Compreender os benefícios dos programas de fidelidade
Antes de iniciar um novo programa de fidelidade, familiarize-se com os benefícios mais convincentes de colocar um em ação.
Os programas de recompensas bem executados podem incentivar os clientes fiéis a gastar mais e podem atrair novos clientes com recompensas interessantes e valiosas. Eles podem até mesmo trazer de volta clientes lucrativos que tenham desertado para outras marcas. Esses programas fornecem informações indispensáveis sobre os hábitos de consumo dos clientes, e essas informações podem ser usadas para ajustar sua estratégia de marketing
Fase 1: planejando seu programa de fidelidade
O sucesso de seu programa de fidelidade depende de quão bem você planeja. Os passos que você precisa tomar podem variar dependendo da sua empresa, mas geralmente incluem:
- Estabelecer metas: quais são suas motivações para desenvolver um programa de fidelidade? Se você tem um grande grupo de clientes leais e lucrativos, seu principal objetivo pode ser tornar as transações com eles ainda mais lucrativas. Se você perdeu clientes anteriormente fiéis aos concorrentes, seu objetivo principal pode ser atraí-los de volta com recompensas direcionadas. Então, novamente, você pode querer colher os benefícios consideráveis de rastrear as compras e transações dos clientes em um nível mais detalhado.
- Identifique os principais clientes: identifique quem são seus melhores clientes. Rentabilidade é o que conta aqui. Só porque um cliente compra de você regularmente não significa que você está fazendo muito fora dessas transações. A maneira mais fácil de identificar seus clientes mais leais e lucrativos é por meio de um sistema de CRM. Este sistema também será útil quando você implementar e gerenciar seu programa de fidelidade.
- Determine o que os clientes gostam sobre seus produtos: Entendendo o que seus clientes mais leais gostam sobre seus produtos, você poderá desenvolver recompensas que realmente atraem a eles. É crucial para o sucesso contínuo do seu programa de fidelidade. Enquanto você está nisso, tente descobrir quais produtos são normalmente comprados juntos. Essas informações podem ajudar você a desenvolver recompensas atraentes que mantêm seus clientes voltando para mais.
- Escolha um tipo de programa: considere os hábitos de gastos de seus clientes para descobrir um programa de fidelidade que melhor atenda às suas necessidades. Embora seu programa de fidelidade possa e deva ajudá-lo a obter insights importantes, ele deve ser centrado no usuário acima de tudo. Seu programa estará disponível para todos os clientes ou será apenas por convite? Os clientes acumularão pontos que podem ser resgatados para ofertas especiais? Geralmente, é melhor escolher um programa que permita misturar e combinar vários aspectos com base nas preferências dos clientes.
- Decida como você acompanhará a participação: O que você fará com as informações obtidas por meio de seu programa de fidelidade? O software CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente) pode ser usado para entender tudo de forma rápida e precisa. Descubra como você vai avaliar o sucesso do seu programa para garantir que você não perca tempo e dinheiro por nada.
Fase dois: desenvolvendo seu programa de fidelidade
É onde o seu planejamento cuidadoso será recompensado. Durante a fase de desenvolvimento, você descobrirá os detalhes do seu programa. Algumas coisas a considerar ao desenvolvê-lo incluem:
- Regras: Seu programa de fidelidade deve incluir regras claras e diretas. Todos os funcionários devem estar cientes deles. Eles também devem ser fáceis para os clientes entenderem.
- Moeda da recompensa: como você recompensará seus clientes pela participação em seu programa de fidelidade? Muitas empresas usam cartões de presente; outros têm recompensas e cupons impressos em recibos. Ainda assim, outros usam cupons eletrônicos ou oferecem aos clientes a opção de imprimir certificados e cupons em casa. Escolha uma moeda que seja fácil de gerenciar. Como sempre, tenha em mente os hábitos dos seus clientes. Se eles não são particularmente experientes em tecnologia, por exemplo, provavelmente é melhor ficar com coisas tangíveis como cartões-presente e cupons de papel.
