problema do Cliente
- Ouvindo ativamente o cliente: Mostre que você está ouvindo ativamente o cliente, fazendo contato visual, acenando com a cabeça ou anotando uma nota. Faça perguntas de esclarecimento quando o cliente terminar de falar, se necessário, para obter mais detalhes que lhe permitirão resolver o problema do cliente. Não interrompa o cliente quando ele estiver falando. Você não pode ouvir quando sua boca está se movendo.
- Mostrando um conhecimento dos produtos e / ou serviços da empresa: Certifique-se de que você e sua equipe conhecem seus produtos e serviços de dentro para fora. E certifique-se de que toda a equipe sabe a diferença entre "mostrar um conhecimento" e "mostrar-se". Os clientes não entram para ouvir palestras sobre determinados produtos ou serviços. Para um bom atendimento ao cliente , diga aos clientes o que eles querem saber, e não tudo que você sabe sobre isso.
- Mostrando um conhecimento de produtos e / ou serviços relacionados: os clientes geralmente comparam produtos e / ou serviços, para que você e sua equipe também possam fazer isso. Afinal, você pode salvá-los em uma viagem para outra loja. Você também precisa estar ciente de quaisquer acessórios ou peças relacionadas aos seus produtos, para que possa dizer aos clientes onde eles podem obtê-los, caso você não os forneça.
- Ser capaz de oferecer conselhos pertinentes: os clientes geralmente têm perguntas que não são diretamente sobre seus produtos ou serviços, mas estão relacionadas a eles. Por exemplo, um cliente interessado em pisos de madeira pode querer saber qual é a melhor maneira de limpar pisos de madeira. As respostas que você dá (ou que não pode dar) podem ser uma grande influência nas decisões de compra e em como o cliente se sente em relação ao seu atendimento ao cliente .
Seja alegre, cortês e respeitoso
Quer polir sua técnica ou dar algumas dicas à sua equipe? Veja como ser um profissional .
Feche a Interação de Serviço ao Cliente Apropriadamente
Você deve terminar de ajudar um cliente sugerindo ativamente um próximo passo. Se ele ou ela estiver pronta para fazer uma compra nesse momento, acompanhe ou direcione o cliente para a finalização da compra onde você ou outra pessoa passará pelo procedimento de pagamento com o cliente.
Se o cliente ainda não estiver pronto para comprar, o próximo passo sugerido pode ser um convite adicional para se envolver com a mercadoria ou serviço, como "Há mais alguma coisa com a qual eu possa ajudar?", "Gostaria de ter um folheto ", ou" Você gostaria de experimentar isso? " Você nunca deve apenas dizer algo como "Aqui vai" ou "Ok, então" e seguir em frente.
A parte complicada do atendimento ao cliente
Eu sei que é básico, mas fornecer um bom atendimento ao cliente é básico. A parte complicada é fornecer um bom serviço ao cliente para todos os seus clientes o tempo todo. Espero que as dicas acima ajudem você e sua equipe a conseguir isso. Se você puder fornecer consistentemente o tipo de serviço ao cliente que traz os clientes de volta, você não apenas estará construindo a lealdade do cliente, mas também obtendo propaganda boca-a-boca positiva e aumentando as vendas .