- Comunicação: Use o que você sabe sobre seus clientes mais fiéis para estabelecer um meio efetivo e eficiente de comunicar informações sobre o programa de fidelidade a eles. Atualmente, muitos varejistas permitem que os clientes criem contas on-line que podem ser usadas para rastrear recompensas. Se você quer estar na vanguarda, considere desenvolver uma estratégia móvel para o seu programa de recompensas. Ele também abre novas opções, como check-ins e cupons móveis. E permite que seu cliente use o dispositivo favorito dele para fazer compras.
Fase Três: Testando seu programa de fidelidade
Mesmo que você tenha planejado e desenvolvido seu programa de fidelidade com extremo cuidado, as coisas podem e irão dar errado nos estágios iniciais. Portanto, testes extensivos devem ser realizados. Caso contrário, você corre o risco de nunca recuperar o dinheiro que gastou, prejudicando sua marca, enfrentando problemas legais ou até mesmo perdendo a boa vontade de seus melhores clientes.
- Comece com um programa piloto: Comece seu programa de fidelidade em pequena escala, disponibilizando-o para um número limitado de pessoas em primeiro lugar. Este programa piloto deve ser oferecido aos seus melhores e mais lucrativos clientes para garantir que esteja no caminho certo.
- Corrigir os erros: uma coisa é certa: haverá falhas no seu programa de fidelidade em primeiro lugar. Trabalhe-os antes de disponibilizar o programa para um público mais amplo.
- Go Live: Depois de testar seu programa de recompensas e descobrir os problemas que você descobriu, você estará o mais pronto possível. Nos dias e semanas que antecederam a estreia do seu programa, comercialize-o extensivamente. Peça aos funcionários que o promovam para as pessoas no check-out e certifique-se de que eles continuem a fazê-lo depois que ele for lançado.
Quarta fase: gerenciando e melhorando seu programa de fidelidade
Não há linha de chegada quando se trata de programas de fidelidade. Os programas mais bem sucedidos e úteis são continuamente monitorados e melhorados ao longo do tempo. À medida que você obtiver novas informações sobre seus clientes por meio de suas atividades com o programa, poderá desenvolver novas maneiras de interagir com eles para incentivar transações mais lucrativas.
- Coloque os dados que você coletou para um bom uso : Os dados coletados podem ser usados de formas aparentemente ilimitadas. Use-o para acompanhar quais clientes respondem mais favoravelmente a ofertas específicas. Identifique os itens comprados juntos e use essas informações para promover a compra cruzada. Crie novos níveis de gasto e desenvolva recompensas que incentivem os clientes a se movimentarem para eles. Desenvolva recompensas personalizadas com base nos hábitos de consumo de clientes individuais. Não há fim para as possibilidades quando se trata de usar essa informação detalhada.
- Meça seus resultados: Nunca descanse em seus louros depois de implementar um programa de fidelidade eficaz. Garanta que os clientes comecem a ganhar prêmios assim que se inscreverem. Isso lhe dará uma idéia melhor de quão bem o seu programa está funcionando. Quão envolvidos estão os seus clientes? Eles estão se tornando mais leais, menos fiéis ou permanecendo do mesmo jeito?
- Faça melhorias e ajustes conforme necessário: com qualquer programa de fidelidade, algumas recompensas e ofertas serão bem-sucedidas e outras não funcionarão. À medida que você mede e monitora seus resultados, ajuste e melhore seu programa conforme necessário para garantir que ele continue gerando benefícios para sua empresa.
Há muito mais a desenvolver um programa de fidelidade eficaz do que inicialmente se encontra. No entanto, todo o trabalho de campo valerá a pena quando você for capaz de reter seus clientes mais fiéis, atrair novos clientes e trazer de volta aqueles que foram embora. Com um programa de fidelidade bem desenvolvido, todos ganham: você obtém insights inestimáveis que ajudam a melhorar sua estratégia de marketing, e seus clientes têm uma excelente razão para permanecer leais ao seu negócio.
Chris Allen é uma autoridade líder em sistemas de POS e entrega de valor personalizado para empresas de varejo por meio de software. Chris atua como diretor executivo da BePoz, um fornecedor de software para ponto de venda personalizado.